Сейчас заказать такси в онлайне – вполне обыденная процедура. Есть десятки приложений, которые под это заточены, банки встраивают возможность заказа в свои системы. Но в 2010 году, когда основатель Uklon.com.ua Виталий Дятленко учился в магистратуре Могилянки на программиста, этой услуги еще не было в онлайне повсеместно, а Uber только год как появился на свет. Когда Виталий работал над Uklon, ему было всего 22 года и это был его первый бизнес-проект.
Сейчас у приложения – сотни тысяч пользователей и 20 000 активных машин в базе, а со временем его основатели планируют запуститься по всей Украине. Виталий рассказал редакции о том, как возникла идея онлайн-агрегатора для служб такси, как компания развивалась, как работает с таксистами и пользователями сейчас, как решает споры и что планирует делать дальше.
Как появилась идея? Смотрели на западные сервисы?
На тот момент на западные решения даже не смотрели. Просто совпало время и ситуация: я пришел на работу в компанию, которая разрабатывала ПО для такси. Так что появились контакты, возможности, а также – задор и интерес попробовать сделать такую штуку. Помню, как-то в пятницу сидели со знакомым и думали: почему в онлайне можно заказать пиццу или пиво, но нельзя вызвать такси.
Службы такси тогда сидели с нами в соседних офисах. Директора служб, конечно, сначала скептически на это все смотрели, но были не против попробовать: лишние заказы никогда не помешают.
Вы запускали Uklon самостоятельно или с кем-то?
Самостоятельно такие вещи провернуть сложно, нужны связи, деньги и усердие. Мы запускали бизнес с партнером, он – тоже разработчик, но постарше и поопытней. На тот момент у него уже была наработанная база контактов, которая помогла нам стать на ноги. Мы начали разработку Uklon перед началом 2010 года, а первый заказ прошел 25 марта 2010 года.
Искали деньги под запуск?
Нет, мы были молодые и наглые, и этот запуск был в стиле “попробуем, а вдруг выгорит”. Мы ни у кого не просили денег, не заморачивались модным дизайном. Просто сделали одну страницу, выложили и написали статью на “Хабрахабр”. Конечно, хабраэффекта мы не выдержали, было очень много заходов. Но это было хорошо: ведь мы получали фидбек не просто от пользователей, которые увидели сайт с кнопочками, а от программистов, которые знают, как это все устроено
Как искали партнеров?
Когда только запускали Uklon, офисы двух служб такси были в одном здании с нашей компанией. Так что мы просто походили по офисам, поспрашивали, предложили попробовать – и особого сопротивления не встретили. Поначалу главы служб такси были не против получить +10, 50, 100 заказов в день, а когда наша база выросла, стало проще договариваться. В сфере такси-сервисов все друг друга знают и общаются, так что информация о чем-то новом расходится довольно быстро.
По какой модели начинали и по какой сейчас работаете со службами такси?
Мы не меняли модель. Зарабатываем на комиссии от заказов, ведь мы по сути – агрегатор, перепродающий информацию. Условия для различных служб разные, в среднем – от 5% до 8% за заказ.
Как рос сервис, и какие показатели у вас сейчас?
Наша аудитория росла линейно, суперпиков или суперспадов не наблюдали. Было 100 заказов в день, постепенно стало 200, 300 и так далее. Сейчас у нас месячная аудитория – около полумиллиона человек, конечно, не все из них оформляют заказы, кто-то просто хочет посмотреть и сравнить тарифы.
Среднее количество заказов в день – около 2000-3000. Сейчас у наших пользователей доступ к многотысячному парку машин, но они не все работают на постоянной основе. Мы уже запустились в Киеве, Одессе, Днепропетровске, Львове, Харькове, Запорожье, Ивано-Франковске, Ровно, недавно стартовали в Житомире, со временем думаем появиться во всех крупных городах Украины.
С какими трудностями сталкивались?
Все растущие проекты рано или поздно упираются в недостатки ПО, нехватку железа, но все это происходило понемногу, мы потихоньку учились, искали решения. Бывали моменты, что сайт ложился, потому что мы не были готовы к такому объему посетителей, а не то, что заказов. Несколько раз нас ддосили, мы подавали заявление в органы, и даже получилось найти заказчика. Но у нас все подобные дела решаются тяжело, дело могут замять, а заказчик – отделаться в лучшем случае штрафом. Так что мы постарались извлечь из этих DDoS-атак урок и лучше защитить саму систему.
Как рекламировали сервис, какие инструменты использовали?
Искали варианты рекламы офлайн, онлайн, в результате остановились на онлайне. Классические модели, с которыми работают службы такси в основной массе – это визитки, листовки, другие раздаточные материалы. Но у пользователя в почтовом ящике накапливается ведро таких визиток, и они в результате оказываются сами понимаете где.
На фото, которое в сетях шарили, как пример рекламного троллинга “Киевстара” и МТС – пример партнерской рекламной акции МТС и Uklon под названием 3G-такси. В Одессе можно было заказывать такси на Uklon, чтобы проехаться на скоростном суперкаре, брендированном под 3G от МТС (который теперь Vodafone)
Мы запускали баннерку на Football.com.ua, на Meteoprog.ua. На Meteoprog.ua это была недешевая компания, но в целом мы получили оттуда, может, заказов пять за все время, и то, как мне показалось, это ездили их же сотрудники. Так что мы отказались от такого варианта рекламы. Сейчас лучше всего работает контекстная и поисковая реклама, классический AdWords. “Яндекс.Директ” пробовали, но результаты слабенькие, все же украинская аудитория сидит в основном в Google. Соцсети пробовали – не понравилось, не такой прозрачный контроль за результатами рекламной кампании, как в той же поисковой рекламе, но не сдаемся – учимся на ошибках.
