Как был придуман и выстроен сервис?

Мир меняется, меняются предпочтения клиентов. Например, в Великобритании запускается множество стартапов по быстрой доставке продуктов, которые используют растущий спрос на доставку всего за 10 минут.

«Быстрее, чем ты» – гласит слоган Gorillas, новейшей службы быстрой доставки продуктов, запущенной в Берлине.

Этот слоган, обещающий всего 10 минут между заказом и доставкой на порог, не является преувеличением. Запущенный недавно, Gorillas – лишь один из множества сверхбыстрых игроков, таких как Getir, Dija, Weezy, Zapp и Fancy, которые работают над созданием совершенно нового канала сбыта еды в Великобритании. По сути, доставка продуктов набирает обороты.

Денис Парамонов (владелец SMK Group, которая объединяет несколько мясоперерабатывающих заводов и сеть розничных магазинов) хотел диверсифицировать бизнес в онлайн, я добавил свои идеи, и в 2020 году — мы запустились.

Тогда подобного сервиса в Украине еще не было. Команда стартапа увидела потребность рынка и знала, как выстроить работу. Например, Cooker работает напрямую с производителями и импортерами, поэтому часто предлагает цены ниже, чем многие другие супермаркеты. Но главное – скорость доставки.

То есть нельзя сказать, что вы поймали волну ажиотажного спроса в пандемию?

С точки зрения паттерна потребительского поведения рынок уже сформировался. А ограничения на фоне ковида отчасти стали определенным драйвером, поскольку весь онлайн-ритейл начал ускоренно расти. Но мы фактически занимались обучением рынка. Так как люди не верили, что за 30 минут мы можем собрать и доставить их заказ. Меня однажды спросили, как мы это делаем, что курьеры, наверное, по подъездам сидят с продуктами. Никто не верил, что за это время можно организовать доставку.

Как вы это делаете?

Используем «умные» клаудсторы (логистические центры e-commerce, которые расположены по всему городу) и электрические велосипеды. Обучаем курьеров.

Кто ваши клиенты?

Мы ориентируемся на социально активную аудиторию, а также хотим увеличить долю центениалов. В принципе у нас мужчин и женщин 50 на 50, в целом чуть больше закупают женщины 24-35. Это средний класс, который после работы идет есть ужин дома. Любит и умеет приготовить качественную еду и ищет для нее хорошие ингредиенты. Эти люди заботятся о своем здоровье и о здоровье своей семьи, гостей. 

Плюс SMK Group — национальный мясоперерабатывающий бизнес, уже завоевавший доверие и любовь покупателей отличным качеством продукции — позволяет нам предлагать один из лучших на рынке ассортимент. 

Заказать продуктовую корзину всегда быстрее, чем сходить в магазин. Мы же говорим, на самом деле, об услуге, которая становится общедоступной и повсеместной. Многие ненавидят магазины. Потому что даже если нужно купить килограмм морковки, придется преодолеть весь торговый зал, в это время в мозг проникнет лишняя информация про все скидки и суперакции. Еще нужно напрячь силу воли и пройти мимо полок с деликатесами и другими не очень нужными в данный момент товарами. И потом несешь домой тяжелую сумку. Такого не бывает в Cooker.

Часто клиенты приходят, потому что им необходимо совершить дозакупку: человек заказывает небольшое число товаров, которые ему нужны прямо сейчас.

Возможность не отказывать себе в спонтанных желаниях, экономить время на поездку в супермаркет и, таким образом, тратить больше времени на досуг и общение с близкими – это можно назвать нашей основной миссией, задачей. 

В чем разница между клаудстором и складом?

Клаудстор — это место, которое онлайн-магазины используют для хранения товаров и сбора заказов. «Облачный» – потому что этот огромный торговый зал недоступен для покупателей. Его придумал британский ретейлер Sainsbury’s в начале 2000-х, а успешным сделал Tesco еще через 10 лет. В целом это формат, который позволяет собирать заказ быстрее. 

Для клаудстора принципиально важны и скорость комплектации заказа, и условия хранения товара. Поэтому пространство организовано с учетом этих критериев, так чтобы сотрудники могли максимально быстро собрать заказ.

Обычно традиционные склады находятся вне черты города. А у нас сейчас 16 клаудсторов в Киеве.

С точки зрения инвестиций клаудсторы дают экономию на входной группе, дизайне и стоимости аренды. Со стороны операций затраты не меньше, чем в ритейле, нужны кассиры, руководитель станции, товаровед. 

