Руководство «ПриватБанка» считает его IT-компанией — в штате банка более тысячи “айтишников”. А топ-менеджерам как-то дали задание разработать каждому свое мобильное приложение – некоторые из этих решений сейчас существуют как часть сервиса «Приват24». Несколько лет назад мы говорили с IT-директором банка Дмитрием Дубилетом о банковских приложениях, о «Приват24», о работе с жалобами клиентов. Сейчас Дмитрий известен не только благодаря своей должности, но и как лицо одного из самых динамичных волонтерских проектов – iGov. О десятках новых подключенных к iGov услуг Дмитрий пишет каждую неделю, а уже до конца года команда проекта собирается перевести в онлайн все госуслуги, существующие в стране. Мы пообщались с Дмитрием о работе банка, о мобильных приложениях, о e-commerce и о волонтерстве.
О «ПриватБанке»
Вы как-то говорили, что считаете ПриватБанк IT-компанией. Сколько у вас сейчас айтишников и что они делают?
Всего у нас работает 1093 человека, которые так или иначе связаны с разработкой софта, и еще 301 инженер – они поддерживают инфраструктуру по стране. Количество разработчиков в последнее время не меняется, а вот количество инженеров постепенно снижается – за счет централизации бизнес-процессов или, например, за счет того, что сотрудники перешли с десктопов на планшеты, которые легче поддерживать.
В широком же смысле у нас в хед-офисе все сотрудники – айтишники. Все, включая топ-менеджмент, должны разбираться в юзабилити, уметь делать запросы в базы данных, ориентироваться в архитектуре наших программных комплексов.
Что делаем? Постоянно развиваем банковские продукты… Хотя у нас есть серьезные разработки, которые мы предлагаем сторонним компаниям – те же Corezoid и Sender.
Переход на планшеты в отделениях себя оправдал?
Клиенты стали больше пользоваться «Приват24», так как сотрудник при обслуживании клиента садится рядом с ним и показывает ему на планшете это приложение.
Вы недавно запустили маркетплейс “ПриватМаркет”. Почему банк интересует тема e-commerce?
Банки по всему миру экспериментируют на тему того, как участвовать в торговле, помимо стандартного процессинга платежей. Пока что мы представили лишь первую часть “ПриватМаркета” — для бизнеса. Здесь предприятия могут находить новых поставщиков и покупателей, принимать участие в тендерах и многое другое.
В марте мы запускаем вторую часть «ПриватМаркета», для частных лиц. Здесь клиенты банка смогут находить и покупать товары в кредит. Мы сильно затянули с этим запуском, так как в какой-то момент поняли, что ничем не будем отличаться от “Хотлайна” и перед предполагаемым запуском сделали пивот.
Можете дать последние цифры по «Привату24» и другим мобильным приложениям?
За последние 30 дней хотя бы раз веб-версией «Приват24» воспользовалось 4 816 675 клиентов. Вот статистика по нашим некоторым топ-приложениям:
- «Приват24»: 4,8 млн загрузок;
- «Копилка»: 384 000;
- «Приват24 для бизнеса»: 195 000;
- «Мои депозиты»: 64 000;
- «ПриватБюджет»: 55 000.
Интересно, что сейчас использование мобильного приложения по ряду параметров почти сравнялось с веб-версией. То, что мобильные приложения становятся мейнстримом, а не дополнительным сервисом к веб-версии, я вижу по своей семье. Например, мой дедушка никогда не решится зайти в веб-версию «Приват24». А вот приложением «Мои вклады» пользуется, так как там всего одна простая функция.
Смотрит ли банк на финтех-стартапы украинского рынка?
Последний раз ситуация, чтобы мы купили сервис и сделали его частью бизнеса, была лет пять назад, когда купили «Бухгалтерию Онлайн». Наверное, теоретически, мы можем купить проект ради команды, но не ради технологий. Само собой, мы постоянно смотрим на финансовые стартапы по всему миру, чтобы расширять кругозор и понимать, что происходит, принимать решения о развитии наших продуктов.
Какие зарубежные сервисы вас впечатляют?
Uber. Но в широком смысле. Безумно нравится тем, что вопрос оплаты происходит на фоне, ты вообще им не заморачиваешься. Например, у нас недавно был мозговой штурм, как сделать посещение ресторанов с такой же простой оплатой, как в Uber.