Как отбираете службы такси?
Около девяти месяцев тому мы запустили свою “песочницу” для работы с партнерами, где действуют наши правила. Мы ставим условия по процентам отказа, вывоза и т.д. Те, кто хорошо работают – получают одни условия, меньшую комиссию; службы, с которыми мы плохо знакомы, проходят что-то вроде испытательного срока на других базах, видят не все заказы, и у них комиссия выше. Так что службы заинтересованы в том, чтобы выполнять работу лучше. У нас также есть внутренние оценки диспетчерских, службы, которые не дотягиваются до показателей качества, или переводятся на низший уровень, или отключаются от системы.
В соцсетях достаточно часто можно встретить жалобы на ваш сервис. Понятно, что вы – агрегатор и услугу предоставляет сервис такси, но все же – как работаете с негативом?
Как я уже говорил, мы ввели очень много систем и рейтингов как для водителей, так и для самих служб. Водители за выполнение заказов получают оценки. К примеру, водитель может получить максимум 10 баллов, за каждый отказ получает -3 балла, за каждый выполненный заказ +1 балл. В зависимости от текущей оценки водителя у него меняется время отображения заказа в эфире. Водителя могут вообще отключить от системы, если к примеру, он часто отказывается от заказов, из-за него клиент опоздал, или же если он невежливо обходится с клиентами.
Недавно в соцсетях бурно обсуждали таксиста, который напал на девушку-заказчицу. Блогеру Александру Барабошко также повезло с ним столкнуться – так что он посвятил водителю целый пост. После жалобы Uklon прислал такое сообщение.
Мы пытаемся найти водителей, которые заинтересованы везти и доставлять клиентов вовремя, а не хитрить. Но мы считаем своими пользователями как пассажиров, так и водителей. Если клиент обманул водителя, мы пытаемся решить вопрос вплоть до компенсации суммы.
Мы также обучаем саппорт, пытаемся сделать так, чтобы общение с колл-центром было приятным. В стандартной службе такси у диспетчеров часто стоят нормы по принятым заказам. Нужно понимать, что когда вы звоните в службу такси, диспетчер заинтересован побыстрее вас обслужить и сплавить, потому что у него на линии висит еще десять звонков. А количество принятых звонков независимо от конечного результата – выполнили ли заказ, решили ли ситуацию – влияет на заработную плату. В этом в принципе есть проблема, потому что диспетчер заинтересован заработать, а не вести себя корректно или помогать клиенту.
Мы не ставим таких целей, мы стараемся решить все проблемные ситуации так, чтобы все остались довольны. У нашего саппорта есть внутреннее оценивание, а все звонки прослушиваются и анализируются, никто не будет фыркать в трубку или отказываться помочь вам.
Влияет ли кризис на ваш проект, есть ли спад по обороту, количеству заказов? Люди меньше стали ездить на такси?
Тьху-тьху, нет:) Если посмотреть общее развитие проекта, то кризис некритично повлиял на нас, мы как развивались, так и развиваемся линейно. Мне кажется, из-за того, что у людей стало меньше денег, они просто пытаются искать более дешевые варианты. А у нас в стране такси в принципе очень дешевое, и оно не подорожало. На Uklon можно самому формировать цену, и многие, кстати, даже добавляют денег сверх обычного тарифа при заказах, чтобы ускорить поиск машины. Но по офлайн-рынку ситуация в стране, конечно, довольно больно ударила.
Что будет с проектом дальше?
Будем развиваться. Мы постоянно добавляем всякие плюшки. Недавно, например, запустили отображение машины водителя в реал-тайме на карте. Делаем интеграцию с безналичными расчетами, подключим карты, но сначала, наверное, попробуем вариант попроще – онлайн-кошельки с предоплатой.
Кстати, а почему так долго не запускали карточки?
Мы приценивались. У платежных систем довольно большая комиссия, и чтобы выходить в ноль по таким платежам, нужно поднимать тарифы. Платежные системы могут идти на уступки, но только в случае, если речь идет о проектах с миллионными оборотами в месяц и то это могут быть скидки на десятые или сотые процента в комиссии. Зачисление платежа с клиентской карточки, начисление денег водителю, службе – на всех этапах процессинговые центры берут комиссию.
Пока думаем над вариантами, как подключить карты, не поднимая тарифы. Кстати, мы общались с “ПриватБанком” по интеграции заказа такси в “Приват24». Нам это предлагали одновременно с той службой такси, которая сейчас с ними работает. Но та служба пошла на уступки, обрезала свою комиссию и накинула комиссию на водителей, чтобы не менять тариф. А мы агрегатор, у нас нет своих водителей и нет большой комиссионной маржи, если бы мы приняли такие условия, мы уходили бы в минус. Оплата из “Приват24» – это прикольная тема в плане развития и популяризации, но мы подумали и приняли взвешенное решение отказаться. Хотя в плане процессинга у них низкая комиссия и если будем подключать интернет-кошельки, скорее всего, это будет “ПриватБанк”.
Последний вопрос: Uklon – прибыльный проект? Вы ищете инвесторов?
Мы самоокупаемся, и можно сказать, что прибыльны. Внешних денег пока не ищем. Раньше нам предлагали сделки по покупке проекта, сейчас в основном предлагают выкупить мажоритарный пакет. Пока мы в раздумьях. Чтобы поднимать инвестиции, нужно хорошо понимать, на что они пойдут. Чтобы развиваться в Украине, нам хватает денег, возможно, будем искать инвестора, чтобы выходить на зарубежные рынки.
