Популярность мессенджеров растет и перед руководством многих компаний возникает необходимость взаимодействия со своими клиентами с их помощью. В чем особенности коммуникации через мессенджеры? Как наиболее эффективно использовать их потенциал?
Основные каналы коммуникаций позавчера — это голосовые звонки и электронная почта. Вчера —соцсети и чаты на сайтах. Сегодня — безусловно, мессенджеры — как наиболее распространенные Viber, WhatsApp, Telegram, WeChat, Line, Facebook Messenger, так и специализированные, вроде Shopify. А завтра, из канала коммуникаций мессенджеры станут полноценным каналом продаж. Вот почему важно начинать работать с ними уже сейчас.
Один оператор, ведущий чаты, может обслуживать до 5 клиентов одновременно. Поэтому, выгода от задействования мессенджеров в бизнесе может достигаться как за счет роста удовлетворенности и лояльности клиентов, так и благодаря сокращению затрат на поддержку.
Инструкция по применению Nova.Chats в вашем бизнесе.
Шаг 1
Определите, насколько ваш бизнес может выиграть от использования мессенджеров. С их помощью можно оказывать консультации, обрабатывать претензии, принимать заказы, информировать об акциях и, конечно, продавать. По нашему опыту, наибольшая востребованность наблюдается у интернет- и тв-операторов связи, интернет-магазинов, страховых компаний, банков, и как ни странно, букмекерских контор. В общем, везде, где имеется много клиентов — физических лиц, с которыми надо коммуницировать по поддержке или продажам. Причем, чем сильнее ваш бизнес представлен в интернете, чем выше конкуренция, чем моложе и более «продвинута» ваша аудитория, тем работа через мессенджеры для вас актуальнее.
Одна из ниш, с готовностью воспринявшая новый способ коммуникаций — это компании, работающие в связке «продвижение товаров в Instagram — общение с клиентами в мессенджерах». Часто у таких интернет-магазинов нет даже сайта, но они генерируют большой трафик за счет молодой аудитории и зарабатывают приличные деньги, вообще не ориентируясь на традиционные методы рекламы и коммуникации.
А вот более консервативные отрасли, вроде больших продуктовых ритейлеров, автодилеров, медицинских учреждений, имеющие более возрастную аудиторию пока не слишком активно смотрят в сторону мессенджеров.
Шаг 2
Узнайте, где «живет» ваш клиент. Мы выбрали шесть самых популярных мессенджеров. Какой-нибудь из них, если не все, точно есть на вашем смартфоне: Viber, Whatsapp, Telegram, Skype, Hangouts, Facebook Messenger. После проведения голосования победил ожидаемо Viber. Все-таки больше всего людей пользуются именно этой фиолетовой трубкой. В Украине выбирают Viber, второе место занимает WhatsApp.
Чтобы выяснить предпочитаемые вашими клиентами мессенджеры рекомендуется запустить все возможные каналы коммуникаций на небольшой тестовый период.
Шаг 3
Определите достаточно ли будет одного-двух сотрудников с телефоном, необходим ли специализированный сервис или даже аутсорсинговый чат-центр. Ответ зависит от нескольких факторов:
- Ожидаемый объем сообщений. Один выделенный сотрудник физически может качественно обслужить не более 50 клиентов или около 1000 сообщений в день. Сотрудники с телефоном не масштабируются, т.к. сколько человек не посади, телефон (или веб-интерфейс мессенджера) остается один на всех. Поэтому, если необходимо задействовать много операторов, а тем более распределенных географически, то телефоном уже не обойтись.
- Дополнительные функции. Если вам не хватает функционала «голого» мессенджера и требуются расширенные функции, то их может предоставить только специализированный сервис.
- Риск потери лида. Насколько для вас ценен каждый лид? Можно ли надеяться на ответственность и порядочность менеджера или секретарши? При использовании телефона, «неудачный» или «ненужный» чат можно удалить без следа. В специализированной системе это, как правило, невозможно.
- Конфиденциальность. Если по соображениям безопасности необходимо ограничить доступ к базе данных с перепиской со стороны третьих лиц, то необходимо использовать сервис в режиме in-house, когда все компоненты системы находятся в сети заказчика. Или же общаться с клиентами с обычного телефона.
