Відеодзвінок в контакт-центрі — бути чи не бути? Досвід Smiddle

Зваживши плюси й мінуси, кожна компанія самостійно визначає доцільність впровадження відеодзвінків у контакт-центрі. До вашої уваги – досвід міжнародної софтверної компанії Smiddle у вирішенні цього завдання для одного з українських банків. Будемо раді, якщо розповідь стане в пригоді тим, хто планує впровадження або перебуває в процесі пошуку такого рішення.

Нагадаємо, Smiddle спеціалізується на розробці програмних продуктів для автоматизації й оптимізації контакт-центрів. Компанія реалізує проєкти на ринках України, ЄС та інших країн світу. Основна аудиторія — великий і середній бізнес, що має у своїй структурі кол-центри, а також великі аутсорсингові контакт-центри. Компанія має високий рівень управління якістю, підтверджений сертифікатом ISO 9001:2015.

Відео в контакт-центрі – trick or treat?

Навколо впровадження відеодзвінків у контакт-центрі багато дискусій. Що кажуть прихильники відео?

1. Живе спілкування замінює очікування на слухавці. Клієнт, який бачить співрозмовника, більш витриманий і лояльний. 
2. Погасити негатив можна значно ефективніше, коли маєш візуальний контакт і розумієш реакцію співрозмовника.
3. З’являється можливість проведення віддаленої відеоідентифікації.
4. Клієнт виявляє більше терпіння та готовий довше очікувати на вирішення питання, коли безпосередньо бачить оператора за роботою.

Переваги очевидні, але варто враховувати й особливості, пов’язані з реалізацією таких рішень. Противники відеодзвінків аргументують свою позицію наступним:

1. Операторам, які спілкуються по відеоканалу, необхідне спеціально облаштоване, бажано окреме, приміщення.
2. Оператори мають бути візуально привабливими, вдягненими в уніформу.
3. Більший стрес для операторів, які спілкуються у відеорежимі, в порівнянні з аудіо.
4. Далеко не всі оператори погоджуються працювати у відеоканалі. Існує потреба в додатковому навчанні.

Відеодзвінки в контакт-центрі українського банку – як стартували

Проєкт розпочався наприкінці 2021 року, коли Smiddle як експерта запросили обговорити можливості взаємодії мобільного застосунку банку з контакт-центром Cisco UCCE. На той час компанія завершила для цього замовника інший проєкт із прийому дзвінків з контакт-центру в CRM Siebel. Тож банк попередньо переконався в наявності досвіду інтеграції систем з платформою Cisco UCCE.

Завдання формулювалося так: завести відеодзвінки з мобільного застосунку до CRM Siebel як до основного каналу та до Cisco Finnesse як до резервного, де вони будуть прийняті оператором. При цьому необхідно було зберегти логіку обслуговування звернень, яка була налаштована для неголосового каналу в контакт-центрі. Важливо, щоб у результаті замовник зберіг єдиний центр управління агентами в контакт-центрі та загальну статистику в розрізі агентів/звернень як для голосового, так і для відеоканалу.

За збігом, саме в цей період часу в Smiddle працювали над власним програмним рішенням для аудіо- та відеодзвінків з сайту на базі технології Web RTC. Функціональність – web-чат з подальшим здійсненням аудіо- чи відеодзвінків безпосередньо в контакт-центр Cisco UCCE. Там звернення можуть бути прийняті агентом в окремій (неголосовій) черзі, відповідно до налаштувань у контакт-центрі. 

Таким чином, оператору одночасно доступні й чат, і відео з клієнтом. Це зручно, якщо під час відеосесії необхідно обмінюватися документами, скріншотами та ін.

Рішення для відеодзвінків від Smiddle

Спершу замовнику запропонували розглянути варіант адаптації наявного прототипу, однак після тривалої дискусії від цього шляху відмовилися. Причина: в запропонованому продукті інтеграція відбувалася через API, а замовник очікував, що отримає SDK для інтеграції рішення з мобільним застосунком для IOS та Android. Стислі терміни та бюджет проєкту не дозволяли відхилитися на окремий процес розробки SDK.

