Кризис в Украине одинаково ударил по всем сферам интернет-бизнеса, и электронная коммерция – не исключение. Сегодня интернет-магазины вынуждены экономить и пристально контролировать качество своих услуг, чтобы удержать клиентов, в особенности, когда речь заходит о доставке товара. Для некоторых e-commerce игроков панацеей стала собственная служба доставки, однако крупные продавцы, как правило, не обходятся без надежных логистических партнеров. Какой вариант выбрать, чтобы в современных реалиях успешно конкурировать на рынке онлайн-торговли – отвечают эксперты Sokol.ua, Repka.ua, Fotos.ua, modnaKasta, Yakaboo и “Новая почта”.

Иван Богдан, директор Yakaboo

Компания имеет собственную доставку по Киеву и активно пользуется услугами внешних логистических операторов. Поскольку удобство клиента для нас на первом месте, договора подписаны с несколькими компаниями, среди которых “Новая почта”, Укрпочта, Postman, “Автолюкс” и другие – Yakaboo не работает только с одним оператором. Выбор в пользу того или другого оператора делает сам клиент в процессе оформления заказа, исходя из месторасположения офиса, скорости доставки и прочих факторов.

Основным преимуществом собственной службы является возможность создания индивидуальных условий и стандартов качества  доставки. Сегодня логистическая служба Yakaboo обеспечивает лучшие условия доставки по Киеву среди интернет-магазинов: заказ доставляется клиенту через 1-2 часа после оформления, в четко заданный интервал времени, например с 19 до 21, 7 дней в неделю. Мы самостоятельно контролируем маршрут курьера, управляем тарифной политикой и получаем стоимость доставки заказа на 30-40% дешевле, чем у внешних служб (кроме того, никто не застрахован от повышения тарифов внешними операторами). Также мы можем получать обратную связь и выстраивать коммуникацию с клиентами через логистику.

С другой стороны, на компанию ложатся постоянные расходы, которые приходится оплачивать вне зависимости от загрузки курьеров – например, в несезон, когда объемы минимальны. Также значительно усложняются бизнес-процессы (организация контроля, обучение сотрудников и т.д.), дополнительных хлопот доставляет текучка кадров среди курьеров и масштабированием службы в сезон активных продаж.

Сегодня у компании имеются проблемы с доставкой, оплатой и безопасностью груза при отправках на Восток Украины и в Крым, куда по факту доставка прекращена. Стоимость доставки на восток выросла, растет цена горюче-смазочных материалов и проезда.

Оксана Канивец, руководитель отдела доставок Fotos.ua

По Киеву в 90% мы доставляем товары собственными силами, а в пиковые дни, например, перед праздниками, пользуемся дополнительными услугами “Новой почты” по типу склад-дверь. Выбрали этого оператора, потому что у него лояльные тарифы, хорошая обратная связь, неплохой сервис. На аутсорсинге мы отправляем только негабаритный груз, и в этом сегменте доставка по цене как внутренними так и внешними службами примерно равноценна.

Своя доставка более лояльна к нашим покупателям, я имею ввиду именно заинтересованность заключить акт купли-продажи, довести продажу так, чтоб клиент возвращался к нам, когда ему в следующий раз нужно будет совершить покупку. В принципе, недостатков внутренней логистики как таковых нет, но когда у нас очень много заказов, наши машины не в силах обработать их все вовремя – иногда доставку приходилось осуществлять и в 23:00, и 24:00.

В связи с кризисом мы столкнулись с повышением цен на топливо, из-за чего происходит удорожание на содержание собственных машин. Но это ни в коем случае не должно отображатся на качестве нашего сервиса и на стоимости товара для конечного покупателя. Внешний оператор доставки, а именно “Новая почта” тоже старается не повышать тарифы и держать сервис на уровне, внедрять какие-то новые схемы и разработки для более плодотворного сотрудничества.

Дмитрий Латанский, руководитель Repka.UA

Собственную службу доставки мы используем в работе с поставщиками и сервисными центрами – к сожалению, эти задачи пока не получается передать на аутсорс. Но все заказы покупателям как по Киеву, так и в регионы уже более трех лет доставляют внешние службы – пока «Новая Почта» и Postman (возможно, вскоре их станет больше). Мы позиционируем себя как надежный интернет-магазин, поэтому тщательно следим за качеством обслуживания, а эти перевозчики хорошо зарекомендовали себя на рынке. Благодаря сотрудничеству с ними, в нашем распоряжении широкая сеть отделений по всей Украине, и мы может осуществлять адресную доставку в самые отдаленные уголки страны.