Какие темпы роста сейчас показывает стартап?

Стартовали с 1000 единиц продуктов, и ассортимент рос в среднем на 200 позиций в неделю. Сейчас рынок онлайн-торговли растет быстрее, чем классический ритейл, и пример Cooker это подтверждает: в 2021 компания вырастет в 6 раз! То есть стартап уже вышел на определенный объем заказов и этап развития, когда он становится уже не стартапом, а реальным общедоступным сервисом. 

Следующий шаг – масштабирование?

Следующий этап развития, который запланирован на начало лета, это изменение технологической платформы. То есть получается, что мы слишком сильно выросли. Бизнес планировался под другую бизнес модель, потому что первая цель была продавать в онлайне мясо, мясные изделия и сопутствующие товары. Сейчас — уже клауд-супермаркет со своими курьерами и более 6000 наименований. Поэтому мы проводим улучшение всех операций, стандартизируемся, автоматизируемся, сильно развиваем сектор IT, с тем чтобы подготовиться ко второму прыжку. Алгоритмы и аналитика уже вывели Cooker к уменьшению времени доставки вдвое — до 15 минут.

Какие процессы алгоритмизированы, используется ли искусственный интеллект?

Пока используем элементарную Power BI и создаем хранилище данных, что послужит платформой для использования ИИ. Накапливается база, которая анализирует паттерны поведения покупателя. Сейчас 90 процессов автоматизированы, либо проходят калибровку, либо цифровой учет. 

Вероятно, на этом рынке скоро возникнет много игроков и нужны дополнительные поводы чтобы люди возвращались за товарами. Что вы для этого делаете? Чем вы отличаетесь?

Много не будет, потому что бизнес очень инвестиционно емкий. Я сейчас говорю не об иностранных компаниях, которые здесь уже присутствуют, а об украинских. Для запуска нужны большие бюджеты, поэтому едва ли сейчас будет появляться много компаний. 

В контексте отличий и поводов для клиента вернуться, на данном этапе в Cooker активно развиваем это направление. Только что закончили оцифровку всех процессов, в том числе управление клиентскими CRM для сбора данных и планируем использовать алгоритмы и методику обеспечения повторных покупок.

Если говорить про бизнес-модель и особые отличия, то мы сильны в зоне фрэш. Здесь мы номер 1, потому что у нас поставка мяса осуществляется каждое утро. Скоро добавятся private label и импорт. Остается улучшать сервис и держать свои обещания.

На самом деле, у нас достаточно высокий процент повторной покупки. 

Его считали?

Более 70%.

А процент возврата?

Отсутствует. Это десятые доли процента, причем обычно по нашей вине. Сказать, что ошибок не бывает, было бы лукавством. Как раз в этом кроется источник желания строить систему, где эти истории минимизированы. Клиенты же уходят, когда получают поставки с недостающими товарами, заменами, растаявшим мороженым. Поэтому мы работаем над всеми процессами, ежедневно анализируем клиентский путь. От упаковки и упаковочных столов, от размещения товара, поиска оптимальной упаковки, чтобы не мялась. Не боимся меняться и сразу реагируем на любое замечание клиента, ищем причины внутри системы. Даже если клиент неправ и сам случайно раздавил помидоры — мы всегда меняем на новые.

Заменит ли онлайн классический ритейл?

Философский вопрос. Супермаркеты предоставляют не только опцию покупок, но user experience. Ольфакторные и кинестетические удовольствия, которые дает выбор спелых помидоров или горячей выпечки, прогулки между рядами, поиск чего-то странного и нового, изучение этикеток, квесты по поиску акционных товаров пока остаются в офлайне.

Во многом в сегменте FMCG будущее именно за клаудсторами: это очень эффективный формат для онлайн-торговли. Например, во Франции их уже свыше 2000. Восточная Европа пока сильно отстает по статистике покупок ежедневных товаров онлайн, и, по моей оценке — это крайне перспективная ниша.

В чем секрет успеха Cooker?

Здесь работают люди, вовлеченные в процесс и не безразличные к тому, что делают. Вообще любой проект к успеху ведут накопленные в предыдущих проектах, как удачных, так и, неудачных, опыт и экспертиза. На практике даже самые красивые замыслы должны подкрепляться стройными аргументами. Секрет – в упорной работе. В долгой и упорной. В навыке игнорировать любое «невозможно», а видеть это как последовательность шагов по созданию возможностей сделать то, что выглядит невозможным.