Катерина Деркач, PR Lead, та Діляра Асанова, Lead Interface Designer в студії Alty у своїй статті розповідають, як компанія працювала над мобільним додатком для «Ощадбанку». Раніше Alty також працювали над додатком monobank.
Передісторія
31 грудня 2021 року ми святкували Новий рік, а «Ощадбанк» відзначав 30-річчя. Він був створений у часи, коли Україна тільки стала незалежною державою. В ній мав бути свій державний банк, і ним став «Ощад».
За місяць до свого ювілею «Ощадбанк» запустив новий мобільний додаток разом з Alty та Fedoriv і представив «Мобільний Ощад». А вже через два місяці, у лютому 2022 року, росія вторглася на територію суверенної України та розпочала повномасштабну війну. Але попри всі виклики, складнощі й блекаути, протягом минулого року було реалізовано понад 40 нових сервісів і покращень додатку. Користувачі «Мобільного Ощаду» щодня відвідують його близько 500 000 разів, а за весь 2022 рік провели 104 мільйони операцій на суму майже 250 мільярдів гривень.
Ми вирішили пригадати шлях створення додатку, виклики, досягнення, перешкоди й неочікувані відкриття. І головне — дізнатися, як він проходить випробування війною сьогодні.
Завдання
Перший мобільний додаток «Ощадбанку» з’явився понад 10 років тому і задовольняв базові потреби клієнтів. Історично склалось так, що, виконуючи свою соціальну місію, «Ощад» як державний банк працював з аудиторією дещо старшою і не дуже обізнаною з онлайн-технологіями та мобільним банкінгом.
Тому перед «Ощадбанком» постало надскладне завдання: здобути свого сучасного і прогресивного клієнта. Тим більше що в епоху диджиталізації профіль клієнта не тільки в Україні, а й в усьому світі поступово змінився: суттєвою цільовою аудиторією банків стали міленіали. Відтак було прийнято рішення про запуск нового додатку. Маючи певні напрацювання й розуміння щодо майбутнього продукту, у 2019 році «Ощад» звернувся до Alty, де йому запропонували наступний маршрут:
- провести комплексний аудит чинного додатку, щоб зрозуміти його обмеження і можливості, виокремити вдалі рішення, знайти проблемні ділянки та визначити зону зростання;
- пріоритезувати цільові групи та провести з представниками цих груп глибинні інтерв’ю;
- здійснити дослідження ринку та світових тенденцій у сфері банкінгу для фізичних осіб;
- розробити концепцію зручного та актуального дизайну сервісів додатку;
- створити якісний UX/UI для усіх користувацьких сценаріїв;
- запропонувати сучасний візуальний стиль.
Створення концепції. Головні виклики та інсайти
Після інтерв’ю з представниками й клієнтами банку та дослідження наявного UI/UX у додатку, ми змогли окреслити майбутню концепцію:
Концепція = потенціал ринку + завдання бізнесу + інтереси цільової авдиторії + технічні можливості.
На шляху до її реалізації ми зіткнулися з новими для себе викликами та інсайтами. Річ у тім, що багато клієнтів «Ощадбанку» на той момент віддавали перевагу обслуговуванню саме в його відділеннях. Тому створення нового мобільного додатку було стратегічним кроком до подальшої диджиталізації процесів. Очікувалось, що наявність зручної програми стимулюватиме клієнтів «Ощаду» використовувати саме дистанційні канали обслуговування.
І ми, як компанія, відповідальна за створення цифрового продукту, запропонували відокремити додаток від екосистеми банку. Нова програма мала стати повноцінною альтернативою екосистемі й будуватись на трьох принципах, важливих для цільової аудиторії: простоті, технологічності й емоціях.
Ця концепція відповідає довгостроковій стратегії банку і забезпечує бренду цілісну та сучасну CJM (customer journey map) при взаємодії з будь-якою банківською послугою або продуктом: від пошуку до вибору, оформлення та закриття.
Чесно кажучи, коли ми запропонували цю ідею, ми мали сумніви щодо її погодження з боку «Ощаду». Ми розуміли, що державні фінустанови з тридцятирічною історією й усталеними правилами відрізняються від приватних банків підходами та можливостями. Однак наші переживання були даремними, тому що ми побачили «заряджену» команду, яка мала чіткі наміри змінювати й змінюватися, мала велику мету створити крутий продукт, яким із задоволенням користуватимуться клієнти.