- Прием звонков. Ни одна специализированная система не может обеспечить голосовую связь через мессенджеры. Если вам это важно, то альтернативы использованию телефона с установленным мессенджером нет.
«Человек с телефоном» подходит только для начального этапа, когда трафик еще невелик или чтобы протестировать востребованность этого вида связи с клиентами. Для серьезных коммуникаций на профессиональном уровне без специализированного сервиса не обойтись.
Шаг 4
Учтите особенности мессенджеров. Например, новый канал — Viber. Паблик не раскрывает номер телефона клиента, а чтобы начать диалог, клиент должен отсканировать QR-код или перейти по ссылке, что далеко не для всех привычно и понятно.
Viber
Занимает максимальную долю рынка в Украине. Наиболее особенно в крупных городах страны. Несколько месяцев назад Viber, в дополнение к персональному аккаунту, предложил еще 2 вида аккаунтов: Паблик и Бизнес, которые, к счастью, поддерживают подключение по API.
Занимает второе место в Украине. Парадоксально, но один из наиболее популярных и востребованный в мире мессенджер до сих пор не имеет открытого API. Поэтому лишь немногие сервисы поддерживают полноценную работу с WhatsApp, т.к. приходится создавать собственные технологии для подключения.
Telegram
Наиболее технологически продвинутый и безопасный мессенджер. В Украине его доля значительно уступает Viber и WhatsApp, а пользуются им в основном продвинутые пользователи. Если клиентами являются ваши сотрудники или партнеры и вы можете предложить им (или даже обязать) установить этот мессенджер для связи с вами, мы рекомендуем использовать Telegram.
Шаг 5
Подготовьте регламент обслуживания. Традиционные стандарты обслуживания (стиль общения с клиентами, время ответа на обращение, период отработки заявки и т.п.), а также соответствующие метрики необходимо адаптировать с учетом специфики мессенджеров:
- Фрагментированность диалога (сообщения от клиента могут приходить и сразу, и через несколько часов) и вместе с тем большая продолжительность (обращение клиента может длиться много дней).
- Возможность в одном диалоге с клиентом принять участие нескольким операторам одновременно (клиент об этом может даже не знать).
- При переписке отсутствует аудиовизуальное взаимодействие с клиентами. Это снижает утомляемость операторов и позволяет задействовать менее подготовленный или способный к длительному живому взаимодействию персонал.
- Более частые обращения — порог начала или возобновления диалога при переписке ниже, чем при звонке. Некоторые клиенты могут злоупотреблять этим и писать в чат по малейшему поводу.
- Шаблоны и меню самообслуживания (при использовании специализированных систем) позволяют быстро отправлять фиксированные ответы на типовые вопросы клиентов, разгружая операторов.
В последнее время многие аутсорсинговые колл-центры начинают предлагать функционал и чат-центров, с тем, чтобы стать первой линией не только при голосовых вызовах, но и при обращениях клиентов через мессенджеры, соцсети и электронную почту.
Шаг 6
Выделите бюджет. Сами по себе мессенджеры бесплатны. Помимо зарплаты сотрудников, при работе через телефон потребуется, собственно, сам телефон (от 2000 грн.), на которой надо установить все необходимые приложения. У большинства мессенджеров есть веб-интерфейс, значит можно использовать любой компьютер с доступом в интернет.
Специализированные системы стоят от 2000 грн. в месяц за аккаунт одного мессенджера и пару операторов до сотен тысяч гривен в год за установку in-house внутри сети в вашей организации. На рынке представлено несколько подобных систем – наш Nova.Chats, msg.ai, Textback и другие.
При выборе системы примите во внимание такие факторы:
- Поддержка необходимых вам мессенджеров.
- Наличие развитых сервисных функций (автоответы, меню самообслуживания, шаблоны, аналитика).
- Интеграции с внешними сервисами (например, CRM).
Шаг 7
После установки системы, настройки аккаунтов и обучения персонала, публикуйте новые каналы связи с клиентами и начинайте работу.
Вывод
В любом случае вы найдете то или иное применение мессенджерам в вашем бизнесе. Важно задуматься об этом уже сейчас чтобы не отстать от более продвинутых конкурентов и сохранить лояльность клиентов, особенно молодежи.
