Когда у нас родилась идея создать сервис, который поможет найти нужного врача и записаться к нему на прием, основной целью мы ставили честное и прозрачное сотрудничество – как с партнерами, так и с пользователями. Мы предложили простой и понятный интерфейс, возможность делиться своим мнением о врачах, на фоне того, что сервис абсолютно бесплатен для пациента. Используя всевозможные каналы, мы старались доносить до пользователя месседж о том, что сервис бесплатен и не содержит никаких скрытых комиссий, а все отзывы на сайте оставлены реальными пациентами, которые были на приеме у конкретного врача и в конкретной клинике. Но, несмотря на донесение этих преимуществ в дизайне, написание и публикацию релизов, заявления в рекламе о бесплатности нашего сервиса – мы продолжали фиксировать недоверие со стороны посетителей сайта. А опросы показывали, что значительная их часть с опаской оставляют заявки на сайте, ожидая скрытых комиссий.
Более того, многие из наших же друзей и близких утверждали нам, что отзывы у нас заказные, а сам сайт, вероятнее всего, работает за счет пациентов, взымая с них комиссию. Что уже говорить о пользователях «со стороны»?
150 символов, которые способны повысить конверсию
Постоянно работая над повышением конверсии, мы решили пойти академическим путем и провести A/B-тестирование нашей сформировавшейся гипотезы: «Пользователи опасаются совершать заказы, потому что боятся скрытых комиссий сервиса».
Для решения данной проблемы был выбран наиболее радикальный и при этом спорный способ – pop-up с заявлением о бесплатности сервиса. Не заметить такое сообщение просто невозможно, но все мы знаем, как раздражают посетителей всплывающие окна.
Тестирование проходило в течение двух недель. Все это время контрольная группа видела сайт без изменений, а группа B при первом входе на сайт видела pop-up. Всего в эксперименте приняло участие 20 518 сеансов, которые суммарно совершили 368 целевых действий.
Результат проведенного А/B тестирования поразил. Конверсия варианта B оказалась выше практически в 2 раза – 1,95% против 1,02%.
Однако, несмотря на такие результаты, важно понимать, что A/B-тестирование – это всего лишь инструмент для проверки правдивости своих гипотез и сам по себе, без сделанных выводов, будет бесполезен.
Мы же для себя сделали несколько выводов. Во-первых, украинские пользователи очень чувствительны к цене, и совсем не готовы платить деньги за сервис. Во-вторых, правильная гипотеза и ее реализация может значительно повысить показатели вашего проекта.
Кстати, pop-up был запущен в продакшн и продолжает подтверждать показатели эксперимента.
Украинский пользователь не верит в чужое мнение
Похожая ситуация сложилась у нас и с отзывами на сайте. На сегодняшний день, у нас самая большая в Украине база реальных отзывов о врачах и пациентах – более 18 000. Каждый из них взят лично у пациента после приема у врача, проверен и внесен в базу. Приложена масса усилий для того, чтобы максимально облегчить пользователю жизнь и дать достоверную информацию.
И, проделывая такую работу ежедневно, мы все равно сталкиваемся с тем, что посетители сайта продолжают считать отзывы заказными и ненастоящими.
Как изменить ситуацию, и как дать понять, что отзывы на сайте настоящие? Да очень просто! Мы предлагаем всем и каждому на собственном опыте убедиться в том, что у нас все честно. Просто пройдите весь путь от записи на прием до отзыва на сайте.
Запишитесь на прием к врачу, сходите на консультацию и на своем опыте убедитесь в том, что после приема вам перезвонит оператор нашего колл-центра, возьмет у вас отзыв и в точности опубликует ваши слова на сайте.
Мы также открыли возможность пациентам самостоятельно оставлять и редактировать отзывы через личный кабинет на сайте, но только к тем врачам и в те клиники, куда был записан пациент. Не понравился отзыв, который вы оставили или оператор как-то не так передал ваши слова? Регистрируйтесь на сайте, заходите в личный кабинет и меняйте его.
Резюмируя все вышесказанное, хотим добавить, что основой успеха любого проекта является доверие пользователей к нему. Используйте новые инструменты и подходы для увеличения лояльности посетителей сайта, научитесь быстро реагировать на любые изменения, не бойтесь ступать методом проб и ошибок, и, в конечном счете, проект будет успешен.
Автор: Сергей Казанцев, CEO проекта Doc.ua
