Легендарный американский интернет-магазин совсем недавно переехал в бывшее здание мэрии на Стюарт-авеню в самом сердце Лас-Вегаса. И хотя сотрудники Zappos еще до конца не успели освоиться на новом месте, они решили не изменять своей традиции устраивать специальные экскурсии по своей штаб-квартире. На одной из таких экскурсий мы и побывали 21 октября. Больше об этих турах Вы можете узнать здесь.
Знаменитые культурные принципы Zappos, о которых мы знали задолго до начала экскурсии, существуют не только на словах. Они буквально витают в воздухе офиса. Один из сотрудников компании заранее связался с нами, чтобы узнать, впервые ли мы посещаем Вегас и не хотели ли бы мы, чтобы нас забрали из отеля и перевезли прямиком в кампус. В понедельник утром возле отеля нас уже ожидал симпатичный фирменный автомобиль Zappos, готовый отвезти нас к их штаб-квартире.
Здание, в котором расположился Zappos, ранее принадлежало государственному учреждению, поэтому сотрудники компании, конечно же, не могли терпеть его серые и скучные стены, украсили его в соответствии со своей корпоративной культурой.
После короткой общей презентации об истории компании к нам присоединился наш харизматичный гид по прозвищу Красавчик Рэй и начал более подробную экскурсию по Zappos.
Рэй был рад делиться всем, что знал о компании и отвечал на все вопросы любопытных посетителей. Вот несколько интересных и удивительных фактов, которые нам удалось узнать о Zappos:
- Вне зависимости от того, на какую должность в Zappos вы были приняты, во время испытательного периода вы должны проработать не менее 6-ти месяцев членом команды поддержки клиентов, для того, чтобы иметь полное представление о том, как Zappos строит отношения со своими покупателями. Даже сейчас, в разгар сезона, например, на Рождество, вы можете услышать как Тони Шей (основатель и гендиректор) принимает звонки вместе с командой клиентского обслуживания. То же самое относится и к остальным сотрудникам: каждый из них, в случае необходимости, может оставить свои задания и на время стать членом команды обслуживания.
- Будучи клиентоориентированной компанией, Zappos заботится о каждом элементе своей корпоративной культуры. Zappos сохраняет единство среди своих сотрудников. Для того, чтобы люди проводили больше времени вместе, знали друг друга лучше и эффективней друг с другом взаимодействовали, в компании принято запирать все входы и выходы в здание кроме основного (хотя в этом здании работает около 600 сотрудников) и обедать в одной общей столовой.
- Глава компании Тони Шей ежедневно получает тысячи электронных писем. Он лично просматривает их. После этого команда F.A.C.E, ответственная за почту, приходящую на адрес [email protected], отвечает на большинство писем. В день приходит более 2000 писем, но Тони находит время ответить лично на наиболее интересные из них. Команда F.A.C.E. не делает вид, будто отвечает Тони, а прямо объясняет, что действует лишь от его имени.
- Служба поддержки клиентов Zappos работает в режиме 24/7. Единственными критериями эффективности работы для них служат заинтересованность и удовлетворенность клиента. Они не ведут подсчет принятым звонкам, качество работы сотрудника поддержки оценивается исключительно по уровню удовлетворённости клиента. Вы можете позвонить в команду поддержки Zappos и спросить, где лучше заказывать пиццу, и они вам помогут! Не советуем повторять этот пример и проверять выдержку команды Zappos, но если вы всё же решитесь, то никому не говорите, что это мы вас надоумили!
- Лояльные установки по отношению к клиентам и команде, наряду с уникальной культурой, позволили Zappos расти и процветать. В 2012 году Zappos отпраздновали свой рекордный бюджет продаж – более 20 млн за один день! В Zappos есть традиция выпускать специальные футболки для всех членов команды каждый раз, когда удается установить новый рекорд по выручке. Сегодня такими футболками уже завешен целый зал. В этом году Zappos планируют достичь 22-х миллионной отметки.
- У Zappos есть легендарная «Книга культуры», в которой перечислены и разъяснены все их основные принципы ведения бизнеса. Но лишь немногим известно, что ежегодно публикуется новая, расширенная версия этой книги. Любой человек, имеющий отношение к Zappos – сотрудник, партнер, т.п. – может оставить в ней свои комментарии. Книга печатается большим тиражом и распространяется среди гостей, сотрудников и других компаний.
- Существует специальная валюта, циркулирующая на территории компании – Золлары. Их распространяют менеджеры в качестве поощрения для сотрудников. Золлары можно обменять на маленькие модные фирменные побрякушки от Zappos.
- По окончанию экскурсии в Zappos чувствуешь, что частичка твоего сердца навсегда осталась в этом удивительном месте. Визуализирует это Люсиль. Так называют в Zappos большой бумажный шар, собранный из именных бэйджей, оставленных участниками экскурсий. Мы тоже оставили здесь свой след 🙂
