Как интернет-магазины могут зарабатывать больше, используя виртуальную автоматическую телефонную станцию — АТС? Об этом нам рассказал Антон Корзун, директор по развитию компании Binotel, сделавшей корпоративную телефонию доступной для малого и среднего бизнеса в Украине.
Успех любой коммерции во многом зависит от эффективности коммуникации с клиентами. Для электронной коммерции это утверждение справедливо вдвойне.
“На каждые 100 входящих звонков от 5 до 20 приходятся на нерабочее время. Такие данные стали сюрпризом для наших клиентов, когда они, благодаря возможностям виртуальной АТС, получили подробную статистику звонков, — рассказывает Антон Корзун. — Согласно нашим подсчетам, компании без многоканального номера теряют до 4% звонков в обычное время и до 17% в пики нагрузок по причине занятой телефонной линии. При этом 2-3% звонков теряются во время обедов и перекуров. Все это клиенты. И многие из них больше не позвонят”.
Очевидно, что для электронной коммерции крайне важно избежать, насколько это возможно, потери потенциальных клиентов из-за непринятых звонков. Для этого интернет-магазинам необходимы современные, эффективные и достаточно гибкие инструменты для коммуникации с клиентами. Телефония Binotel, по словам Антона Корзуна, предлагает именно такие инструменты.
Привлечь и удержать
Первая задача, которую решает виртуальная АТС, — это сделать так, чтобы в интернет-магазин всегда можно было дозвониться. В отличие от мини-АТС, связь от Binotel обеспечивает полноценную многоканальность — возможность совершения десяти и более разговоров по одному номеру одновременно. Клиентам не придется слушать сигнал “занято” даже во время пиковых нагрузок — в моменты, когда входящих звонков больше, чем свободных сотрудников, звонящий вместо гудков услышит полезную информацию и сможет оставить голосовое сообщение. Те же возможности сохраняются в нерабочее время или выходной день. Это позволяет сохранять клиентов, не оставляя ни один звонок без внимания.
Личный кабинет Binotel
Таким образом, виртуальная АТС повышает уровень обслуживания клиентов и не дает сотрудникам “забыть” о пропущенных звонках. Очевидно, что на продажи магазина это влияет только в положительную сторону.
Продуктивность сотрудников — на высоте
По словам Антона Корзуна, сотрудники интернет-магазинов тратят до 30% своего рабочего времени на то, что может быть автоматизировано. Виртуальная АТС берет на себя перевод звонков, мгновенный переход в карточку клиента при входящем звонке, набор номера в один клик прямо из CRM-системы, и др.
Связь от Binotel также помогает свести к минимуму субъективный фактор. Ведь мало ввести эффективные правила работы — нужно еще удостовериться, что они всегда выполняются. Большинство опрошенных клиентов Binotel одной из важнейших проблем назвали потерю клиентов из-за некомпетентности, неорганизованности, грубости или лени сотрудников.
Binotel предоставляет руководителям компаний средства для решения этой проблемы с минимальными затратами времени. Система хранит записи разговоров и историю всех звонков, а также выдает готовую статистику. С помощью личного кабинета Binotel руководитель компании может в любое время узнать, куда и кому звонили те или иные сотрудники, какие клиенты звонили в офис, сколько звонков было принято и сколько пропущено, какой была длительность разговоров, и многое другое. Таким образом, руководителю несложно выявить “проблемных” сотрудников.
Выгодней, удобней и функциональней, чем мини-АТС
“Виртуальная АТС Binotel значительно дешевле, чем мини-АТС. Она требует невысоких стартовых вложений и отличается низкой стоимостью обслуживания. При этом наши клиенты получают все функции АТС бизнес-класса”, — уверяет Антон Корзун.
Функциональность у решения Binotel действительно широкая: многоканальность номеров, система предотвращения непринятых звонков, мини-CRM, постоянная запись разговоров, голосовая почта, возможность приема факсов через интернет, конференц-связь и др. И все это внедряется без сложной интеграции — в течение одного дня, без установки оборудования, прокладывания кабеля и вызовов специалистов.
Успешные кейсы
Мы попросили поделиться впечатлениями о работе с виртуальной АТС Binotel клиентов компании.
Александр Федянин, директор интернет-магазина gra.ua, отмечает, что с внедрением виртуальной АТС существенно возросла продуктивность работы сотрудников его компании. Теперь связь с клиентами и внутри коллектива осуществляется с одного рабочего телефона. Также Binotel дает высокое качество связи, без дополнительных затрат на оборудование и настройку.
Роман Рыбальченко, директор по маркетингу интернет-магазина Intimo.com.ua, рассказал, что подключение к Binotel дало им качественную бизнес-связь без необходимости покупать дорогостоящее оборудование и сложное ПО. Теперь у них нет пропущенных вызовов, работает умная переадресация, легко решаются спорные вопросы, а аудиоотзывы клиентов публикуются на сайте. Итог — 95% довольных клиентов.
О незаменимости единого многоканального номера говорит и Евгений Гершман, директор магазина туристического снаряжения X-zone, осуществляющего также продажи в интернете: “Клиента можно быстро переключить на соответствующий отдел или сотрудника. Теперь в компании нет потерянных звонков, следовательно, Binotel дал нам больше клиентов”.
IT-директор компании Pufetto Сергей Выговский уверен, что бизнес-связь Binotel — идеальное решение для интернет-магазина. Использование виртуальной АТС дает компании мобильность, а встроенный модуль “Мои клиенты” обеспечивает возможности CRM-системы, предоставляя менеджерам всю необходимую информацию о каждом клиенте.
Дмитрий Гусев, гендиректор интернет-супермаркета кофемашин и кофе Coffee-man, подчеркивает, что внедрение бизнес-связи Binotel помогло его компании повысить продажи на 15% за четыре месяца. Сервис позволил сократить потерю входящих звонков с 14% до 2% (в семь раз!), а также помог правильно планировать свои рекламные активности.
“Опыт наших клиентов показывает, что виртуальная АТС для электронной коммерции — это не просто удобное средство связи, а настоящий драйвер продаж и важная ступень на пути к успеху”, — подытоживает Антон Корзун.