Ключове повідомлення
Коли ми визначились із тим, «для кого банк», перейшли до наступного питання: «про що цей банк». Кожен бренд закріплює за собою ключові повідомлення, і в банківській сфері вони часто дуже схожі між собою: надійний, інноваційний, доступний… «Ощад» не був винятком. Але ключове повідомлення, з яким він вийшов на ринок, було таким:
Банк, який з першого дня зі мною. Це — моя історія, історія моєї сім’ї, моєї країни.
А щоб краще зрозуміти, як концепція працює в парі з ключовим повідомленням саме в цифровому банківському продукті, пропонуємо детальніше поглянути на «Мобільний Ощад» і його функції, які є доступними для користувачів вже сьогодні.
Функції додатку
Європейський підхід України до розробки додатків робить усі послуги в країні ближчими та прозорішими для громадян, і фінансовий сектор не є винятком. Тому «Мобільний Ощад» мав враховувати всі необхідні функції для задоволення фінансових потреб сучасних користувачів.
Різноманіття функцій прелогін-зони
На екрані входу тепер не «суха» форма авторизації, яка притаманна багатьом банківським додаткам, а лаконічний і стильний інтерфейс з вітриною продуктів і сервісів банку. Кожен наявний і потенційний клієнт має змогу ознайомитися з продуктами, які пропонує банк, а також замовити картку віддалено. Це стане можливим через верифікацію у додатку «Дія», яка інтегрована в онбординг нових клієнтів і дозволяє повністю ідентифікувати замовника.
Підказки, розширений розділ питань та відповідей
Щоб користувачі будь-яких вікових груп відчували впевненість і підтримку при вивченні нового інтерфейсу, були реалізовані підказки для першого входу. Ми також додали поліпшений розділ питань та відповідей, який має не тільки текстові пояснення, але й інтерактивні відеоінструкції.
Головний екран
Час — цінніший за гроші. Так було завжди, але в нових для українців умовах цей факт набув нового значення. Ми хотіли, щоб клієнти витрачали свій час із користю, тому головний екран і вся структура були побудовані без зайвих функціональних навантажень.
Для цього ми використовували прості категорії «Мої Продукти», «Платежі», «Історія», «Ще» тощо. Але для більш активних та досвідчених користувачів ми підготували ряд додаткових можливостей. Наприклад, «Персоналізація головного екрану», де відтепер є можливість вибрати основний продукт. І ним може бути навіть «Депозит», чи «Кредит». Також з’явилась опція налаштування послідовності карт та рахунків. Тобто якщо немає потреби щоденно використовувати окрему картку чи рахунок, їх можна приховати та зробити інтерфейс для щоденного використання мінімалістичним. Закриті продукти зберігаються в «Архіві» та завжди доступні для перегляду.
Щоб клієнти банку завжди були проінформовані про вигідні та цікаві пропозиції, ми додали коротенькі, але змістовні повідомлення на головному екрані
Мої можливості та швидкі функції
Спираючись на знайомі й зрозумілі користувачам патерни, ми спростили шлях клієнта до популярних продуктів. Вони розташовані в розділі «Мої можливості». «Ваші можливості — наша турбота», — вирішили ми з командою банку. І тому винесли всю вітрину популярних банківських продуктів, додаткових послуг, оренду сейфів та інші найбільш вживані сервіси під кнопку «Швидкі функції» на головному екрані.
Мобільні заощадження
Іноді, щоб зробити краще, не обов’язково руйнувати все і будувати з нуля: достатньо актуалізувати наявні функції. Так сталося і з «мобільними заощадженнями». Зручна і популярна можливість, яка перекочувала з попередньої версії програми в нову. Вона дозволяє користувачу відкласти гроші, та навіть отримати за це відсоток, але у будь-який час мати змогу ними скористатися. У «Мобільному Ощаді» для цієї функції ми створили оновлений та зручний інтерфейс.
Багатогранні картки: різновиди, налаштування
«Ощад» — універсальний банк. Це означає, що він має забезпечувати зручним сервісом кожну категорію клієнтів. Тому в додатку й різноманіття карток тепер відповідне: цифрові та додаткові картки, з кредитним лімітом і без нього, якими легко керувати. Усі картки також отримали широкий спектр налаштувань.