Меня, как, наверное, и других пользователей Uber, приводит в восторг то, что ты не тратишь время на оплату, не ломаешь голову по поводу сдачи или чаевых. Сделать так, чтобы услуга была доступна в один клик и чтобы после потребления деньги списывались фоном — это очень круто.
Вы писали, что банк часто использует OpenSourсe-софт и что могли бы поделиться с государством этим опытом (стоимость ПО, которое нужно лицензировать в госорганах — свыше 10 млрд грн). Оpensourсe — потому что дешевле?
Это не только желание сэкономить. Открытый код дает большую гибкость, opensource-продукты часто более качественные, чем проприетарные, за счет того, что сообщество постоянно их развивает.
Самый банальный пример — Linux и OpenOffice. Сервера работают на Linux, базы данных переводим с Sybase на PostgreSQL и NoSQL. Пользуемся Hadoop и MongoDB.
Мы готовы бесплатно консультировать госрганы, которые решатся перейти на открытое ПО. Но там проблема с IT-специалистами: госорганы не могут платить достойную зарплату, а тем героям (говорю без сарказма), что там продолжают работать, может не хватать мотивации или компетенции. Так что одними консультациями тут не отделаться. Теоретически, можно было бы создать отдельное госпредприятие с рыночными зарплатами для централизованного управления всем парком… Но это, пожалуй, утопия, ведь государство – не компания, где можно назначить отдельного CTO.
Об iGov
Расскажите, на каком этапе сейчас проект, сколько людей над ним работает?
Всего в проекте зарегистрировались около 7000 волонтеров, но далеко не все из них активны. Есть костяк из 100-200 разработчиков, которые по ночам и выходным на GitHub кодят проект. Есть активисты на местах, которые общаются с властями, группа из 5-10 человек есть почти во всех городах.
Недавнее подписание меморандума по iGov с властями Сумской области через Skype
Сейчас iGov — это в какой-то степени уже неконтролируемая штука, у меня нет полного представления о том, кто, когда и с кем договорился о запуске какой-то услуги. Это уже саморегулирующаяся структура, иерархии в ней нет.
Я себя сейчас воспринимаю скорее как координатора и представителя проекта. Встречаюсь с губернаторами, министрами, продвигаю iGov просто потому, что благодаря моей должности легче договариваться о таких встречах. Но сам проект — полностью небанковский.
iGov никак не связан с банком? Были слухи, что вы якобы перетягиваете на него банковских программистов с других проектов.
Нет. Денег или ресурсов в этот проект банк не вкладывает. Хотя я работаю над этим проектом, в том числе, в рабочее время. Банку интересно поддержать меня как сотрудника в тех вещах, которые для меня важны. А мне эта тема безумно интересна. Я считаю (и это можно сказать о большинстве людей, которые работают над IT-проектами), что приложить руку к созданию чего-то большого, массового, что решает глобальные проблемы – это очень крутое ощущение. А iGov — это проект, который по массовости и востребованности может стать как «Приват24».
Пытаются ли чиновники как-то саботировать запуск онлайн-услуг? И как эти ситуации решаете: давите, манипулируете, уговариваете?
Конечно, далеко не все идет гладко. Хотя сейчас уже легче назначать встречи и договариваться о совместном запуске. Нет какого-то ярко выраженного саботажа или чиновника, на которого я бы указал пальцем и сказал «это — враг электронного правительства в Украине». Есть ряд чиновников, которые из-за консерватизма или из-за того, что сидят на процессах и не готовы делать их прозрачными, не хотят идти на контакт.
Часто отказывают, так как есть какие-то свои системы, наработки. Мол, будем сами развивать. Я в таких случаях не давлю, хотя понимаю, что часто было бы выгоднее и быстрее пользоваться общей платформой. К примеру, у Минюста целое предприятие, которое разрабатывает их сервисы. Так что мы не делаем услуги, которые есть у Минюста, а просто ставим на них внешнюю ссылку.
Вообще, я настроен очень оптимистично, нет еще ни одного губернатора или мэра, с которым бы не удалось договориться о принципиальном сотрудничестве. Не вижу причин, по которым в этом году не сможем все услуги перевести онлайн. Недавно мы запустили Сумы, в ближайшее время планируем подписать меморандум с Саакашвили.
Вы часто анонсируете запуск услуг, которые есть не во всех отделениях или не полностью онлайновые, почему так?
