В рамках інтерв’ю для Ukrainian Fintech Hub, Антон Романчук CEO в UPC поспілкувався з керівницею каналу Лідією Єременко та розповів про практику міжнародного процесингового центру, про розвиток UPC, про маркетинг в B2B та інші нюанси платіжної індустрії.

Розкажіть, будь-ласка, про процесинговий бізнес і діяльність UPC більш детально

Всі розуміють, що коли ви користуєтеся карткою, за цим стоять якісь комп’ютери, програми, люди, які це супроводжують. Це і є суть процесингового бізнесу. В момент, коли клієнт розраховується карткою, використовує банкомат, робиться інформаційний запит, що приходить на певний сервер через системи, які побудували платіжні системи Visa та Mastercard. Це відбувається в режимі онлайн, наш комп‘ютер дає відповідний дозвіл, а потім готує відповідні звіти, по яких вже банки можуть розраховувати своїх клієнтів. 

Банк все-таки обмежений, тому що власний IT-ресурс завжди дефіцитний. А по-друге, банку, відносно невеликому, скажімо до 1 мільйона клієнтів, взагалі немає економічного сенсу самому займатись процесингом. 

Ви керуєте компанією, в якій близько 350 осіб і яка представлена в 16 країнах світу. Як ви встигаєте все тримати під контролем? 

На даний момент у нас працює близько 340 осіб, є декілька бізнес-напрямків. Якщо говорити про «карткову специфіку», то в нас процесинг – найбільший з бізнес-напрямків, де працює більшість людей. Також є напрямок розробки програмного забезпечення для ведення карткових рахунків. Третій напрямок відносно нещодавно з’явився – це електронна комерція, куди ми об’єднали електронну комерцію і грошові перекази. Ними користується багато мікро-клієнтів, ми навіть не розуміємо, через що вони продають – через мессенджери, Instagram, без сайтів, в Viber, хто як може. І перераховують один одному гроші. Ми маємо досить багато синергії, оскільки системи грошових переказів і електронної комерції дуже схожі в частині розвитку і супроводження. Тому ці напрямки об’єднані в одну бізнес-лінію.

Ще є напрямок розробки програмного забезпечення для іноземних клієнтів. Там працює вже близько 100 людей. Ми є частиною банківської групи «Райффайзен банк Інтернаціональ», проте безпосередньо UPC поки що не має фізичної присутності співробітників в інших країнах. Хоча дійсно ми маємо бізнес в 16 країнах. В нас є банки-клієнти в різних країнах, а є країни, звідки просто приходять транзакції. Наприклад, банк може бути австрійським, а в нього клієнт в Італії. Відповідно, транзакції приходять із Італії. Чи, наприклад, електронна комерція – це взагалі глобальна історія.

Розкажіть про ваш новий проєкт eCommerce Connect

Це не зовсім новий проєкт, це фактично бренд напрямку електронної комерції. Річ у тому, що досить довгий час ми сприймали електронну комерцію як перспективний, але не зовсім значущий напрямок. Ми мали підтримувати базові вимоги наших клієнтів в частині процесингу. Але декілька років тому ми зрозуміли, що клієнти і в Україні потребують більшого, і закордоном ми бачимо непогані перспективи. Тому вирішили розширити нашу пропозицію і зробити це окремою бізнес-лінією. За цей рік ми зробили досить багато – зареєструвалися як платіжний провайдер в Google Pay та Apple Pay, зробили адаптивну сторінку, токенізацію, новий інтерфейс адміністративного кабінету, всього навіть не згадаєш одразу. 

Довідка

Відео версію інтерв’ю можна переглянути на каналі Ukrainian Fintech Hub:

Хто ваші основні клієнти?

На сьогодні нашими основними клієнтами є банки. Партнерами можуть бути PSP-компанії але клієнтами являються банки, оскільки саме вони сплачують за сервіс. Ми не маємо можливості обслуговувати дійсно дрібних клієнтів, тому це роблять банки. Проте ми банкам надаємо технічні можливості це робити. 

