Организация логистических процессов для интернет-магазина – настоящая головная боль. Особенно в тех случаях, когда речь идет о доставке товара клиенту, ведь последняя миля – решающая миля. О том, как эту проблему решают в Украине, на конференции eCommerce обсудили представители Gold.ua, Rezina CC и “Таврия-В”. На своих примерах они рассказали о проблемах, с которыми они столкнулись, о специфических кейсах в своей работе, а также поговорили о том, в каких случаях для доставки лучше работает аутсорсинг, а в каких инхаус. AIN.UA собрал главные тезисы с круглого стола.

Данила Микитченко, сооснователь и руководитель Maxi-soft, ранее соучредитель Rezina.CC (на сегодня вышел из проекта)

По моим оценкам рынка, каждая семнадцатая шина в Украине куплена в “Резина СС”. Мы сотрудничали с 250 складами из 73 населенных пунктов, и организовывали логистику прямую от поставщика до конечного потребителя. Поэтому для нас была очень важна работа логистической службы.

Нам пришлось столкнуться с непредсказуемостью работы транспортных компаний в Украине. Мы быстро масштабировались и нам нужно было это масштабирование соблюдать и в логистике. Мы перепробовали несколько транспортных компаний, в итоге нашими стратегическими партнерами остались две компании – “Нова Пошта” и “ИнТайм”, которые смогли удовлетворить наши требования. Они были открыты к диалогу, готовы меняться под нас.

Самая большая проблема служб доставки – нежелание подстраиваться под потребности ecommerce-проектов.

У нас было несколько основных условий к логистическому партнеру. Так как мы были достаточно крупным магазином, для нас были важны специальные тарифы на перевозку автомобильных дисков. Также у нас были специальные условия на инкассацию денежных средств, так как мы – первый магазин, который отправлял шины своим клиентам без предоплаты. Это, наверное, и стало одной из причин, по которой так много клиентов стали выбирать нас. В свое время мы решили, что если процент возврата не будет превышать 10%, то при своей марже мы потянем такой подход. Оказалось, что процент возврата был на уровне 7%, а когда в 2014 году мы запустили отдел рекламаций, который работал с проблемными заказами, процент возврата сократился до 2,5%. Так что за счет оптимизации процессов можно решить любой вопрос.Третье – удаленное рабочее место либо возможность работать через API по формированию товаро-транспортных накладных. Дело в том, что наши поставщики – это шинники, некоторых из них приходилось учить пользоваться Excel, не говоря уже о том, как-то оформлять товаро-транспортные накладные на “Новой поште” и “ИнТайме”. Поэтому мы взяли этот процесс на себя и технически организовали всю работу таким образом, чтобы наши сотрудники могли удаленно формировать товаро-транспортные накладные и передавать в готовом виде поставщикам, чтобы они отправили товар.

Также для нас был важен автоматический трекинг статусов посылок. Чтобы минимизировать человеческий фактор, мы автоматизировали процесс обновления статусов посылок и очень оперативно отслеживали ситуации, когда клиент отказывался забирать заказ, либо транспортная компания не туда отправила товар, либо что-то произошло с инкассацией. Поскольку мы отправляли без предоплаты, нам было важно иметь возможность оперативно изменять данные в отправке, чтобы не возвращать товар себе на склад либо на склад поставщика – мы сразу перенаправляли этот товар следующему клиенту.

Если от товара отказывались, мы успевали продать его новому клиенту и сразу переслать из точки отказа новому покупателю, не теряя денег на возврате товара к себе на склад.

Доставка на инхаусе для нас невыгодна. В 2009 году, когда мы работали только в Харькове, мы купили несколько автомобилей, чтобы выполнять больше заказов по городу. Но когда мы задумали выходить на всю Украину и посчитали затраты на покупку автомобилей для доставки в таких масштабах, мы поняли, что аутсорсинг дешевле.

В мировой практике доставка – это отдельный бизнес. Так что если вы – магазин, и вы делаете свою службу доставки, то скорее всего вы ведете два бизнеса. К аутсорсингу существует всего два требования: он должен быть дешевле и качественнее. В Украине, к сожалению, не весь аутсорсинг им соответствует. Поэтому некоторые услуги нам пришлось из аутсорсинга ввести себе инхаус – такие, как интернет-маркетинг и разработку. Но логистика для нас намного выгоднее на аутсорсе, при этом вопрос контроля – это вопрос построения отношений с подрядчиком.

Для меня идеальная доставка – это доставка, которая предвосхищает требования клиента и превосходит сам интернет-магазин. Потому что доставка – это последняя миля и лицо магазина. Поэтому огромное значение имеет то, как выглядит курьер, который приносит покупку.

Александр Лозицкий, основатель и руководитель Gold.ua

Мы доставляем ювелирные изделия, это лакшери-сегмент. Одно время мы делали доставку через “Мист Экспресс”. Но сервис был не такой, как мы хотели, и мы перешли на доставку своей курьерской службой. Конечно, это дороже, чем аутсорсить доставку, но мы компенсируем эти расходы за счет сервиса. И мы готовы их на себя брать, мы понимаем, на что идем. Но это важно для ювелирки – для обычной электроники, где очень низкая маржинальность, важно экономить.