Порадившись, в компанії дійшли висновку, що оптимальним варіантом для транспортування відеопотоку буде Cisco Webex – платформа рівня enterprise з наявним SDK, який підтримується вендором. Статус Сisco Partner і значний практичний досвід інтеграції рішень Сisco став перевагою для Smiddle, однак у процесі впровадження виникли несподіванки й перешкоди, які вплинули на терміни реалізації проєкту.

Що пішло не так?

Першим «чорним лебедем» став зовнішній, абсолютно незалежний від компанії і всім відомий фактор – війна. Вона сильно вплинула на склад та працездатність команди як із боку Smiddle, так і з боку замовника. Деталізувати немає сенсу – всі українські підприємства й організації пам’ятають процес пристосування до нових обставин.

Сьогодні час щиро подякувати обом командам за роботу в надзвичайно важких та нестандартних умовах. Попри ворожі обстріли та нескінченні тривоги всі учасники проєкту відповідально виконували свої завдання, а контакт-центр мужньо сприймав усі втручання в робочі системи та процеси.

Другим чинником, який не передбачили, cтало те, що замовник використовував зовсім інші принципи програмування в Siebel, ніж фахівці Smiddle. Тож довелося підлаштовуватися. Це зайняло певний час, але в пріоритеті було повне задоволення кінцевим результатом.

Що було реалізовано?

Попри всі труднощі та несподіванки, проєкт був доведений до успішного завершення. 

Стисло про особливості рішення: інтерфейс та можливості робочого місця агента залежать від того, в якій системі він працює – контакт-центр чи CRM. Клієнт ініціює відеодзвінок з мобільного додатку, система перевіряє наявність і доступність агентів й обирає для з’єднання агента відповідно до логіки контакт-центру (наприклад, найдосвідченішого або найменш завантаженого).

Для агента відеодзвінок виглядає як запит на прийняття вхідного з’єднання. Натиснувши OK, агент бачить вікно із відео клієнта та власним, у зменшеному форматі. Одночасно із відео піднімається картка клієнта чи агентський скрипт. При цьому дзвінок враховується в статистиці контакт-центру, що дає можливість отримати повну картину взаємодії з клієнтами незалежно від каналу звернення. Клієнт може надати агенту доступ до екрану, коли потрібно подивитися, яка проблема у клієнта, і швидше її вирішити. Відеодзвінки записуються, як і решта дзвінків в контакт-центрі, і можуть бути переглянуті в разі потреби чи за виникнення суперечливої ситуації. 

Відеодзвінки в українському банку: результати проєкту

За рік безперервної та стабільної роботи програмного рішення замовник прийняв у системі тисячі відеодзвінків і отримав велику кількість позитивних відгуків про новий канал спілкування. Працівники контакт-центру впевнені, що відеокомунікація пришвидшує розв’язання питань та робить спілкування конструктивнішим. Дуже корисною виявилася функція здійснення клієнтом відеодзвінка ще до моменту завершення реєстрації у застосунку (дзвінок з так званої «доавторизаційної» зони).

За цей період в Smiddle отримали цінний зворотний зв’язок та вже планують подальший розвиток продукту. Однією з ключових інновацій стане зворотний дзвінок в застосунок. Він дозволяє мінімізувати ризики фальшивих дзвінків сторонніх осіб від імені компанії та використовується, коли необхідна підвищена довіра до каналу комунікації. Розробка віджета для розміщення на вебсторінках дозволить клієнтам здійснювати відеодзвінки не тільки через мобільний додаток, а і безпосередньо зі сторінок вебсайту компаній, що розширить спектр застосування продукту.

Є запитання чи ідея? Звертайтеся до Smiddle, ми любимо цікаві контакт-центрові задачі.