Приведу приклад, ми розробили API, називається Pay By Link, тобто як його називають в Україні – Е-інвойсинг. Це формування платіжної сторінки за допомогою API, яка присвячена конкретній угоді і конкретному покупцю для того, щоб він це побачив, міг здійснити оплату і в цей момент всі побачили статус, отримали нотіфікації. Цими сервісами користуються ритейлери, а також страхові компанії, великі продавці побутових товарів або меблів. Але також користуються і маленькі ФОПіки. Наприклад, один банк зробив інтеграцію з мессенджером, цей чат-бот може зробити та переслати рахунок. І фактично, хто тут є клієнтом? Це просто API, який можно реюзати. А якщо ми інтегруємо великого ритейлера, ми його вважаємо своїм клієнтом, хоча гроші нам сплачує банк, тому це знаходиться на межі.

Такі компанії, як платіжні провайдери, зокрема і UPC, роблять надзвичайно великий шматок роботи, але його не всі бачать, тому що ми робимо це все, а кінцевий клієнт бачить тільки результат

В індустрії, безумовно, знають, що робить UPC, принаймні в Україні. В Європі ми робимо лише перші кроки. Основа нашої клієнтської бази – банки, оскільки ми надаємо сервіси, допомагаємо в реалізації своєї стратегії в обслуговуванні клієнтів, надання сучасних сервісів, створення конкурентних переваг, для того, щоб відрізнятись. Причому, якщо взяти бізнес, то 70% обсягів та доходів – це Україна, українські клієнти, українські проєкти. 

Проте, в нас з’являються вже клієнти в Європі, наприклад минулого року ми розпочали проект з підключення мережі вендінгових машин, які продають каву в 7 країнах Європи. Там їх 30 000, тобто фактично це дуже великий обсяг. Очікується сто мільйонів транзакцій на рік, хоча ці транзакції маленькі за сумою, але – це великий клієнт.

Це саме ми робимо в партнерстві з PSP. Всі плюс-мінус великі ритейлери працюють з якимись PSP, це можуть бути різні форми співпраці, але в даному випадку PSP обслуговують, концентрують трафік від цих кофейен, а ми, відповідно, робимо процесинг, це безконтактні транзакції. В цих кофе-машинах вставлені рідери, які приймають картки. Спочатку це зробили, здається в Чехії, на декількох машинах побачили тренд, що люди будуть сплачувати, це дійсно зручно, з’явивлися Google Pay та Apple Pay.

Друге – вони хочуть через свій мобільний додаток так само дозволити клієнтам розраховуватись, якось робити агрегацію, щоб клієнт міг купити 10 чашок кави і заплатити дешевше. Але не розраховуватись за кожну операцію, а вже поповнювати свій гаманець.

Маркетинг та PR для B2B-сегменту – непроста задача. Ви доволі довго вже на ринку і відрізняєтесь ефективним маркетингом. Розкажіть, як це вплинуло на UPC

На даний момент дуже збільшилась кількість задач для того, щоб бути готовими для конкуренції з сильними гравцями. Я вважаю, що маркетинг – це найголовніше. Стратегічно. Звісно можна використовувати ефект низької ціни, бази витрат, до речі, це досить релевантно в нашому кейсі. От ви собі уявіть, ми переконуємо якогось клієнта, що його критичний сервіс – а клієнт в Європі, це не якась країна третього світу – буде обслуговуватись в Україні. Сервери, фактично, знаходяться в Україні, і ваші термінали в супермаркетах, чи на заправках, чи сервісу авіабілетів, будуть обслуговуватись на цих серверах в Україні. І уявіть собі реакцію фінансового директора, чи якогось власника бізнесу, він думає, «мама мія, Україна, там же війна», і треба переконати і пояснити, що тут все добре. До речі, зараз сприйняття України змінилось на краще, ми ж проекти робили в 2015 – 2016 роках. Один з факторів переконання, безумовно – це ціна. 

Друге – ти не можеш просто прийти в Європу і почати продавати такі сервіси. Вже має бути якась присутність і репутація. І саме тому що ми – частина міжнародної банківської групи, ми робимо перші кроки. В першу чергу, в межах групи, а потім використовуючи досвід і репутацію, можемо розмовляти з іншими клієнтами. Банкіри, які працювали в межах одного банку, переходять до інших банків. Так само, вони можуть робити якісь референси іншим клієнтам.

У 2020 році у нас був ковід-хаос, дуже важкий для бізнесу. Наскільки складно було запроваджувати цю маркетингову кампанію, адже більшість перейшли на віддалену роботу. Як вам вдалось з цим впоратись? 

