22-24 сентября в Вене (Австрия) проходил ежегодный Telecoms European Summit 2015, в котором приняли участие и представители украинской телеком-индустрии. Мероприятие показало, что украинские провайдеры во многом могут задавать тон в качественном онлайн-обслуживании.
В современном мире практически любой вопрос можно решить через интернет – будь то оформление важного документа или приобретение товаров и услуг. В Украине же этот тренд только формируется. Но, несмотря на замедленные темпы роста онлайн-сервисов, спрос на цифровое обслуживание огромен. Об этом красноречиво говорят данные, представленные украинской компанией «Воля» на Telecoms European Summit 2015.
Всего лишь за год провайдер на 30% увеличил долю своего цифрового обслуживания благодаря запуску новых каналов онлайн-самообслуживания: портала абонента «Мой кабинет» и сообщества пользователей «Воля Клуб». При этом, о качестве онлайн-обслуживания можно судить по тому, какой процент пользователей не обращается в другие каналы после онлайн-обслуживания, а это – около 90% пользователей портала и 72% посетителей сообщества.
Такой высокий процент эффективности впечатлил операторов-участников конференции Telecoms European Summit 2015.
Не останавливаясь на достигнутом, этим летом украинский провайдер запустил мобильное приложение к порталу – My Volia, которое позволяет пользователю легко управлять услугами со смартфона. Подобные приложения есть и у европейских операторов. Но оценка удовлетворенности у My Volia существенно выше: примеры европейских приложений получили оценку пользователей на уровне 3/3,5 баллов из 5 возможных, в то время как приложение My Volia уже вышло на 4 балла из 5.
Сообщества пользователей – не новость для европейских рынков. Но «Воля Клуб» удивил иностранных коллег темпами своего роста. За год существования «Клуба» его месячная аудитория выросла до 57 000 уникальных пользователей, а это около 5% абонентской базы. Для сравнения: европейским сообществам нужно в два раза больше времени для достижения подобных показателей. На рост месячного посещения до 5% от базы уходит до двух лет работы сообщества.
«Главный вывод, который мы сделали по итогам Telecoms European Summit: цифровое обслуживание абонентов – это мировой и европейский тренд, и приятно, что «Воля» наработала отличный опыт в этом направлении, которым мы можем поделиться с европейскими коллегами», – прокомментировала результаты встречи Анна Михаэлян, начальник департамента управления клиентским опытом компании «Воля».