Сейчас очень восстребована услуга «Новой Почты» – доставка заказов до склада. Покупатели делают заказ в магазине, а через день-два забирают его в ближайшем отделении «Новой Почты» –  в любое время, без необходимости ехать в пункт самовывоза или ожидать адресную доставку. И тарифы выгодные.

Внутренняя доставка лучше для специфических ниш e-commerce: доставка цветов, продуктов питания, медикаментов, эксклюзивных услуг. Бытует мнение, что своя служба дешевле – по-моему, это самообман. Нужно учитывать затраты на администрирование внутренней службы, налоги, подбор персонала, оформление сотрудников, зарплаты, потери, форс-мажорные ситуации и прочие «мелочи жизни». Если разнести эти затраты на количество заказов, то стоимость доставки собственным курьером окажется не такой уж дешевой.

Преимущества внешней курьерской службы очевидны: хорошая масштабируемость, страховка – потери посылки или нападение на курьера ложаться на плечи перевозчика, а не магазина. Единственный минус – отсутствие эксклюзивных сервисов: предоставление курьером подробной консультации, демонстрация и настройка оборудования, доставка в ночное время, специальный дресс-код. Но магазину с ориентацией на массовый рынок это и не нужно.

Сегодня мы наследуем трудности, которые возникают у перевозчиков. Мы потеряли возможность работать с Крымом, когда «Новая Почта» перестала доставлять туда заказы. Во многих городах на востоке Украине также сейчас закрыты отделения, пока там не стабилизируется ситуация. Несколько заказов застряло у операторов на складах – их невозможно доставить покупателям или отправить обратно. Мы относимся к таким проблемам с пониманием и не выставляем партнерам штрафы.

Евгений Русаков, руководитель внешней транспортной логистики modnaKasta

Внутренняя транспортная логистика у modnaKasta есть – это небольшой автопарк с машинами грузоподъемностью до трех тонн. Но этот автотранспорт используется только для транспортировки грузов наших поставщиков в пределах Киева, а для доставки товаров покуптелям мы сотрудничаем с двумя логистическими операторами. “Новую Почту” выбрали из-за высокого KPI доставки и развитой сети отделений, а “Мист Экспресс” – за современную, понятную и удобную для нас внутреннюю информационную систему и высокий уровень лояльности к нам и нашим клиентам.

Внутренняя доставка дает полный контроль процесса доставки, более высокий уровень гибкости и лояльности по отношению к клиенту и абсолютную синхронизацию информационных систем, а следовательно, высокую точность и скорость обмена информацией. При хорошо продуманной транспортной логистике, высоком уровне квалификации персонала в области управления внутренними ресурсами и, самое главное, при наличии подходящей информационной системы управления транспортными ресурсами – внутренняя доставка будет дешевле внешней. Но при этом все риски, связанные с доставкой, берет на себя интернет-магазин – в этом главный недостаток внутренней службы.

В разрезе транспортной логистики мы столкнулись с одной проблемой – доставка в зону АТО и в Крым. Перевозчики в оперативном режиме, в зависимости от сложности ситуации в определенном регионе, пытаются по максимуму сохранять зону покрытия, возобновлять работу своих региональных представительств и отделений. Но в связи с нестабильной ситуацией это удается им с огромным трудом.

Владимир Савченко, начальник отдела внутренней доставки “Алло”

В  “Алло” практикуется комбинированная схема: есть внутренняя доставка и сотрудничество с логистическими операторами. Мы провели тендер и определили наиболее подходящих партнеров, исходя из стоимости и качества их услуг, скорости и графика доставки, клиентоориентированности. Сейчас работаем с тремя логистическими операторами. Регионы обслуживания постоянны, но жестко не закреплены. Если в регионе наблюдаются сбои в организации своевременной и качественной доставки, то проводим переговоры. Если сбои продолжаются – производим замену перевозчика.

Своя доставка оперативнее и экономически выгоднее, если речь идет о небольших расстояниях. Несомненным плюсом внутренней доставки является независимость от сторонних организаций. А сотрудничество с логистическим оператором «связывает» компании на уровне процессов, что не дает определенной свободы при смене перевозчика. Недостатки внутренней логистики проявляются при прохождении пиков и спадов – когда обрабатываемый объем мгновенно вырос, и необходимо увеличивать штат и транспорт, или резко упал – и штат с транспортом необходимо сокращать.

