Контроль качества обслуживания — норма для современного бизнеса. Когда продукт сформирован, а внутренние процессы налажены, лучшее, что можно сделать — улучшить сервисность. Это особенно актуально для финансовых компаний, ведь когда заходит речь о деньгах, люди склонны реагировать на неудобства особенно остро.
Популярный финтех-сервис MyCredit, специализирующийся на предоставлении финансовой помощи в онлайне, еще на этапе запуска поставил перед собой глобальную цель — обеспечить своим пользователям лучшее в Украине обслуживание. В августе 2021, когда MyCredit отпраздновал пятую годовщину своей работы, показатель удовлетворенности клиентов сервиса составил рекордные 93%, а время обработки заявки сократилось с 15 до 5 минут.
Как MyCredit удалось сделать сервисность главным конкурентным преимуществом, расскажем в этой статье.
Контакт-центр с зонами ответственности
Успех онлайн-бизнеса напрямую зависит от качества коммуникации с клиентами. Максимальная сервисная нагрузка неизменно приходится на контакт-центр, куда пользователи приходят со своими вопросами и «болями», часто не в самом хорошем настроении и в ожидании немедленной реакции.
Именно поэтому в MyCredit повышение стандартов обслуживания начали с реорганизации контакт-центра, разделив его на отделы с четкими зонами ответственности:
- Служба заботы MyCredit — принимает обращения на входящей линии — звонки, сообщения в мессенджерах и чатах, мейлы.
- Верификаторы — идентифицируют пользователей и обрабатывают их заявки, а также проверяют принадлежность банковских карт, пресекая мошеннические действия. В финтехе предотвращение фрода — ключевой вопрос.
- Customer Care — помогает клиентам, у которых возникли затруднения с регистрацией, добавлением карты или подписанием договора.
В каждом подразделении контакт-центра есть собственный руководитель, а работа строиться с учетом прописанных KPI — ключевых показателей эффективности сотрудников. KPI устанавливаются с учетом специфики подразделения и постоянно меняются. Это помогает создать условия для непрерывного роста и развития операторов.
Нетипичный отдел качества
Так как показатель удовлетворенности клиентов был ключевым критерием для MyCredit с момента выхода на рынок, после реорганизации контакт-центра стал вопрос о контроле предоставляемого сервиса. Это направление развивали с нуля, силами внутреннего кадрового резерва.
Самым сложным было определить принцип работы нового отдела. Во многих компаниях работа по контролю качества обслуживания сводится к «отлову» операторских ошибок с последующим наложением финансовых санкций. Из-за этого психологическое давление на операторов усиливается, а в итоге страдают клиенты.
Чтобы не допустить такой ситуации, в MyCredit сразу связали KPI двух отделов. Чем выше клиенты оценивают операторов, тем большую финансовую мотивацию получают специалисты по контролю качества. Такой подход позволяет выстраивать работу по улучшению сервиса в одном направлении, ставить общие цели и совместно достигать их.
Операторы улыбаются в трубку
Управление качеством и клиентским опытом в MyCredit появилось в 2019 году. Вначале работа сводилась только к анализу звонков на предмет распространенных ошибок. Но уже на этом этапе возникли две ключевые задачи:
- Разработать внутренние стандарты обслуживания клиентов.
- Выстроить систему оценки консультаций.
Чтобы обеспечить эффективную и прозрачную систему контроля, специалисты Управления качества составили список критериев оценивания с разбалловкой. При анализе контрольного звонка за каждый выполненный пункт оценочной таблицы (приветствие, обращение по имени, полнота консультации и т.д.) оператору ставят баллы, сумма которых влияет на размер зарплаты.
Изначально критерии были базовыми: сотрудников контакт-центра учили избегать речевых ошибок, проявлять вежливость, не делать клиенту одолжение своей консультацией. Со временем система оценивания операторов MyCredit претерпела значительные изменения. К стандартным требованиям добавились экстра-критерии:
- комплимент/ответ на комплимент;
- проявление эмпатии;
- улыбка в голосе;
- уместное поздравление/пожелание;
- индивидуальный подход.
За реализацию экстра-критериев операторы получают бонусные баллы, гарантирующие материальное вознаграждение. Чтобы отточить навык, каждому из экстра-критериев посвящают один день в неделю. Так, по понедельникам пользователи MyCredit часто слышат комплименты, по четвергам — пожелания хорошего дня и поздравления с подписанием договора. В результате сотрудники сервиса овладевают комплексом навыков, свободно общаются на языке клиента (украинском или русском), умеют работать с отрицаниями и уместно шутить. При этом ключевой критерий оценки операторов остается неизменным — решить проблему пользователя с первого обращения.
Результаты говорят за себя
Сейчас Управление качеством и клиентским опытом MyCredit уже не ограничивается прослушиванием звонков, а организует работу по трем направлениям:
- проведение тренингов, на которых стажеров контакт-центра знакомят с продуктом и обучают согласно внутренним стандартам сервиса;
- реагирование на клиентские жалобы — часто с привлечением специалистов техподдержки, финансового отдела, маркетинга;
- анализ ошибок операторов по стандартным и экстра-критериям. Важно, что сотрудники Управления качеством фиксируют примечания и рекомендации по каждой ошибке, чтобы супервайзеры подразделений могли проработать проблемные места с сотрудниками. При этом операторы всегда могут посмотреть свой оценочный лист и аргументированно оспорить оценку.
Благодаря системному подходу показатели удовлетворенности клиентов MyCredit за три года выросли на 15,5 баллов по 100-балльной шкале. В 2018 году средняя оценка по качеству в сервисе составляла 81 балл, что трактовалось как «удовлетворительно». В августе 2021 пользователи MyCredit поставили сервису 93 балла из 100 — и это с учетом того, что критерии оценки были расширены и усложнены.
Но это не все: в 2020 году операторы финтех-сервиса вышли в финал престижного конкурса среди контакт-центров DzWinner и заняли призовые места в номинациях «Проект года», «Лучшая команда контроля качества». В 2021 команда MyCredit снова участвует в DzWinner — уже в пяти номинациях — и рассчитывает взять еще больше наград.
От качества — к турбо-скорости: обработка заявки за 5 минут
Если вы продаете не товар, а услугу, одной из ключевых характеристик продукта становится время — особенно на высококонкурентном рынке финтеха. Когда срочно нужны деньги, никто не будет тратить драгоценные минуты даже на самую лучшую консультацию. Клиенты хотят решить свою проблему, причем решить как можно скорее.
Понимая пользовательские ожидания, MyCredit определил новую глобальную цель — оптимизировать показатель скорости обслуживания и за счет этого поднять уровень удовлетворенности клиентов выше 95%. Теперь все пользователи сервиса будут получать ответы по заявкам менее чем за 5 минут, а внутренние процессы и KPI сотрудников в скором времени подчинят уже трем ключевым критериям — сервисности, качеству и скорости обслуживания.
В свете этого, а также за счет проработанных внутренних стандартов и сформированной экспертизе в области обучения персонала, MyCredit уже в ближайшее время имеет все шансы стать абсолютным лидером по качеству обслуживания в финтех-секторе.