Есть ряд услуг, в которых объективно не получается полностью избавиться от физических визитов. Например, в случае загранпаспорта никак не обойтись без фото, снятия отпечатков пальцев и т. д. Хотя если у нас выйдет договориться с ГМС о том, чтобы готовый загранпаспорт отправлять с курьером, уже будет хорошо.
Можно справки пересылать и в электронном виде с наложенной ЭЦП. Но для этого нужно обучить пользоваться ЭЦП не только орган, который ее выдает, но и тот орган, ради которого она заказывается, потому что подпись надо будет проверить. Например, в Днепропетровске можно получить справку о несудимости с наложенной ЭЦП, но ведь те же визовые центры ее пока принять не смогут. А вот если вы закажете эту справку для участия в гостендерах, то в нашей области проверить этот документ с ЭЦП уже смогут, так как ОГА на этот счет дала настоятельные рекомендации.
Сколько людей заказывают услуги через iGov?
За все время было заказано примерно 100-150 000 услуг, ими воспользовались где-то 70 000 человек. Посещаемость портала – до 10 000 в день. Но по многим услугам мы пока предлагаем пользователю оставить мейл, чтобы мы могли сообщить, когда они запустятся.
Говорят о том, что это поборет коррупцию. У вас есть конкретные примеры в работе iGov?
Сейчас после каждой заказанной услуги тебе приходит мейл, где просят указать: довольны ли качеством услуги и не было ли принуждения к коррупции. Уже одного этого достаточно, чтобы в ряде случаев чиновники говорили, мол, если вы из iGov, мы с вами связываться не будем.
Например, по некоторым оценкам, по одной только услуге регистрации б/у авто в МРЭО размер коррупции доходил до 0,5 млрд грн в год. Мы недавно запустили пилоты по этим услугам в Днепре и Киеве, надеялись, что сможем побороть это хотя бы частично, но пока не все получается. Если раньше лазейка для взяток была в том, что было непонятно, кто в какое окошко обращается и в какой очередности, то сейчас осталась неопределенность в том, есть ли техзнаки, бланки. То есть чиновник может сказать, что нет бланков, но если платишь, они находятся. Надеюсь, мы сможем интегрировать систему логистики МВД, чтобы пресекать такие отказы.
Вы когда-то говорили, что работаете над новым способом по борьбе с коррупцией.
Одним из действенных способов борьбы с коррупцией является банальный опрос после совершения операции. Сейчас мы можем опрашивать только тех, кто пользовался услугой в электронном виде.
Но недавно мы поняли, что даже если пользуешься услугой по старинке, офлайн, все равно есть след, по которому можно понять, что ты взаимодействовал с госорганом — это платежи. Можно аккуратно, на условиях анонимности, спрашивать у пользователя, были ли попытки требовать взятку при оказании услуги.
Фото: Ольга Закревская
Если, к примеру, мы научимся опрашивать всех рестораторов, которые открыли ресторан за последний год и совершили лицензионный платеж в сторону СЭС, это будет достаточно репрезентативно, чтобы рейтинговать коррупцию не в целом, а конкретные службы в конкретных регионах, и даже конкретных исполнителей.
Мы уже выпускаем исследование по коррупции вместе с GfK, PWC и Transparency International, но с таким подходом это может быть намного конкретнее. Можно даже договориться с СБУ и МВД и передавать жалобы им.
Какие e-gov-проекты вы считаете полезными?
Не буду оригинальным – безумно нравится проект Prozorro. Они уже прошли стадию стартапа, когда нужно доказывать, что это – работает, и скоро переходят на баланс государства. В их работе есть прямая выгода, которую легко посчитать (правительство недавно публиковало первые цифры экономии бюджета от использования ProZorro – ред.). Ребята – большие молодцы.
А вообще тема электронного правительства очень широкая. Это и прозрачный бюджет, и электронная медицина, всевозможные решения для умного города.
Как бы вы описали идеальную работу iGov в Украине?
Чтобы каждая услуга была доступна онлайн, чтобы 90% услуг вообще исчезли благодаря открытым реестрам.
Думаю, что вскоре iGov откроет API и авторизированные разработчики смогут делать приложения или сайты с возможностью заказа онлайн-услуг. ProZorro сделали именно так. Есть футуристический вариант, который обсуждается энтузиастами: делать системы не централизованными, а по технологии blockchain.
В Украине есть идеи подобных проектов с распределенной базой данных. К примеру, Давид Киризия — большой апологет blockchain и вообще ультралиберальных подходов в плане IT. Мы, кстати, целый ряд архитектурных решений по iGov приняли под его влиянием.
