На online-рынке мебели (и не только) существует прямая зависимость между улучшением сервиса производителя и увеличением продаж через интернет магазины партнеров. Низкий сервис производителя или его отсутствие – один из главных вызовов отечественного бизнеса, причем как в интернете, так и вне его. С другой стороны в расширении online-продаж заинтересованы все стороны – и производители, и продавцы, и покупатели. Что нужно знать для производителя мебели, чтобы этот канал сбыта заработал? Секреты раскрывает основатель мебельной сети Dybok.ua Виталий Беленький.
Виталий Беленький
1. Четкое решение вопросов рекламаций
Сегодня проблема выделения отдельного специалиста для выяснения рекламационных и иных вопросов решена большинством крупных производителей. Но качество выполнения и согласования остается желать лучшего. Если хотите увеличить продажи – решите этот вопрос. Четкость в вопросе рекламаций будет вашим большим плюсом.
Сведение к минимуму бюрократизма по согласованию спорных вопросов и клиентоориентированность (имею в виду в данном случае под клиентом не только конечного потребителя, но и продавца – интернет-магазин) производителя непременно принесут плюсы всем заинтересованным сторонам. Клиентоориентированность или ее отсутствие сильно влияют на настроение продавца и его желание продавать.
2. Обучение персонала
Продавец должен знать, какой товар он продает, желательно максимально подробно знать все технические характеристики, цвета, размеры, материалы, уникальность и т. д. Плюсом будет знание дополнительной информация о фабрике-производителе: где находится, как долго работает, на каком оборудовании производится товар, чьи инвестиции у компании и т. д.
Перед принятием решения о сотрудничестве учтите необходимость обучения персонала интернет-магазина. На многих продвинутых фабриках типа Davidos, Matroluxe, «Світ Меблів» и других есть специалисты, ответственные за обучение продавцов-консультантов партнера. Причем не только по продукту и фабрике, а и по технике и психологии, по работе с возражениями и прочими нюансами сферы продаж. Хорошо, когда это не разовое мероприятие, а регулярно повторяющиеся контакты производителя с отделом продаж интернет-магазина. При таком типе коммуникаций, как правило, устанавливаются доверительные отношения с партнером, и как следствие – увеличиваются продажи.
После проведения серии тренингов для персонала фабрика диванов Davidos всего за три месяца вышла в топ-3 по продаже диванов в сети Dybok.ua, а «СвітМеблів» за три месяца вошла в топ-5 среди производителей корпусной мебели. Причем в продвижении по рейтингу данных фабрик сыграла роль не дополнительная скидка, а обучение и коммуникация фабрики с отделом продаж интернет-магазина, и как следствие увеличение лояльности к бренду производителя.
Более высокий уровень – приглашение сотрудников отдела продаж партнера на свое производство для более детальной презентации товара, фабрики и производственного процесса. Такой подход практикуют фабрики Embawoodи «VMV Холдинг», что тоже позитивно отображается на росте продаж.
Создание должности обучающего специалиста или руководителя отдела продаж, который бы занимался вопросами обучения персонала партнеров и увеличением лояльности к бренду производителя будет правильным решением.
3. Актуальность сроков производства и доставки
Ответственный менеджер по работе с поставщиками должен регулярно обновлять информацию по складской программе, срокам поставки товара на склад или напрямую к клиенту. Некорректная информация может приводить к отказам клиентов и боязни продавать товар персоналом партнера.
В случае изменения сроков/задержек в производстве необходимо немедленно информировать об этом. Если товар есть в наличии на складе, это увеличивает шанс продажи товара в разы. Особенно актуален вопрос наличия товара и сроков поставки для Киева и городов-миллионников, где более широкий выбор и конкуренция.
Наличие персонального менеджера по работе с B2B-партнерами – залог оперативной передачи заказов в работу и соблюдения сроков доставки до клиента.
4. Доставка товара клиенту
К сожалению, не все производители хотят отправлять товар напрямую клиенту. В большинстве случаев аргументация – большие объемы продаж, работа через оптовиков и отсутствие желание заниматься «мелкими» заказами. Отчасти можно понять: отправки – это затраты времени и определенных человеческих ресурсов.
Но с другой стороны объемы производства падают, конкуренция возрастает, а многие интернет-магазины готовы работать только по системе дропшиппинга, так как не имеют собственных складов и логистики. Есть производители, в стоимость продукции которых уже входит бесплатная доставка до клиента по всей Украине – например, .IOrinaDeko или «Металл Дизайн».
