Не существует исчерпывающего перечня советов или универсального шаблона претензии в авиалинию. Например, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию при отмене, задержке рейса или отказе при посадке.
Каждый, кто владеет английским, может скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиалинию. Но на самом деле, этот документ не нужен — на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. Например, такая онлайн-форма доступна на сайте МАУ, Lufthansa, и так далее.
Не держите иллюзий, что претензия в авиакомпанию заставит ее сразу удовлетворить ваши требования. Мировая статистика говорит, что только 2 жалобы пассажиров из 100 удовлетворяются авиаперевозчиками. Тем не менее? в оставшихся 98% случаев, получить свою компенсацию все таки можно. Чаще всего, ответственность авиаперевозчика за задержку рейса составляет до $700. Но в Израиле, например, она достигает $850.
Что требовать
Универсальное правило – если авиалиния виновна в ваших потерях, то обязана их компенсировать. В таких случаях не обязательно давать ссылки на применяемые законы. Важно выдвигать конкретные требования. Например:
- вернуть стоимость билета в размере $100;
- компенсировать затраты на такси и еду в размере $200;
- вернуть стоимость проживания в отеле в размере $300.
Авиакомпания не будет додумываться за вас и пытаться понять, что же вам компенсировать. Также бессмысленно требовать то, что невозможно доказать. Например, если не сохранились чеки об оплате проживания в отеле, то и компенсировать эти затраты не получится. Поэтому всегда сохраняйте доказательства своих затрат и потерь.
Можно ли получить компенсацию за рейс, который был год назад
Средний срок давности составляет 3 года. Это значит, что если у вас была отмена рейса в августе 2015 года, вы еще можете подать на компенсацию. Важно сказать, что сроки давности разные для всех авиалиний и зависит от законодательства страны авиалинии, но в большинстве случаев это 3 года. Бесплатно проверить свой рейс можно здесь. Сервис просчитает, закончился ли по вашему рейсу срок исковой давности.
Есть ли разница между чартерным и регулярными рейсом
В договорах чартеров написано, что авиаперевозчик имеет право изменять время вылета и прилета, а вы соглашаетесь с этим и не имеете права требовать никаких компенсаций.
Здесь идет речь не о компенсациях, предусмотренных законом, а других требованиях, которые может иметь пассажир, например – требование возместить стоимость тура. К компенсации, предусмотренной законом, такие пункты договоров не имеют отношения — можно в этом убедиться, посмотрев часть 2 статьи 103 Воздушного кодекса Украины.
Закон один для всех. Но такой метод сразу отсеивает часть потенциальных жалоб пассажиров. Если вы наймете юриста, он вам все разъяснит. Если решите подавать жалобу самостоятельно, то просите все что считаете нужным, а авиалиния уже сама отсеет необоснованные требования.
Что говорит закон
Если вы знаете, что авиалиния обязана не только компенсировать затраты, но и заплатить штрафы, то нужно сослаться на законодательство. На внутренних рейсах все просто: ищите в сети, какие права имеет пассажир страны. Если рейс международный, желательно найти информацию по странах вылета, стыковки и прилета. Не нужно изучать идеально все нюансы. Просто поймите в общем, на что имеете право и выберите законодательство, обеспечивающее наилучшую защиту.
Например: вы узнали, что в Европе компенсация составляет до $700. Так и нужно писать в жалобе: «По законодательству Евросоюза, требую $700 компенсации». Конечно, это выглядит не вполне профессионально, но указывает на осведомленность.
Ко всем рейсам из или в Украину можно применить украинское законодательство. Большинство остальных рейсов осуществляются европейскими авиалиниями в европейском направлении, чаще всего можно защищаться согласно законодательству Украины и ЕС. Стоит ознакомиться с со статьями 103 – 107 Воздушного кодекса Украины и регламентом ЕС №261/2004 (переведен на русский язык).
При этом, права авиапассажиров на компенсацию Украина скопировала, почти дословно, с Европейского Регламента. Так что изучать оба документа большой необходимости нет.
