Современный бизнес использует нейронные сети в целях автоматизации различных процессов. Яркий пример – сервис речевой аналитики, позволяющий расшифровывать телефонные звонки и исследовать текст по заданным критериям. В результате можно оценить не только компетентность работника, но и уровень довольства клиента.
Аналитика речи
Крупные компании давно автоматизируют процессы. Карантинные ограничения подтвердили важность качественной обратной связи для сотрудников и клиентов.
Важно следовать скриптам, увеличивать лояльность клиентов и проверять эффективность деятельности операторов. Эти задачи может выполнять человек, который расшифрует 10000 минут за месяц.
Сейчас разработаны специальные решения, позволяющие выполнять аудит в режиме реального времени. В результате обработка 10000 минут обойдется где-то в 10000 гривен. То есть, найм сотрудника обойдется дороже, при этом не факт, что его эффективность будет столь высокой.
Правила эксплуатации
Управлять сервисом речевой аналитики от телефонии Zadarma можно при помощи интуитивно понятного интерфейса в личном кабинете. Технология анализа голоса подразумевает использование системы обучения и искусственного интеллекта. В целом, алгоритм выглядит в виде нескольких понятных действий.
Система создает из звукового файла текстовый документ, который анализируется по установленным параметрам. В результате удается оценить деятельность оператора (качество звука, корректность ведения диалога, фактор грубости и т.д.). Далее формируется отчет, включая статистику. На финишном этапе выставляется оценка в диапазон 0-5 баллов. После этого руководитель менеджеров или операторов поддержки сортирует и самостоятельно анализирует отчетную документацию, а после принимает ответственные решения.
В сервисе Zadarma имеется функция текстового поиска по коммуникациям. В результате ответственный специалист получает возможность проверять работу на соответствие скриптам, при этом аналитик получает доступ к требуемым статистическим данным.
Чаще всего клиенты ищут диалоги по ключевым словам, формируя определенные слова в группы. Например
- Компетентность оператора (если оператор произносит фразы «я не знаю», «сейчас уточню», «не уверен»).
- Сбой на стороне бизнеса (если клиент произносит фразы «сломано», «не работает», «почините»).
- Качество (если клиент произносит любые фразы, касающиеся плохого или хорошего качества сервиса).
Комбинированный подход
В компании Zadarma акцентируют внимание на важности выполнения аналитики телефонных диалогов. Важно дополнять мероприятие корпоративными данными. В результате значительно увеличится эффективность деятельности. Рекомендуется использовать сервис речевой аналитики в комбинации с CRM, виджетами, коллтрекингом и другими дополнениями.
Все эти решения объединяет сам сервис Zadarma. Бесплатная облачная АТС от Zadarma решает массу проблем, делая бизнес более удобным. Компания любого масштаба получает телефонную связь, при этом нет привязки к конкретному географическому или физическому расположению. Подобные функции помогают организовать деятельность начинающих предпринимателей, распределенных компаний, а также удаленных команд.
Подводя итог, можно сказать, что сейчас сервисами аналитики речи может воспользоваться любая компания. Финансовые инвестиции потребуются небольшие, при этом эффективность приятно впечатляет. Важно грамотно выполнять комбинирование внутренних инструментов, позволяющих автоматизировать бизнес.
