Всередині автовиробника Tesla створили спеціальну команду, чиїм завданням була не робота зі скаргами покупців, а робота із нівелювання цих скарг. Невдоволеним водіям відписували, що із автівкою все добре, і скасовували візити до сервісних центрів. Про це пише Reuters із посиланням на власні джерела.
- Ще десятиліття тому Tesla перебільшувала можливість своїх автівок проїхати певну відстань на одному заряді. Із часом кількість скарг на те, що машина не може їхати розрекламовану кількість миль на одному заряді, настільки зросла, що в компанії створили спеціальну команду по роботі з ними. Але завданням команди було не допомагати покупцям, а позбуватися їхніх скарг.
- Видання наводить історію одного із водіїв, який їхав із Колорадо до Каліфорнії на щойно купленій, але бувшій в ужитку моделі 2021 Model 3. Він розраховував на те, що його машина проїде на одному заряді 353 милі (біля 560 км), як і йшлося в рекламі цієї моделі. Але помітив, що по факту часом отримує вдвічі меншу відстань, особливо за холодної погоди.
- Це змусило власника запідозрити, що в його машини є серйозний дефект, він звернувся до служби підтримки у Каліфорнії та призначив огляд машини у сервісному центрі компанії. Але отримав повідомлення від Tesla, що компанія нібито провела віддалену діагностику його батарей і хоче скасувати візит.
- Це був один із прикладів роботи відділу Diversion Team у Лас-Вегасі, чиїм основним завданням якраз і було позбуватися скарг на недостатню відстань поїздки на одному заряді.
- У такий спосіб виробник електрокарів відреагував на проблему перевантаженості власних сервісних центрів: туди зверталося багато власників Tesla, які бачили, що машини не можуть їхати на одному заряді так довго, як їм обіцяли в рекламі (і як прогнозувало обладнання самого авто).
- Декотрі з працівників Diversion Team навіть святкували кожен скасований візит до сервісного центру, ставлячи телефони на мьют та б’ючи у ксилофон: колеги поруч цьому аплодували, деякі навіть забиралися для цього на столи, розповідає виданню джерело. Часом команді вдавалося закривати сотні таких випадків на тиждень. Кількість скарг, від яких вдалося в такий спосіб позбутися, була однією з метрик роботи у цьому офісі. Керівники розповідали команді, що ті економлять компанії $1000 за кожен скасований візит до сервісного центру.
- Як виданню розповів один із ранніх розробників софта для вимірювання відстані на одному заряді, його спеціально розробляли в такий спосіб, щоби показувати власнику максимально «позитивні» прогнози. Але коли батареї розряджалися до 50%, прогнози ставали більш реалістичними. Щоб уникнути випадків, коли людина через це могла опинитися у розрядженій автівці десь посеред поля, у Tesla додали можливість проїхати ще біля 24 км, навіть коли обладнання показувало повністю розряджені батареї.