Введение штатной единицы специалиста по отправкам товара напрямую к клиенту увеличат продажи, ускорит сроки поставки и лояльность в глазах продавца.
5. Предоставление товара на выставку
Положительно влияет на продажи хотя бы минимальное представление товара в offline-торговой точке(шоурум, салон – если такие имеются). Это или полноценная бренд зона фабрики, или несколько ходовых моделей, минимум – бренд-стойка с образцами продукции и каталогами. В салоне Dybok.ua в Луцке самые ходовые модели или фабрики – это те, которые представлены на выставке. Условия размещения – от фиксированной скидки до бесплатного предоставления – на ваше рассмотрение.
6. Совместные рекламно-маркетинговые акции
Стимулирует рост продаж проведение совместных акций с интернет-магазинами. Это могут быть скидки на определенную или всю продукцию к праздникам, подарки для клиентов, мотивация персонала – финансовая и нефинансовая, начисление бонусной скидки партнеру по итогам работы и другие виды.
Пример: фабрика матрасов Come-For провела мероприятие по увеличению лояльности персонала гипермаркета Dybok.ua к своему бренду – каждому продавцу консультанту начислялись бонусы за продажи, которые потом тратились на ее же товары. В итоге продавцы стали чаще продавать продукцию данной торговой марки и доля производителя значительно увеличилась в структуре продаж.
Другой пример: фабрика деревянных кроватей «Эстелла» согласовала дополнительную скидку для Dybok.ua к празднику 8 Марта. Скидка пошла на подарки для клиентов (купи кровать – получи одеяло в подарок) и на запуск рекламной кампании offline и online.
Вариантов множество – пробуйте, анализируйте и повторяйте те мероприятия, которые приносят результат.
7. Формирование складской программы под клиента
По итогам продаж вы можете анализировать, что продается больше и регулярно, что покупается по наличию. Возьмите наиболее ходовые позиции на свой склад и откройте доступ для партнера – для бронирования и отправки до конечного клиента. Идеально, если у вас есть склады или региональные отделения во всех регионах.
8. Контроль демпинга
Вопрос рекомендуемых цен – важный аспект рентабельности бизнеса. В интернет как правило все производители переходят на рекомендованные розничные цены и стараются более-менее их контролировать. В случае поступления заявок на демпинг от партнера обязательно отреагируйте: сделайте предупреждение демпингатору и в случае игнорирования приостановите отгрузку продукции ему или оптовику (если работает не напрямую с вами).
Четкость в данном вопросе тоже плюс вам и гарантия прибыли партнера. Упустите контроль цен – «серые» интернет-магазины собьют цены и сделают невыгодным бизнес для более перспективных интернет магазинов.
9. Скидка за объемы продаж
Стимулируйте продажи также дополнительной скидкой. Она может выставляться по итогам продаж месяца, полугодия или года. Поставщики польской мебели, чтобы увеличить продажи данного сегмента, сделали нам выгодное скидочное предложение и без учета фактических результатов, а благодаря тому, что видят в нас стратегического партнера. Не всегда важна непосредственно скидка, важно и само внимание, которые вы уделяете партнеру по бизнесу.
10. Будьте корректны и уважайте своего партнера
Приходилось встречаться с топом компании, который говорил в стиле: «Слушайте меня…», «Да кто вы такие…» и проч. Понятно, что это происходит от невежества и непонимания выгод от сотрудничества.
Причем подобное настроение случается и у грузчиков, сервисников и другого не топового персонала. Недавно узнал, что на некоторых фабриках существует практика искусственных задержек. Товар для отгрузки задерживается на рампе, чтобы получить чаевые: хочешь быстрее – заплати, не хочешь – будешь ждать, а потом рабочее время закончится и персонал разойдется по домам.
Еще при загрузке машины можно недосчитаться нескольких коробок (их просто припрятали), но за «скромное» вознаграждение есть решалы, которые их найдут.
Я понимаю, почему так происходит: грузчикам платят копейки и они стараются отбить свое в рамках своих возможностей. Поэтому платите достойную зарплату своему персоналу, поощряйте инициативу, изживайте хамство, развивайте сервис. В этом тоже отличие клиентоориентированного производителя от «гаражника».