Відповідь буде ширшою. Я просто хочу нагадати, у березні 2020 всі працювали в офісі в нормальному режимі. Так, були знервовані, тому що в Європі почались локдауни, в Китаї взагалі люди навіть по вулицях не ходили. Але ми ще працювали в офісі. І головним випробуванням було – взагалі перейти на дистанційну роботу зі збереженням всіх процесів. Не забувайте, що у нас – абсолютно критичний сервіс, він має бути безперервним. І перевести всіх адміністраторів, супроводження всіх систем на дистанційну роботу – це не зовсім просте завдання навіть з точки зору безпеки. В нас достатньо багато і конфіденційних даних, і банківської інформації, не кажучи про клієнтську. Нам довелось оперативно докупити необхідну кількість ноутбуків, навчити людей працювати віддалено — це теж челендж. 

На щастя, ми за 8 місяців до того змігрували в платформу Office 365, де досить багато можливостей вже вбудовано. Принаймні, для спілкування, відеоконференцій, email. Нам потрібно було підтримувати поточну операційну діяльність, щоб все працювало і люди могли розраховуватись картками. 

Розкажіть про 3D-Secure та технології, які дозволяють підтверджувати платежі за допомогою SMS-коду, відбитка пальця чи FaceID. Наскільки українці готові перейти на «оплату обличчям»?

Я думаю, що карантин, безумовно, вплинув на статистику і взагалі змінив індустрію, ми це бачимо по своїх показниках. Україна навіть більш просунулась з точки зору активності клієнтів. В 2019 році ми добули статистику і зробили порівняння. Ясно, що її не можна зробити абсолютно точно, тому там є відхилення близько 10%. Ми зробили рейтинг всіх країн Європи – скільки на рік одна картка робить операцій. Нам було цікаво подивитись, де в цьому рейтингу знаходиться Україна. І можу сказати, що Україна не пасе задніх. Наприклад, у нас кількість операцій на одну картку більша, ніж в Румунії, в 2 рази більша, ніж в Болгарії. В Україні цифра відповідала кількості транзакцій на одну картку в Німеччині. Проте, є чемпіон – Данія. В середньому в ЕС розраховуються більше, приблизно в 2,5 рази, ніж в Україні за рахунок чемпіонів. Данія в 7 чи 8 разів більше. Я не знаю як вони встигають робити однією карткою стільки операцій на рік. Польща – вдвічі більше, це розвинений ринок, один з лідерів ринку використання карток і платіжних засобів. Тому можу сказати, що українці готові так само, як жителі Центральної і Східної Європи. 

Повертаючись до технології оплат в інтернеті, зараз вони дозволяють збирати набагато більше даних, для того, щоб зробити операцію для клієнта більш зручною і безпечною. Ясна річ, що в період переходу процес виглядає досить складно. Змінився стандарт, технології, але згодом він дасть клієнтам дуже багато можливостей. Наприклад, якщо по деяких транзакціях, які ви здійснювали, або з точки зору банку транзакція не є ризиковою, ви б могли взагалі не вводити жодних паролів і бути при тому абсолютно захищеними. Оскільки система побачить, що ви зробили біометрію на вашому особистому девайсі, там, де ви зазвичай її робите. Можна отримати більше 100 параметрів, на основі яких приймається рішення, це називається risk based autantification. Тобто, система розуміє, що ви – це ви з імовірністю 99,99%. І на таку транзакцію навіщо вам ще слати якийсь пароль чи просити FaceID. Вона робить цю транзакцію frictionless, як це називається, тобто безшовно. 

Друге, для транзакцій, які вимагають додаткового підтвердження – більші суми, не зовсім стандартна поведінка – новий стандарт дасть можливість аутентифікувати за допомогою біометрії. Чому це важливо? Вам зручніше прикласти палець або подивитись в телефон аніж вводити кудись якийсь пароль. По-друге, біометрію не можна передати шахраям. Всі ж знають випадки, коли телефонують, виманюють паролі, потім клієнти страждають. Соціальна інженерія використовується на великій кількості клієнтів. А в біометрії як ви можете передати комусь відбиток пальця чи FaceID? Тому ця технологія буде перспективною. Зараз індустрія і з точки зору емітентів карток, і з точки зору електронної комерції переходить вже на стандарт 3D-Secure 2.2, на який зараз переходять емітенти та еквайєри.