Трое бывших коллег вот уже полтора года пытаются разобраться в тонкостях бизнеса экспресс-доставки еды. Как и многие начинающие предприниматели, мы начали с собственной проблемы. Сегодня мы расскажем историю создания и развития нашей компании экспресс-доставки заказов из ресторанов Gorilla.
Мы работали в Ciklum в Одессе, и половина нашего офиса (на то время примерно сто человек) заказывала готовую еду с доставкой на обед. Нас все устраивало, если бы не три вещи:
- Скорость работы служб доставки еды. На доставку уходило от 60 до 90 минут, а в выходные дни или вечером – до 120 минут.
- Выбор. Для заказа доступны преимущественно суши (в ресторанах, которые специализируются на суши, другие блюда, такие как салаты, сендвичи или супы, получаются из рук вон плохо). А если постоянно есть только суши, глаза начинают постепенно сужаться.
- Клиентский сервис. Непонятно, в каком статусе заказ, подтверждение только по телефону (а вдруг я занят и не могу разговаривать), курьеры часто неухоженные, с расчетом проблемы (карты не принимают, все время нет сдачи) и т.п.
Мы наблюдали, как появлялись и исчезали новые службы доставки или офисной еды, которые проходили один и тот же цикл. Сначала они быстро доставляли и вкусно готовили, предлагали скидки и акции. Как только набивали базу клиентов, отменяли акции, начинали доставлять дольше, потому что не справлялись с нагрузкой. Когда владельцам наконец требовалось начать зарабатывать, они начинали экономить на качестве продуктов и поднимали цены. Получалось почти как у Лебедева – “Долго, дорого…”. Только без последней части.
Где кроется проблема
Мы начали задаваться вопросом, как работает ресторанный бизнес и службы доставок. Сначала мы думали, что проблема в скорости приготовления еды. Чтобы это проверить, мы начали ходить по ресторанам разного уровня и заказывать еду в пиковое время, делать сложные заказы и т.п. К нашему удивлению все заказы выдавались очень быстро.
Еще мы провели интервью с ресторанами, чтобы понять процесс приготовления блюд изнутри. Как оказалось, большая часть блюд готовится 5-15 минут, а в кафе быстрого питания или в службах доставки – еще быстрее. К примеру, ролл скручивается профессиональным сушистом за семь секунд, а лапша готовится четыре минуты на хорошей плите. Пицца готовится до 15 минут, а печь обычно рассчитана на работу с несколькими позициями одновременно.
Тогда мы стали обращать внимание на то, как устроена логистика, ведь рестораны не были удалены от мест доставки, но все равно заказы доставлялись неприлично долго. При этом от места заказа до ресторана можно было даже дойти пешком за 20 минут! Проблема вот в чем: чтобы доставка была экономически выгодной для ресторана, курьеру требуется взять сразу три-четыре заказа и развозить их по разным адресам одной пачкой. На каждом адресе доставки происходит задержка из-за поиска клиента, расчета и т.п. А если не хватает курьеров на смене, тому же курьеру нужно вернуться в ресторан, чтобы выполнить следующий набор заказов.
В пяти минутах ходьбы от нас находился суши-ресторанчик, который в теории мог привезти (или даже принести) еду за 5-7 минут, но этого не происходило. У ресторана не было сайта, с которого можно было бы выбрать еду и оставить заявку (а тем более оплатить) онлайн. Кроме того, официант был единственным сотрудником в заведении, и чтобы сделать доставку в офис неподалеку ему приходилось бы закрывать заведение после каждого заказа на доставку.
Первый блин
Мы решили начать с решения проблем сервиса и выбора прежде, чем переходить к скорости. Тогда мы исходили из предпосылки, что фаст-фуд – самая простая категория еды и, что все суши и пицца, условно говоря, одинаковые, так что нам нужно просто получить много товаров на сайт и начать продавать лиды ресторанам, а пользователи придут на более приятный интерфейс. Мы сделали “агрегатор”, который автоматически забирал товары с сайтов служб доставок и ресторанов быстрого питания, скидывал товары к нам в базу, а пользователям позволял выбрать из любой службы, с которой мы работаем.