Для нас самая большая проблема в работе с украинскими службами доставки – сроки. Сроки доставки в города и регионы, которые они заявляют, зачастую не соблюдаются. Из-за этого страдает наша репутация в глазах клиентов, которым мы называем одни сроки, а получаются в результате другие сроки.

В развитых странах эти проблемы решают через инновации. Например, Amazon запустил доставку дронами. Они хотят, чтобы срок доставки, который заявлен на сайте Amazon, четко соблюдался. А стандарт там жесткий – с момента поступления заказа до момента отправки должно проходить не более четырех часов. Круглосуточно. Это повышает доверие пользователей. И Amazon вкладывает именно в логистику десятки или даже сотни миллионов долларов. Конечно, у наших перевозчиков не такие финансовые возможности, как в Америке, соответственно и уровень сервиса сравнивать нельзя. Но есть с кого брать пример.

Мы отрабатываем каждую жалобу. Недовольным клиентам, как правило, оставляем промокод на следующую покупку. Также мы даем клиентам возможность возврата товара в течение 14 дней без ограничений и объяснений. И оплачиваем обратную транспортировку.

Что касается утери товара в процессе доставки, то такие случаи случаются зачастую при доставке службами. Тогда предъявляются претензии, случаи расследуются – товар ведь застрахован. Проблема не на нашей стороне, поэтому бороться с этим мы не можем. Процент не такой большой, чтобы он был критическим – большинство случаев решается с перевозчиком. До Gold.ua у меня был магазин Fotomag, и процент пропаж электроники  был примерно такой же, так что тут от специфики товара мало что зависит.

Что касается краж курьерами, в Gold.ua у нас такого пока не случалось. А в Fotomag были случаи, когда товар пропадал вместе с курьером…

Павел Бушуев, директор интернет-магазина tavriav.ua (площадка сети супермаркетов “Таврия В”)

Мы занимаемся исключительно продуктами питания и столкнулись с тем, что вообще не можем доверить никакой логистической компании доставку своих товаров. Первая и самая главная причина – условия транспортировки и хранение. Мы не можем дать клиенту никакой гарантии того, что товар будет доставлен вовремя и в том виде, в котором он его ожидает.

Вспомните, как вы покупаете продукты на рынке – прежде всего вы оцениваете продавца и то, как он выглядит. Мы не видим, как одет курьер этой логистической службы, какой запах от него идет. Все попытки аутсорсить доставку оказались неудачными – ни один оператор не отвечал нашим требованиям, и подозреваю, на сегодняшний день таких тоже не найдется. Поэтому мы организовали собственную курьерскую службу – у нас просто не было выбора. И мы об этом ничуть не жалеем.

С экономической точки зрения возможно это не очень выгодно, но есть огромное преимущество собственной курьерской службы – ты контролируешь процесс на всех этапах.

Если магазин работает в пределах одного города, имеет смысл рассматривать организацию собственной доставки. Если в крупных масштабах, построение такой инфраструктуры обойдется очень дорого, и я знаю много крупных ритейлеров, которые отказались от идеи создания собственной службы доставки, потому что они на этом много теряли. Поэтому я считаю, что если у вас есть возможность доверить доставку специальным компаниям и нет таких специфических требований, как у нас, то лучше доверить это профессионалам.

Идеальной доставки не существует в природе. Мы сталкивались со случаями, когда нужно было соблюсти религиозные требования получателя. Да, кейс уникальный, но это хорошая иллюстрация того, чего ждут от доставки клиенты. Поэтому идеальной доставка может быть только индивидуальной.

Мы крайне клиентоориентированная компания. Для нас потерять клиента – худшее, что может случиться. Поэтому если на последней миле налажал наш курьер, мы посылаем другого для решения ситуации. Как правило это замена товара, возврат товара или денежная компенсация за испорченный товар. В 100% случаев клиент должен быть максимально удовлетворен. Нельзя оставлять его с нерешенной проблемой.

Есть категория людей, которые готовы платить за срочную доставку. Это есть и это работает. Вопрос решается принятием на работу дополнительных людей, которые будут доставлять товар день в день.

Срочная доставка может стоить в два-три раза дороже, но иногда благодаря тому, что она у вас есть, вы не теряете клиента.

Вопрос воровства товаров курьерами решается официальным оформлением. Когда человек знает, что есть все документы и он попросту сядет в тюрьму, такие случаи может не полностью исключаются, но минимизируются. У нас за последние несколько лет было 1-2 случая воровства. Но есть другой вопрос – воровство со стороны “клиентов” – это случается чаще. Сегодня мошенники очень изобретательны и разрабатывают такие схемы, которые предусмотреть просто невозможно. Например, человек на час снимает офис, заказывает элитный алкоголь на 2000-3000 грн и убегает с пакетом.