В 2013 году Poster начал продажи облачной системы учета для кафе, ресторанов и магазинов на планшете. За пять лет стартап из Днепра вырос во вторую по величине планшетную систему автоматизации в Европе и вышел на окупаемость.
Год назад в Poster заметили, что клиенты часто звонят в техподдержку, чтобы оплатить работу сервиса. Чем больше становилось клиентов, тем больше времени сотрудников уходило на вопросы по оплате вместо реальной помощи по продукту.
В колонке для AIN.UA Владимир Иванченко, Product Owner в Poster, рассказывает, как компании удалось автоматизировать этот процесс и к чему это привело.
Помогите оплатить
Poster — это система автоматизации ресторанного и розничного бизнеса. То, что мы делаем, называют Point of Sale, или «касса». Сейчас в Poster ведут учет 10 000 кафе, ресторанов и магазинов в 90 странах мира. Их техническую поддержку осуществляют 40 сотрудников компании, которые круглосуточно обрабатывают более 25 000 входящих обращений в месяц.
В прошлом году мы начали тегать все чаты и звонки в техподдержку Poster, чтобы лучше понимать с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего. Результат оказался неожиданным: самой популярной темой стала оплата сервиса.
Все дело в том, что Poster работает по системе предоплаты. Клиент получает доступ к своему аккаунту, только когда оплачивает услуги сервиса.
Наши клиенты — ООО или ФОП — могут оплатить подписку за сервис тремя способами:
- Ввести данные своей банковской карты в личном кабинете и привязать ее для ежемесячного списания.
- Оплатить по реквизитам Poster.
- Оплатить с расчетного счета юридического лица.
Оплачивать с банковской карты физлица любят ФОП — это быстро и удобно. Но привязать карту соглашается мало клиентов. Такой способ широко распространен на Западе, но украинцы к нему еще не привыкли и часто боятся оставлять данные карты на сайтах. Поэтому большинство ФОП выбирает оплату банковской картой по реквизитам.
ООО предпочитают третий вариант: им выгодно платить с расчетного счета, относить подписку за Poster к расходам компании и платить меньше налога на прибыль.
Но оплата по реквизитам или с расчетного счета — самая трудозатратная для Poster. Техподдержке и бухгалтерии приходилось тратить уйму времени на выставление счета, проверку оплат, продление аккаунтов и создание актов.
Как было
До автоматизации процесс оплаты, например, с расчетного счета выглядел так:
- Клиент звонил в техподдержку и просил выставить счет.
- Менеджер узнавал реквизиты и отправлял тикет на доску в Trello.
- Бухгалтер два раза в день просматривал Trello, формировал счет в 1С и крепил его к тикету.
- Менеджер скачивал счет и отправлял клиенту на почту.
- Клиент оплачивал по счету.
- Два раза в день менеджер делал выгрузку всех оплат и вручную проверял какой аккаунт нужно продлить.
- Бухгалтер проверял продления и делал акты выполненных работ.
- Если клиенту нужен был акт, он опять звонил в поддержку и цепочка с тикетами начиналась снова.
Весь процесс на одного клиента занимал пять минут и задействовал три сотрудника Poster. При этом клиент мог ждать продления аккаунта целый день.
Мы решили уйти от ручного управления в оплатах и продлениях, когда количество наших клиентов перевалило за десять тысяч — проблема переросла локальный статус и стала масштабной. Процессы выстроенные в техподдержке стали буксовать, количество пропущенных звонков — увеличиваться.
Тогда мы решили максимально автоматизировать алгоритм оплаты: убрать всех сотрудников из процесса и упростить шаги для клиента.
Как стало
Нам удалось сократить количество шагов клиента в 4 раза. Сейчас процесс оплаты с расчетного счета выглядит так:
- Клиент указывает свои реквизиты в админ-панели, тут же ему формируется счет на оплату.
- Клиент оплачивает счет и через 15 минут его аккаунт автоматически продлевается. На следующий день акт выполненных работ приходит к нему на почту.
Под капотом процесса
Мы подключили API «Опендатабота», чтобы автоматизировать процесс ввода реквизитов. Теперь владельцу заведения не нужно помнить свой ЕДРПОУ наизусть — достаточно просто ввести в аккаунте название предприятия и все реквизиты подтянутся сами.
Затем к процессу подключается софт 1С. Каждую минуту программа достает клиентов, у которых подписка заканчивается через месяц, выставляет им счет и загружает в Poster. За три дня до окончания подписки клиент получает на почту автоматическое напоминание об оплате вместе со счетом.
Клиент оплачивает со своего расчетного счета, указывая в назначении номер платежа. Каждые 15 минут специальный скрипт вытягивает оплаты из банка и ищет клиента по назначению и реквизитам. Если нашел, то сразу продлевает ему аккаунт.
Раз в 15 минут 1С вытягивает все продлившиеся аккаунты, готовит закрывающие документы, загружает их в Poster и отправляет клиенту по почте.
Что мы получили
Благодаря автоматизации, соотношение звонков и чатов в службу технической поддержки по поводу оплаты аккаунта снизилось на треть — с 216 на 1000 клиентов в мае до 139 на 1000 клиентов в октябре.
Только за последние три месяца автоматизации удалось сэкономить 276 рабочих часов сотрудников из техподдержки и бухгалтерии.
Сейчас мы автоматически продлеваем аккаунты в 85% случаев оплат. 15% оплат все еще продлеваем вручную: это те клиенты, которые неправильно заполняют наши реквизиты, оставляют пустым поле назначения платежа или вводят туда некорректные значения (например, «Дорогому Poster»), по которым идентифицировать платеж невозможно.
Чтобы уменьшить процент таких случаев, сотрудники техподдержки обучают клиентов правильной оплате и скоро добавят подсказки в админ-панели.
Когда стоит автоматизировать процесс
Предприниматели часто стремятся автоматизировать каждый аспект деятельности. Но сама по себе автоматизация — не панацея от всех бед. Наоборот, если тратить на нее слишком много сил и времени, можно замедлить разработку основного продукта и потерять долю на рынке.
Если у вас 100 платных клиентов и вы только в начале пути, то все силы лучше уделить развитию продукта, а внутренние задачи закрывать вручную.
Но уже на ранней стадии вы можете заложить фундамент для будущей автоматизации. Начните со сбора отзывов от сотрудников из отделов техподдержки, продаж и маркетинга по поводу узких мест в работе, используйте теги в своей CRM-системе для анализа входных звонков и сообщений от клиентов.
Это позволит вам объективно оценить какие процессы требуют автоматизации уже сейчас, а какие можно оставить в бэклоге разработчиков еще надолго.
Автор: Владимир Иванченко, Product Owner в Poster