Мы выпустили этот продукт в июне прошлого года, и он провалился, несмотря на ряд фишек, таких как заказ в один клик, отсутствие подтверждения по телефону и т.п. Причиной провала стал ряд существенных недочетов:
- В глазах клиентов это был еще один агрегатор, которые тогда появлялись почти каждый месяц. Мы исходили из неверных предположений (клиенту все равно, откуда заказывать).
- Мы вложили большую часть усилий в умный парсер вместо функциональности, которая нужна была клиенту. Сейчас парсер практически не используется в новом продукте.
Большой разворот
Мы поняли, что главное – еда и скорость, а потом уже все остальное, и решили поменять концепцию. Так получилась концепция “Еда из лучших ресторанов с доставкой за 30 минут”, за которую мы сейчас держимся. Пришлось существенно переработать идею продукта и, несмотря на ранее допущенные ошибки, мы все-таки смогли выпустить проект во второй раз.
Во-первых, мы начали договариваться о доставке (раньше мы доставкой не занимались – только продажей лидов). Причем о доставке из ресторанов, которые сами доставкой не занимались, но были на слуху в городе. В список таких ресторанов попали лучшие заведения, популярные среди местных хипстеров, авторские рестораны, места, где делают “тот самый десерт” или “лучший в городе фалафель”, а также входящие в списки “Лучшие рестораны города” по версиям различных сайтов и кулинарных премий (к примеру “Соль”).
Сейчас у нас на сайте 15 активных ресторанов, еще десяток на стадии подключения. До конца года мы хотим подключить 50 ресторанов в Одессе. У нас в системе предусмотрен только безналичный расчет, а это означает, что нам нужно договориться с каждым рестораном о сотрудничестве, заключить договор, чтобы после платежа клиента деньги перечислялись в ресторан, и обучить персонал работе с нами. Это требует больших усилий, но зато и мы, и рестораны ощущают, что мы в одной лодке и заинтересованы в том, чтобы обрабатывать наши заказы быстрее или проводить акции по совместному продвижению.
Полента с грилованой рыбой и салатом со сливочно-сырным мороженным. Если вы все еще думаете, что заказывать можно только суши, то мы готовы это оспорить.
Во-вторых, мы начали работать над собственной службой доставки. Мы попробовали разные виды транспорта и поняли, что в условиях городских пробок самый лучший выбор – велосипед, оборудованный под доставку. Его дешево обслуживать. Практически каждый умеет на нем ездить. Велосипед не требует бензина и не стоит в пробках. Нам говорят, что мы не сможем работать зимой, но мы полны решимости доказать обратное.
Наша особенность – только безналичный расчет или, как говорят в Одессе, “деньги вперед”. Мы сознательно отказались от работы с наличными, потому что в специфике нашего бизнеса это или незаконно, или требует получения дорогостоящих лицензий. Так как курьеры не соприкасаются с деньгами, мы исключаем случаи “утери” и проблемы со сдачей. Безналичный расчет нравится и ресторанам, потому что они получают деньги сразу, все взаиморасчеты между нами происходят автоматически, так что мы не тратим время друг друга на согласования, сверки и т.п.
Если с заказом клиента какая-то проблема (нет товара, не то качество или были сложности с доставкой), мы компенсируем заказ в полном объеме и не задаем вопросы. Клиенты понимают, что перед нами не стоит задачи получить с них оплату один раз – мы настроены на долгосрочные отношения. Поэтому они продолжают пользоваться сервисом.
Запуск
Реальный запуск произошел два месяца назад, перед этим мы месяц работали в бета-режиме. Первую неделю дела шли из рук вон плохо – мы доставляли еду за 60 минут, так что почти были готовы сворачивать лавочку. Потом поняли, что проблема заключалась в том, как мы обрабатывали заказы. Наш оператор первое время работал по совместительству и реагировал на заказ только тогда, когда его не обрабатывали рестораны. Из-за этого время между поступлением заказа и его принятием могло достигать 7 минут. Это очень долго.