Какие документы нужны для подачи претензии
Исчерпывающего и обязательного перечня не существует. Руководствуйтесь правилом «много документов не бывает». Чем лучше вы подкрепите свою жалобу документами, тем выше будут шансы на успех. Задача юристов авиакомпании найти основания отказать в вашей жалобе — усложните им задачу.
Можно использовать этот список как чеклист при сборе:
- копия паспорта;
- копия подтверждения бронирования билета. Этот документ не нужен, если билеты вам предоставлялись турагентом или туроператором вместе с путевкой;
- копия билета. Если он не сохранился, можно попробовать подать жалобу и без него;
- копия посадочного талона. Это корешок, который отрывает от билета стюардесса и возвращает вам. Как и в случае с билетом – можно жаловаться и без него, но лучше подать в авиалинию его копию;
- справка от авиалинии, подтверждающая проблему с рейсом. Сотрудники авиакомпаний не всегда выдают такие справки, но если вам повезло ее получить, тоже приложите копию к жалобе. Если справки нет, но было SMS или письмо по электронной почте, сделайте скриншот или распечатайте их;
- фото табло с расписанием, видеозапись общения с представителем авиакомпании;
- чеки, выписки из банковского счета, квитанции, неиспользованные билеты и брони. Подойдут любые другие документы, подтверждающие ваши затраты и потери, связанные со срывом вашего перелета;
- подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. Можете воспользоваться сайтом Flightaware.com и сделать скриншот, подтверждающий сбой расписания.
Что дальше
После отправки претензии, нужно ждать ответа — и в каждой стране разные сроки. В Украине авиалиния обязана ответить в течение 90 дней, в Европе – 42 дней, в Турции – 10 дней. Зачастую, эта информация есть в правилах перевозки на сайте компании. При этом, авиалинии не очень ответственно соблюдают сроки — за их нарушение нет ответственности, поэтому ответа можно и вовсе не дождаться.
Но пропускать этап подачи жалобы не стоит. Если ее не отправить, то потом, в большинстве случае, невозможно будет пожаловаться в государственные инстанции.
Худшая ситуация может сложиться, если вы пожаловались в авиалинию, прождали ответа 3 месяца, но не получили его — и не можете идти в госорганы из-за отсутствия доказательство о подаче жалобы. Так вот, преобладающее большинство авиакомпаний позволяет подать им жалобу онлайн. После этого либо на экране, либо по электронной почте сообщается регистрационный номер вашего дела. Обязательно сохраните его, сделайте скриншот или запишите.
Если отправляли жалобу по электронной почте, включите функцию «подтверждения о прочтении» вашего письма. Если жалоба отправляется почтой, обязательно посылайте ее рекомендованным письмом с описью вложения и подтверждением вручения. Только так вы сможете доказать, что вы уже обращались в авиакомпанию.
Что делать, если отказали или не ответили
Если ответа на жалобу от авиалинии не поступило, можно жаловаться в государственный орган по надзору за гражданской авиацией страны вылета, стыковки или прилета. Обычно жалобы туда можно подать по электронной почте или через онлайн форму на сайте такого органа.
Европейские органы найти довольно просто. Еврокомиссия позаботилась о том, чтобы вам было легко и просто защитить свои права, собрав перечень всех государственных органов и их контакты в одном сборнике. В Украине таким органом является Государственная авиационная служба.
Отправка жалобы в такой орган — важный этап во всем процессе борьбы с авиалинией. Это не всегда приводит к выплате, но решение такого органа будет очень важным доказательством в суде. Как правило, жалобу необходимо подавать на государственном языке органа. Это очень усложняет задачу. Если вы не владеете языком, воспользуйтесь хотя бы Google-переводчиком.
Нужно ли подавать в суд на авиакомпанию
Обращение в суд без профессиональной юридической помощи обречено на провал. Но судиться можно и бесплатно. Нередко юридические компании соглашаются вести дело пассажира без предоплат и задатков, предлагая клиенту возможность оплатить их услуги только из взысканной суммы по результату. Стоит учитывать, что средний размер компенсации на среднестатистическую семью в Украине из 4 человек по самым популярным направлениям перелетов составляет почти $1 900.
Автор: Cергей Александров, сооснователь и СЕО сервиса AirAdvisor
