Идея создать свой проект появилась задолго до фактического дня рождения VoIPTime — 17 декабря 2010 года. Тогда я работал в компании, партнерами которой были CISCO, Avaya, VMWare, Microsoft. Мы занимались несколькими направлениями: IP-телефонией, видеонаблюдением, сетями. Я был ответственным за IP-телефонию и принял участие в создании более десяти контактных центров на базе CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk. И смог узнать все о сильных и слабых сторонах каждой системы.
Богдан Хомин
Уже тогда я знал, что действительно нужно колл-центрам и задумывался над тем, как это реализовать. Было непросто развивать эту сферу в 2008-2009, так как кризис еще не закончился, и в стране был полный хаос. Кто-то не выдержал таких условий для развития бизнеса и исчез с рынка.
А тем, кто держался на плаву и мог инвестировать в инновации, было сложно доказать преимущества подобных решений. Буквально каждому предприятию, которое принимает или отправляет звонки, может помочь ПО для контактных центров. Но не все верят цифрам, отчетам и статистике. Это нелогично, но справедливо: трудно приобрести такой продукт, пока ты сам не проверишь и не убедишься в его состоятельности. Но мне поверили и в конце 2009 года появился интересный заказ.
За сутки через нашу систему один из клиентов VoIPTime проводит 150-200 тысяч исходящих звонков.
Бесплатный софт для первого клиента
Бывшие сотрудники ВухоКом решили запустить стартап и обратились ко мне с интересным предложением: за полгода создать новый продукт для наработки базы продукции и номенклатуры в количестве нескольких сотен тысяч. Я предложил несколько вариантов реализации этой задачи, в том числе и на базе Cisco. Но желание подключить в проект людей и создать свой продукт перевесило. Мы изначально ориентировались на Web-технологии и понимали, что именно должно быть в софте. Это и минимальная карточка клиента, конструкторы сценариев разговора, записи разговоров, анализ контроля качества, WFM, отчетность и т.д. К примеру, у Cisco следует купить ряд дополнительных продуктов, чтобы закрыть все эти потребности.
У меня был друг-программист, который оказался без работы из-за кризиса 2008 года. Я обрисовал ему перспективы и всего лишь за 3 месяца мы совместно реализовали этот стартап. У нас получилась рабочая версия для обслуживания контакт-центра с настроенным в MVP продукте API. В ней было все: входящая линия, которая позволяла принимать каждое обращение в течение заданного SL, система для учета рабочего времени, инструмент для работы со статусами. Это был дебютный продукт компании VoIPTime.
Получается, что первый проект мы делали вдвоем, так как у нас не было средств для найма дополнительных сотрудников. В этом проекте клиент фактически оплачивал только работу, а софт тестировал бесплатно. Схема сотрудничества была несложной: он использует наше решение и предоставляет отзыв. Это было плюсом, ведь можно услышать свежие впечатления от продукта и узнать, что стоит в него добавить. Мы шаг за шагом наращивали функциональность и со временем поняли, что есть большая потребность в массовых исходящих обзвонах. И тут же столкнулись с проблемой: никто не знал, как их правильно реализовать. Но мы решили сделать это и увеличили команду VoIPTime.
Этапы реализации дебютного проекта:
- Составили ТЗ — 1 неделя.
- Запустили CRM — 2 месяца.
- Разработали API интерфейс — 3 недели.
- Параллельно проконтролировали интеграцию 1С с нашей программой.
Тернистый путь к исходящим обзвонам
Вот к чему мы стремились: во время звонка система прогнозирует когда освободится оператор и автоматически набирает следующего клиента до завершения текущего звонка. Получается, что в момент окончания разговора оператору сразу поступает следующий вызов. В этой, казалось бы, простой схеме было много нюансов и тонкостей. Основная задача — минимальный простой и максимальное количество обработанных звонков.
Для правильной настройки исходящих обзвонов имеет значение все: количество операторов, тип абонентов и т.д. К базе из актуальных номеров, которую обрабатывает 10 человек, должен быть один подход. Как должна работать система если в твоем распоряжении только неактуальные номера? Наша цель была довольно простой: при любом из сценариев каждый оператор должен быть на 100% загружен звонками. Но как это сделать? Поскольку никто не мог нам помочь в разработке подобной системы, мы все сделали сами, полагаясь только на свои собственные силы.
Начали с того, что просчитывали все варианты: выдумывали модели, подставляли формулы, экспериментировали. Вот как все происходило: мы берем в руки мобильный телефон, список номеров, засекаем время и приступаем к обзвону. Мы дозваниваемся, потом слышим «занято», еще один номер «вне зоны доступа», тратим драгоценные секунды на набор номеров. Список пройден и данные есть. Теперь их нужно проанализировать, применить, сделать поправки, снова приступить к обзвону.
А как все будет работать, если у тебя не 1 телефон, а 10 или миллион? Одно дело настроить все так, чтобы эти звонки происходили с определенным интервалом, а совсем другое, когда есть четкие рамки и от тебя зависит, насколько качественным и прогнозируемым будет обзвон. Это довольно сложно и требует слаженной работы коллектива. Но мы это сделали.
