Проблема нехватки рук
При большом входящем потоке запросов в New Media в первую очередь «терялись» контакты, которые прежде не сотрудничали с типографией. Как правило, это клиенты с небольшими заказами, которые привыкли к быстрому озвучиванию менеджером цены по прайс-листу, либо потенциальные заказчики, которые просто хотели узнать цену «на будущее». Бизнес-модель типографии, работающей без прайс-листа, не позволяла обслуживать эту аудиторию достаточно эффективно. Особенно это сказывалось в периоды пиковых нагрузок.
Идея создания чат-бота пришла в процессе разработки онлайн-калькулятора, в котором клиент может самостоятельно просчитывать заказ и отправлять его в обработку. Однако, в отличие от этого продвинутого инструмента, бот рассчитан на клиентов, которые не имеют большого опыта в общении с типографиями либо же совершают заказ впервые. Основным ФОКУСом для проекта стали простота, удобство использования и экономия времени клиента за счет отсутствия необходимости совершать звонки либо переписываться с менеджерами.
Как создавался бот?
Виртуального помощника пришлось создавать практически с чистого листа. Ведь большая часть ботов, представленных на рынке, просто собирала заявки и отправляла их на почту. А основной целью чат-бота New Media был расчет цены по индивидуальному заказу. Это означало, что бот должен получать данные из ERP-системы типографии, чтобы сообщать пользователю максимально достоверную информацию при любом изменении расценок либо их составляющих. К примеру, только при заказе визиток в типографии может иcпользоваться более 5 различных параметров, что в сумме дает более 60 вариантов исполнения. Поэтому без полной автоматизации было не обойтись.
Разработку чат-бота в компании вели собственными силами. Здесь помогли профильное образование специалистов New Media, полученное в Институте компьютерных систем ОНПУ и большой опыт разработки различных веб-проектов. Особую роль сыграл и специализированный мастер-класс по созданию чат-ботов.
В целом на разработку ушло около двух месяцев. Опорным материалом стали письма клиентов. На их основе была сформирована базовая блок-схема алгоритма, которую согласовали с менеджерами. Затем блок-схема прошла этап гармонизации с системой управления типографией, которая также накладывала определенные ограничения. После этого приступили непосредственно к программированию, разработка велась на базе платформы Chatfuel. Львиная доля времени проекта ушла на тестирование. На этом этапе с ботом, получившим имя Алиса, познакомились многие сотрудники New Media: бухгалтеры, допечатники, дизайнеры.
Как работает чат-бот Алиса?
Для запуска чат-бота достаточно зайти на страницу типографии New Media в Facebook и нажать кнопку «Написать сообщение». После выбора «Начать» пользователю в режиме диалога предлагаются меню для выбора типа полиграфической продукции, ее основных характеристик и тиража. Поддерживается пользовательский ввод (задание размеров и числа копий). Завершает процедуру предварительный просчет стоимости и предложение оставить заявку либо связаться с менеджером типографии напрямую. Общение с ботом, как правило, занимает всего несколько минут.
С кем общается бот?
Основная функция Алисы сегодня — привлечение новых и удержание текущих клиентов, которые не хотят тратить время на общение с менеджерами и ждать просчета. Постепенно клиенты типографии привыкают к новому сервису. Опрос показал, что для многих их них такой заказ стал первым опытом общения с каким-либо ботом. Основная аудитория виртуального менеджера сосредоточена вокруг небольших заказов: 50 визиток, 10 наклеек или же 3 плаката за один раз. При этом желание напечатать обычно приходит поздно вечером или утром на выходных. Основной пик просчетов Алисы приходится на утро субботы. Кроме того ботом пользуются субподрядчики и партнеры New Media для оценки различных вариантов исполнения заказа перед его размещением.
Куда развиваться?
В качестве альтернативных платформ для развития виртуального помощника в New Media рассматривают Viber. Среди возможных функциональных улучшений, по запросу от клиентов — добавление возможностей просчета широкоформатной печати, упаковки, а также создание украиноязычной версии помощника. Если клиенты будут активно использовать сервис, команда рассмотрит возможность создания более сложного бота уже на базе искусственного интеллекта. Также среди идей – модель использования со сдачей бота в аренду рекламным агентствам для сбора заказов по их клиентской базе.
Мы постарались сделать нашего чат-бота максимально простым и понятным, чтобы новые клиенты, даже те, кто прежде никогда не заказывали ничего в типографии, могли с ним легко разобраться. В первую очередь, это удобный инструмент для быстрого просчета, не загруженный излишней информацией и навязчивыми предложениями. Говорят, что Алиса получилась очень приятной в общении девушкой.