Мы сменили оператора и взяли за правило подтверждать заказы от ресторанов в телефонном режиме. Время на прием заказа сократилось до одной минуты. Кроме того, мы быстрее стали узнавать о каких-либо проблемах с заказом (загрузка кухни, отсутствие товара и т.п.). После этого мы стали доставлять заказы за 22-26 минут по центру города. У нас все еще случаются проколы, когда мы доставляем минут за 40, но клиенты нам их прощают, потому что получают сервис, который ранее невозможно было получить.
Клиенты
Первые клиенты – друзья и знакомые. Вторая группа – сотрудники IT-компаний, которым мы развезли карты авторизации. Так как мы боялись ошибок, вместо логина и пароля использовали обычные пластиковые карты авторизации, которые раздавали лично в руки потенциальным клиентам, заполнившим форму у нас на сайте. На карте размещался номер, который был привязан к номеру телефона и популярному адресу доставки будущего клиента.
Карты авторизации были попыткой оградить клиентов от плохого сервиса, но стали поводом для негативных реакций и ряда предубеждений. Со временем они просто станут картами лояльности.
Это создало определенный ажиотаж, но многих оттолкнуло от использования нашей услуги. Люди решили, что мы хотим искусственно создать ощущение недоступности сервиса или его элитности. На самом деле, мы просто защищали себя и клиентов от огромного количества просчетов в первое время. Тем не менее, мы пока еще считаем выпуск карт еще одним из существенных проколов, которые мы совершили.
Третья группа – клиенты ресторанов, с которыми мы работаем. Когда они узнают, что могут заказать тартар из тунца, хумус или говядину по-милански из топового ресторана, и приедет еда в течение 30 минут, то становятся постоянными клиентами.
Сейчас мы ловим себя на мысли, что перестаем узнавать телефоны и адреса доставок клиентов.
Аудитория очень лояльная, и это радует больше всего. В среднем постоянный клиент (учет ведем в своей админке) заказывает у нас несколько раз в неделю. Сейчас у нас около 80 постоянных клиентов, но больше 60 процентов клиентов – случайные.
Цифры и деньги
Мы вложили в проект больше $130 000: около $30 000 инвестициями, а остальное – собственным временем. В основном это собственные сбережения и небольшие ангельские инвестиции, которые дали друзья и знакомые, которые верят в проект.
Большая часть денег была потрачена на исправление ошибок прошлого, а также на то, как сайт выглядит и работает. Около 30% расходов – работа доставки, 50% – разработка, 20% – маркетинг и продвижение. Со временем мы планируем больше вкладываться в маркетинг, потому что нам нужно поддерживать высокие темпы роста. Сейчас мы растем примерно на 100% по выручке и 50% процентов по количеству заказов в месяц. Естественно, со временем темпы роста существенно замедлятся.
Мы начали с трех человек (основатели), но сейчас нас уже 12, и мы ощущаем, что в скором времени количество постоянно занятых сотрудников вырастет до 20 человек. Половина штата – курьеры.
Бизнес-модель и планы на будущее
У нашей модели очень высокая маржа: со среднего чека мы зарабатываем более 30%, тогда как конкуренты – только 7%. Мы предлагаем уникальную услугу для ресторанов, а значит можем рассчитывать на большой процент. Деньги за доставку мы берем с самого клиента.
Пока мы не научились систематически привлекать клиентов, и в этом наша главная проблема. Но мы полны решимости выйти в точку безубыточности через 6 месяцев.
Сейчас наши возможности ограничены территорией – мы работаем только в Одессе, но мы хотим выходить в другие крупные города-миллионники. Общаемся с несколькими компаниями и предпринимателями, которые хотят выйти с таким предложением в других городах, например, во Львове и Киеве. Мы уже получили одно предложение по лицензированию модели для румынского рынка.
К нам также обращаются с предложением аутсорсить доставку некоторые украинские ресторанные сети, которые ранее доставкой не занимались или просто недовольны собственным сервисом. Мы видим в В2В-направлении большой потенциал в будущем. Оно поможет обеспечить эффективнее распоряжаться временем курьеров, существенно увеличить выручку, а также масштабировать наш бизнес.
Несмотря на некоторые успехи, пока нам все дается очень тяжело. Будет ли это историей успеха или “историей борьбы”? (с). Нам кажется, что и тем, и другим.
