Международная торговая компания Answear рассказывает об опыте первого года работы на украинском рынке интернет-ритейла одежды и обуви.
Выигрывать прямо на старте – такова стратегия братьев Кшиштофа и Аркадиуша Байолков (Krzysztof and Arkadiusz Bajolek), польских предпринимателей, известных во многих странах по успешной работе в одежном и обувном ритейле. Онлайн-продажи в этом сегменте традиционно считались «темной лошадкой». Поэтому когда в 2011 году в Польше был запущен первый интернет-магазин Answear, мало кто поверил в успех. Однако уже через год компания получила поддержку от крупного венчурного фонда MCI Capital, а сам сервис достаточно быстро завоевал популярность у пользователей.
Вслед за Польшей было решено осваивать рынки «соседей» — так Answear появился в 2014 году в Чехии и Словакии, а в 2015 вышел на просторы Румынии и Украины. Официально украинский Answear стартовал в начале осени 2015 года, подготовка к его запуску велась около 9 месяцев.
Офис в Кракове
Примерочная в онлайне
Выбрать подходящую одежду и обувь порой сложно и без интернета. А в онлайн-магазине у покупателя, как правило, вопросов возникает больше, чем ответов. Как угадать с размером? Насколько точно передан цвет? Как «пощупать» товар? Первое, что сделали в Answear — предложили пользователям предварительно резервировать и замерять ключевые параметры понравившихся товаров и отправлять их на доставку только после согласования. Как результат, с момента запуска сервисом предварительной примерки воспользовался каждый третий клиент, а процент возвратов по причине несоответствия размеров существенно сократился и составляет менее 5%. Помимо предварительной примерки у покупателя также есть возможность бесплатно вернуть не подошедший товар в течение 30 дней. Все дополнительные расходы по доставке интернет-магазин берет на себя.
Доставить не быстро, а очень быстро
Логистика на старте проекта стала настоящим вызовом. Основные усилия команды были брошены на создание системы, которая бы обеспечила быструю доставку и возврат товаров. Здесь на руку сыграла география. Центральный склад Answear, с которого осуществляются отгрузки во все страны присутствия, находится под Краковом, от которого до украинской границы всего несколько сотен километров по магистрали А4. Главным логистическим партнером была выбрана Meest Group с многолетним опытом доставки международных почтовых отправлений и технологическими решениями для быстрой доставки. Lead time на момент запуска украинского Answear составлял в среднем 6 дней. За год работы его удалось сократить до трех дней, что для магазина, работающего с зарубежным складом, является практически рекордным показателем.
Склад Answear
За что выбирают Answear
Кроме быстрой доставки свой положительный фидбек сервис получает за оригинальные товары, работу с клиентами и быстрое реагирование на запросы. Многие из покупателей «присели» на собственные бренды Answear, признание получила и программа лояльности Answear.club, начисляющая 5% от покупки на бонусный счет для будущих приобретений. Команда сервиса честно признает – в работе не обходится без «проколов», но аксиомой для Answear является решение любой проблемы в пользу клиента.
Легко ли войти на наш рынок «со стороны»?
Выход на украинский рынок поставил перед европейским бизнесом непростую задачу. Граница, логистика, организация денежных потоков, процедуры возврата товара, периодическая нестабильность национальной валюты – лишь часть особенностей запуска. Не обошлось и без курьезов, связанных с изначальной неготовностью польских систем работать с кириллицей. А после запуска сервису досталось и от конкурентов, которые не брезгуют организацией DDoS-атак на сервера, что для Украины, к сожалению, является довольно частой практикой. Европейские компании к такому не привыкли, поэтому, помимо оперативного решения проблемы, пришлось уделить повышенное внимание защите, чтобы оградить сервис от нападок и в дальнейшем.
Первый год на финише
Скорость и качество обслуживания Answear дают свой результат в виде высокого процента повторных покупок, показателя, который растет с каждым месяцем. Показательно, что расширение аудитории происходит не только за счет ТВ-, онлайн-рекламы и соцсетей — довольно много клиентов приходит по рекомендации. Команда проекта не боится экспериментировать с каналами продвижения и постоянно ищет новые возможности для роста. Планы по развитию сервиса строятся на базе анализа обращений, замечаний и предложений клиентов, на сегодня в списке усовершенствований более 130 пунктов. Одним из приоритетных ближайших шагов проекта является выпуск мобильного приложения, которого уже заждались лояльные пользователи. Также в этом году Answear будут внедрены новые возможности определения оптимального размера товара для клиента на основе его параметров. Параллельно разрабатывается и новая веб-платформа, которая станет более гибкой и отзывчивой к запросам посетителей сайта и будущих клиентов.
Виктор Супеев, Директор ANSWEAR в Украине
«Главная цель нашей работы — несмотря ни на что показывать уровень сервиса, который Клиенты оценивают наивысшим баллом из возможных. Украинский рынок, несмотря на текущую ситуацию в стране , является одним из самых перспективных в Восточной Европе с точки зрения развития и возможности экспериментировать. Во многом этому способствуют масштабы страны и наличие большой прогрессивной прослойки людей, которых объединяет желание расти и развиваться. Интернет-рынок одежды и обуви в Украине достаточно динамичен, конкуренция присутствует в полном объеме. Поэтому основным направлением в работе Команды Answear является качественный сервис, начиная с момента выбора товара, помощи в выборе и до быстрого удовлетворения желания примерить обновку. Скорость на каждом этапе решает практически все. Чем мы быстрее, тем эффективнее. Сейчас ANSWEAR.ua — один из самых быстрых интернет-магазинов с доставкой в Украину из-за границы, и мы продолжаем работать над тем, чтобы стать еще быстрее».
Отмечая год с момента запуска в Украине, интернет-магазин ANSWEAR.ua объявляет о начале масштабной акции – по случаю собственного Дня рождения не только принимает поздравления, но, главное, сам дарит незабываемые подарки. Как утверждают организаторы: пожелания и внимание клиентов – это лучшая мотивация для дальнейшей работы, а делать подарки самим – настоящее наслаждение.