Сейчас в колл-центре одного из клиентов количество одновременно запущенных телемаркетингов может достигать 300, из которых 120 — IVR обзвоны.
Следующий взлет и падение
До 17 декабря 2010 года мы уже полгода работали с тремя клиентами. Кроме разработки мы занимались продвижением продукта, развивали направление продаж. Я начал задумываться о вложениях в продвижение, юзабилити и т.д. Было довольно сложно удержать баланс на рынке программирования пользуясь только своими внутренними инвестициями.
На развитие и качество наших программных решений повлияло сотрудничество с аутсорсинговым колл-центром TeleVoice. Иными словами, у нас была площадка, на которой можно было проверять собственные наработки. Этот проект стартовал в 2012 году и быстро увеличился до 120 рабочих мест. С его помощью мы смогли проверить свое решение на живой системе. Это было время очередного взлета компании. Через год я начал задумываться о развитии облачного решения. Наша команда разместила софт на хостинге и получила желаемый результат.
Очередной сложный этап начался для нас в 2014 году. Тогда мы поддерживали 3 продукта для разных клиентов. Все варианты решения требовали постоянного обновления и нам стало сложно справляться с каждым из них по отдельности. Поэтому было принято решение объединить все наработки VoIPTime в один продукт. Мы разработали свой License Server и за его счет распределяли функциональность между пользователями. Наша команда сделала все, чтобы для клиентов эти изменения прошли гладко.
Команда VoIPTime
Планы на украинский и заграничный рынок
Мы преодолели сложный, но интересный путь: построили свою площадку для аутсорсинга, разработали несколько разных продуктов, в том числе облачное решение SaaS, справились с двумя кризисами. И не собираемся сбавлять обороты. Сейчас деятельность компании направлена на рынок украинских интернет-магазинов, который активно развивается. Современный покупатель — помесь исследователя с ищейкой: его интересуют преимущества продуктов, возможность сравнить и протестировать их, демо-версии. Он хочет посмотреть, как этим пользуются другие, почитать отзывы. И, конечно, спросить мнение друзей из соцсетей.
Сегодня компании стремятся к автоматизации своей работы. С продажами это сделать достаточно сложно, так как здесь не обойтись без индивидуального подхода. Поэтому в 2015 году мы решили подойти к e-commerce с другой стороны. И на прошлой неделе состоялся первый релиз и запуск бета-тестирования новой системы — Voiptime Cloud. Она упростит и улучшит работу с лидами: напоминания, рассылки, поздравления с праздниками и т.д. Этот продукт предназначен для рынка США и Канады. А в Украине мы будем продолжать развивать решение VoIPTime Contact Center.
VoIPTime строила и будет строить работу на той информации, которую предоставляют нам клиенты: внедряем дополнительную функциональность, адаптируем решения, всегда открыты для новых разработок. Есть желание поработать с теми, кто планирует перевести продажи в онлайн. Ты хочешь покинуть сайт интернет-магазина, а робот тебе пишет: «Подожди, дружище! Не уходи, пожалуйста, ведь у меня для тебя столько всего есть…» и завязывает осмысленное общение. Чат-бот, которого не отличишь от живого собеседника — наша цель!
Советы юным предпринимателям
Не стартовать проект с командой, состоящей исключительно из junior-специалистов. В 2010 году у нас была возможность набирать специалистов только с минимальным опытом работы. Это заведомо провальный подход, так как система будет страдать от многочисленных багов, архитектура будет построена неправильно и т.д. Если вы нанимаете и обучаете сотрудников такого уровня профессионализма, то вы готовите их для работы в другой компании.
Перед запуском проекта нужно продумать стратегию продаж. Поиск правильного направления неизменно связан с пробами, ошибками, анализами. Перед тем, как ваша стратегия выкристаллизуется, вам придется ее постоянно корректировать. Следует учитывать маркетинг и постоянно быть в поиске новых рынков.
Не экономить на тестировании. Обратите свое внимание на ручное и автоматизированное тестирование. Разработайте планы тестирования и руководствуйтесь ими во время проверки программного обеспечения и функциональности.
Каждый должен иметь свою зону ответственности. На старте первого проекта у нас в команде было только 2 человека, поэтому распределение ресурсов было несложным. С расширением коллектива мы столкнулись с тем, что функции выполняются разбалансировано. Естественно, каждый по-разному выполняет задачи, но не стоит поручать все самому скиловому и трудолюбивому.
Никогда нельзя забывать о поддержке клиентов. Мы регулярно контактируем с каждым из наших клиентов и держим руку на пульсе их контактных центров. В компании VoIPTime предусмотрены разные варианты технической поддержки для бизнеса любого размера.
Команда разработки должна быть сбалансированной. Стоит принять как данность следующее: если разработчик уходит из проекта, то весь наработанный им материал можно выбросить.
Постоянная адаптация под нужды клиента — ключ к успеху. Мы всегда шли навстречу нашим клиентам. Некоторые изменения в системе подточили силы компании, так как каждый хочет видеть свой бизнес-процесс с разными изменениями в системе. Даже одна доработка может изменить архитектуру и вылиться нам в бессонные ночи тестирований и выуживания багов из ПО. Но все наши усилия были направлены на предоставление качественного сервиса, поэтому стоили того.