О реформах
Как бы вы оценили прогресс по реформам?
Есть ощущение, что людей с правильными мотивами во власти становится все больше. И это здорово. Я в этом плане оптимист, думаю, что в Украине после Революции все получится. Возможно, не так быстро, как хотелось бы, но мы движемся в правильном направлении. Какие конкретно нужны реформы? Говорить банальщину не хочется. Да и что тут ни скажи, все будет звучать с апломбом, будто я глубокий эксперт в вопросах государственного управления.
Мы задавали этот вопрос, наверное, всем деятелям уанета. Что делать с обысками в IT?
Не думаю, что для IT-отрасли есть какой-то уникальный рецепт. Думаю, что эта отрасль страдает не больше, чем остальные. Вполне может быть, что мы сейчас с вами тут общаемся, а в это время СЭС или СБУ терроризирует какой-то магазин под Винницей, но об этом не будут так много писать. А как только заходят в IT-компанию, интернет начинает гудеть. И, впрочем, правильно делает.
Вы как-то писали о системе рейтингования для госорганов.
Да, меня поразил рейтинг губернаторов, который недавно опубликовал Кабмин. Очень жаль, что СМИ не уделили ему достаточно внимания. Если бы чиновники всех уровней рейтинговались между собой по понятной системе KPI, страна от этого бы сильно выиграла.
Самое важное – научиться выделять однородные элементы, которые можно сравнивать между собой. Критерии можно выбирать самые разные. Например, из актуального, наверняка можно найти метрику, по которой оценить, какие горадминистрации справились с уборкой снега. В случае с госслужащими высшего уровня такие рейтинги особенно важны.
Например, как оценить, кто более эффективен – Резниченко или Саакашвили? Каждый складывает свое мнение, в основном — читая новости… А представьте себе, если бы был публичный и известный рейтинг, который бы объективно расставлял всех по своим местам?
О работе и хобби
Какими приложениями пользуетесь для работы?
Кроме традиционного набора, могу назвать два приложения, не очень известные, но очень полезные. Первое — Boomerang для Gmail. Оно отслеживает ответы на письма. Например, я написал кому-то письмо и жду ответ. Если ответ мне не написали, система шлет мне уведомление. Когда я начал им пользоваться, с удивлением увидел, что 5-7% писем стабильно остаются без ответа в срок.
Еще одно полезное — TextExpander. В нем можно вызывать шаблонные предложения или абзацы сочетанием клавиш, это позволяет намного быстрее печатать. Например, вместо того, чтобы набирать «добрый день», печатаете «дд». Работает как автозамена в смартфонах, но тут больше гибкости в настройках. У меня около 200 шаблонов сохранено в нем.
Сколько времени тратите на Facebook?
В Facebook захожу 3-4 раза в день, я считаю, что общение в Facebook очень полезно, возможно, даже полезнее, чем работа в отделениях. Стараюсь писать один пост в день, чтобы продвигать темы по поводу банка или по поводу iGov. Захожу несколько раз в день, чтобы почитать комментарии, жалобы. В среднем на Facebook уходит где-то полчаса в день.
С клиентами провожу за сутки где-то 10-20 диалогов в соцсетях. Вы не представляете, сколько правильных системных решений мы приняли благодаря тому, что меня или Олега Гороховского тегают в Facebook. Ведь иногда проблемы оказываются системными, и тогда мы ищем на них системные решения.
Как отдыхаете?
Ничего оригинального – читаю, иногда смотрю сериалы, занимаюсь спортом. Спорт — дома с гантелями, сначала ходил в зал, потом понял, что проще заниматься самому.
[fb_embed_post href=”https://www.facebook.com/dubilet/videos/10153898064953552/?permPage=1/” width=”725″/]
В шахматы играю, но не так много, как хотелось бы. Мой дедушка был в свое время лучшим шахматным тренером Днепропетровска, у него была мечта сделать из меня чемпиона мира, но не сложилось. Но до сих пор все, что связано с шахматами, интересно.
Вы часто публикуете списки книг, которые понравились. Что впечатлило в последнее время?
Из свежего – «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксона. Эту книгу недавно читало все наше правление. Книга о том, как правильно построить работу колл-центра. Она как раз совпала с перестановками в руководстве в колл-центра и в чата, которые недавно у нас произошли. Из художественной литературы – недавно очень понравилась «Кофемолка» Михаила Идова.