Платежі та перекази
Хороший щоденний банкінг —не новинка, не примха, але точно must have. Він має відповідати основним потребам клієнтів і безперебійно виконувати рутинні операції. Як виявилось у ході проведених інтерв’ю, дуже багато клієнтів «Ощаду» одразу знімали готівку або переказували кошти на картку іншого банку, тому що їх не влаштовували наявні функції.
Разом з «Ощадбанком» ми врахували всю зворотну інформацію від клієнтів і зробили щоденний банкінг більш зручним і сучасним. Тепер він містить багато оновлених сценаріїв переказів та платежів для величезної кількості постачальників послуг.
А однією з найпопулярніших функцій став переказ коштів за номером телефону між клієнтами «Ощаду». Користувачу необхідно просто знайти відповідного адресата у своїй телефонній книзі та вказати суму переказу, за бажанням додати коментар. Часті адресати для зручності зберігаються у перших рядках списку.
Обмін валют
Обмінювати валюту за лічені секунди тепер також легко! Не перевантажений інтерфейс, акцентні блоки, зручне розташування даних — все як люблять клієнти банку. Користувачам доступний перегляд трьох курсів валют: обмінний курс у додатку, курс розрахунків картками та курс НБУ.
Шаблони платежів
Ми стільки всього тримаємо в голові, що там тільки реквізитів не вистачає)). Тому ми звільнили пам’ять людей для більш корисних спогадів і створили розділ «Збережені», який виключає необхідність вносити реквізити для проведення оплати вручну. Відтепер доступна оплата в один тап.
Підписки на комунальні
А для того, щоб кожного місяця не шукати реквізити на паперових квитанціях, в Ощаді тепер діють підписки на комунальні послуги, які не тільки зберігають дані платника, але й відображають стан балансу та заборгованості. Незабаром всі послуги можна буде згрупувати у папку та додати до неї різні типи платежів.
Депозити
Не залишили без уваги й повний маршрут взаємодії клієнта з продуктом у розділі «Депозити»: від вибору до замовлення, керування і до завершення. У новій версії додатку клієнти Ощадбанку отримали продукт зі спрощеною структурою, простим меню і мінімальною кількістю натискань для виконання потрібної операції.
Кредити
Продукт, який має величезний потенціал з точки зору керування онлайн. Наразі користувачам доступне зручне управління своїми кредитами та можливість ознайомлення з усією продуктовою лінійкою.
Розстрочки
А цей продукт не потребує окремої реклами, бо є дуже популярним серед клієнтів банку. Тому в оновленому «Мобільному Ощаді» функціонал розстрочки отримав гнучкі налаштування між кредитним лімітом та вибором потрібної суми розстрочки.
Історія та аналітика
Усі люблять порядок, особливо коли йдеться про фінанси. У новому додатку ми пропрацювали функціонал історії платежів й аналітики по витратах, і зробили так, щоб жодна копійчина не пройшла повз увагу.
Ощадик
Паралельно з розробкою дизайну ми співпрацювали з маркетинговою агенцією Fedoriv, яка допомогла вдихнути душу у функціональну машину. Персонаж на ім’я Ощадик став втіленням віртуального анімованого помічника, який вчасно підбадьорить, привітається і сповістить про важливу новину. У колаборації з Fedoriv Ощадик був інтегрований у додаток і став повноцінною частиною інтерфейсу.
А також
У новому додатку стали доступними: темна тема, карта банкоматів та відділень, розширені налаштування безпеки та файна українська мова.
Висновки
Коли ми розпочали співпрацю з «Ощадом» над новим додатком у 2019 році, ми точно знали, що це буде ні на що не схожий досвід. Банк, який в очах понад семи мільйонів українців не лише є гарантом надійності, довіри й стабільності, а й ставить перед собою мету відповідати всім сучасним технологічним тенденціям. Ми мали створити продукт, який полюблять клієнти усіх вікових категорій.
Це був виклик як для «Ощаду», так і для Alty. Нам вдалось синхронізувати спільні зусилля і створити додаток, який у цей непростий для України час дає доступ до фінансових послуг мільйонам людей.
Автори: Катерина Деркач, PR Lead, та Діляра Асанова, Lead Interface Designer в студії Alty