Сегодня у нас возникли проблемы с доставкой товара в зону АТО и на аннексированную территорию, а также с возвратом ранее отправленного туда товара. Сказываются и постоянные изменения разрешительных документов на ввоз товара на аннексированную территорию, увеличение стоимости доставки, рост цен на горюче-смазочные материалы. К сожалению, логистический оператор не может решить возникших проблем иным способом, кроме как повышением стоимости доставки.

Михаил Сойкин, руководитель департамента логистики Sokol.ua и FoxMart.ua

У компании “Сокол” есть собственная внутренняя логистика, которая обеспечивает доставку товара от поставщиков и доставку заказов клиентам по Киеву. По доставке в регионы мы сотрудничаем с компанией “Новая Почта” – на данный момент эта компания является лидером на рынке логистических услуг.

Преимущества внутренней логистики, с нашей точки зрения, таковы:

  • Стоимость своей логистики ниже: соотношение затрат в процентах на содержание собственного департамента и аутсорсинговых затрат в нашей компании составляет 40/60.
  • Лучше управляемость.
  • Выше оперативность в решении вопросов с клиентами, возникших у клиента по факту передачи заказа.

Но есть и недостатки:

  • Риски в работе с денежными средствами – грабежи.
  • Риски краж товара с автомобилей курьеров.
  • Вопрос масштабируемости ресурса при резком увеличении количества заказов.

“Новая Почта” берет плату за страховку груза, поэтому в случае утери товара или денег, компания проводит полную компенсацию утери.

В этом году перед нами остро стоит вопрос сокращения затрат на логистику – платежеспособность населения падает при подъеме цен на топливо. В связи с аннексией Крыма и проведения АТО в Донецкой и Луганской областях были вопросы по возврату товара и денежных средств от клиентов из этих регионов. Вопросы с “Новой Почтой” решаются путем переговоров и компромиссов, на данный момент, положительно для компании “Сокол”, что также является одним из важных критериев выбора логистического оператора, а точнее – продолжения продуктивного сотрудничества.

Вячеслав Климов, “Новая Почта”

Рынок логистики регулярно не мониторится исследовательскими компаниями, поэтому в его оценке мы исходим из объема отправок наших ключевых клиентов. Согласно нашей статистике, мы занимаем около 70% рынка доставки для интернет-магазинов Украины. В первую очередь такие позиции связаны с динамикой и объемами таких клиентов, как Rozetka, “Алло”, modnaKasta.

Предприниматели, которые строили внутреннюю логистику для интернет-магазина, понимают, какая это головная боль – постоянный поиск машин, регулярные поломки, составление маршрутных листов, контроль времени доставки. Внешняя доставка сводит эти проблемы и ряд других рисков к нулю, и предприниматель может сконцентрироваться на главном – категорийном менеджменте и маркетинге. Не нужно держать штат логистов, водителей и экспедиторов, поэтому в итоге логистика на аутсорсинге выгоднее даже для крупных игроков.

Согласно исследованиям, доставка – это крайняя и самая запоминающаяся точка контакта в процессе покупки. Именно она формирует итоговое впечатление об интернет-магазине. Только надежный логистический партнер может обеспечить доставку в удобные для клиента временные интервалы, а не как это работает в некоторых магазинах, когда нужно ждать посылку целый день. Часто клиентам удобно получить заказ самовывозом, и мультиканальные игроки не учитывают, что против их 8-10 точек в киевских ТРЦ та же Rozetka конкурирует сотней отделений Нова Пошта в шаговой доступности для большинства жителей столицы.

Как логистическая компания, мы столкнулись с рядом сложностей в Крыму и на востоке Украины. Для нас и наших клиентов фактическая потеря таких городов, как Луганск и Донецк – это болезненно, если еще учесть общее состояние экономики. Поэтому с октября запустили новую систему ценообразования для всех клиентов и специальные тарифы для интернет-магазинов. Также для e-commerce мы предоставляем услуги доставки «день-в-день», часовые интервалы, и совместно с партнерами разрабатываем предложение по удобному оформлению онлайн-кредита. Для отдельных категорий клиентов разрабатываем сезонные предложения, например, запустили специальный прайс для шин и дисков, как раз когда все «переобувают» машины к зиме.