MasterZoo – лідери українського ритейлу зоотоварів. За 31 рік сімейна група компаній Suziria Group пройшла шлях від крихітного магазину в центрі Харкова до мережі з понад двохсот точок по всій Україні. Пандемія COVID-19 і війна стали для бренду періодом динамічних змін і попри усі виклики команда MasterZoo навчилася швидко стабілізуватися і навіть зростати. Які рішення спрацювали найкраще та якими уроками обернулися кризові періоди, розповідає засновниця мережі Поліна Кошарна.
Матеріал підготовлено за підтримки
Visa та ПриватБанк
Що це означає?
Інтуїтивні рішення
Історія Suziria Group, однієї з найбільших компаній, що розвиває український зооринок, розпочалася в Харкові у 1993-му році. Поліна Кошарна розповідає, що цьому передувала поява в родині породистої улюблениці – перської кішки. Вона й надихнула засновників бізнесу, батьків Поліни — Тетяну та Сергія Потапових, спочатку зануритися в фелінологію та організацію виставок, а пізніше зайнятися саме дистрибуцією та продажем зоотоварів.
«Для мене це суперісторія успіху нашої родини, яку я спостерігала зсередини і з самого дитинства», – каже Поліна. Їй було 11, коли батьки відкрили перший магазин на 6 квадратних метрах, а вже у 14 дівчина повноцінно працювала там продавчинею на канікулах.
Після студентської практики в міжнародній компанії Tetra (в той час частина Pfizer) вона очолила відділ міжнародних зв’язків і з того часу почала брати участь у прийнятті рішень сімейної компанії.
Кошарна згадує, що з самого початку розвиток бізнесу був досить інтуїтивним і не завжди передбачуваним, проте родина бачила можливості і мала прагнення реалізуватися одразу у всіх напрямках: від дистрибуції до виробництва і ритейлу. Час довів, що незалежно від вектора, найбільш важливим моментом на старті стало розуміння, що в зообізнес потрібно приходити з душею та цінностями, які б знаходили відгук у людей, які люблять тварин.
Запускаючи роздрібний бізнес підприємці вирішили, що відрізнятимуться від конкурентів тим, що продаватимуть не тільки зоотовари, а й маленьких домашніх тварин. Досі це незмінна частина концепції бренду MasterZoo, який свого часу побудував довіру як до спеціалізованої та професійної мережі.
Друге на чому зробили акцент в MasterZoo – це експертиза продавців. У компанії говорять, що це не тільки про бізнес, а також про розвиток культури догляду за улюбленцями. Саме так бренд бачив свою місію від самого заснування.
Поліна Кошарна пояснює, що навчанню та знанням працівників одразу приділяли багато уваги, але на початку це теж було більше інтуїтивне рішення: «Ми розуміли, що вони мають бути дуже добре обізнаними у всіх хімічних властивостях кормів, фізіологічних особливостях харчування різних тварин, бо продавець – ключова ланка між виробником корму і власником улюбленця. Він не лише продає, а й навчає».
Ближче до клієнта
Коли підприємці вже були готові виходити в регіони, вони мали у Харкові 7 магазинів з різними назвами, стилем і форматом. Тоді стало зрозуміло, що має з’явитися спільна концепція, яка допоможе легше масштабуватися. Так у 2007 році з’явився бренд MasterZoo, розробкою і запуском якого займалася безпосередньо Поліна.
«Ми одразу йшли в міста-мільйонники і розвивалися разом з торговими центрами», – розповідає засновниця про масштабування бізнесу за межами рідного міста. Тоді магазини одночасно з’явилися в Києві та Дніпрі.
Для торгівлі в нульових поява ТЦ була чимось зовсім новим і ще незрозумілим.
«Ті об’єкти, які розробляли за міжнародними стандартами, мали в своєму плані зоомагазини. Відповідно вони напряму приходили до нас з пропозицією, а ми, зайнявши реактивну позицію, одразу погоджувалися. Тоді ми ще самі не розуміли, що займали одні з кращих торгових площ», – говорить Поліна.
Певний час в компанії продовжували фокусуватися тільки на великих містах, але швидко зрозуміли, що важливо бути ближче до споживача, а, отже, також заходити у менші міста, спальні райони тощо. Це дало швидке локальне зростання впізнаваності бренду. З повномасштабним вторгненням зрозуміли, що треба не тільки бути поруч, але і йти за споживачем — так прискорили свій розвиток на заході країни.
Стрес-тест на диджиталізацію
Трохи більше ніж за 10 років існування єдиного бренду MasterZoo, мережа стала найбільш помітною на ринку, і налічувала уже понад 80 магазинів по всій країні і продовжувала зростати. Саме тоді у світі почалася пандемія COVID-19.
«На той момент у нас не було інтернет-магазину, – каже Поліна, – це був справжній стрес-тест на диджиталізацію». Вона згадує, що до 2020 року в бізнеса було настільки сильне ДНК офлайнової моделі, що інтернет-продажі здавалися чимось дуже далеким, маленьким і незрозумілим.
В умовах пандемії і карантину MasterZoo запустили онлайн-продажі з нуля рекордно швидко – впродовж трьох тижнів. А сьогодні компанія будує не просто онлайн-платформу, а повноцінного омніканального гравця з унікальними процесами і взаємодією з клієнтами.
Два тижні на кризовий менеджмент
До початку російського вторгення MasterZoo позиціонувалися, як мережа зоомаркетів із харківською душею: саме там був головний офіс та найбільші склади. А найбільша кількість магазинів була саме у східних та центральних областях.
Проте з перших днів великої війни підприємцям треба було приймати рішення, які змінили ці сприйняття евакуація, пошук альтернативного складу у західному регіоні, відкриття там нових магазинів і запуск імпорт товару. І ключову роль у цих процесах на думку Поліни Кошарної відіграло делегування.
«Ми дозволяли на місцях командам приймати рішення не просто коли відкриватись, а навіть обирати вибір асортимент на свій розсуд», – згадує Поліна. У березні 2022 року з 101 по країні залишилися працювати 40 магазинів MasterZoo. А вже у першому кварталі 2024 їх кількість зросла до 200. Кошарна говорить, що війна – це не привід знижувати стандарти і пояснює, що навіть навпаки — війна підсвітила відповідальність бренду перед власниками тварин.
Поліна наголошує, що кризовий менеджмент не може тривати довго, з її точки зору – це питання кількох тижнів, максимум – двох місяців. Далі будь-які навіть найгірші умови – це вже стабільність. Їх треба приймати як нову точку відліку і від неї будувати нові процеси.
У травні 2022 MasterZoo були однією з перших в Україні компаній, яка заявила, що завершує режим вживання і переходить до розвитку – середньострокового планування.
«Попри те, що внаслідок бойових дій ми втратили 11 магазинів, ми в компанії домовилися, що наступний тиждень, а потім наступний місяць має бути не гіршим попереднього. Тобто ми взяли березень як точку нуль і починали потрохи зростати», – пояснює Поліна Кошарна.
Пригальмувати, щоб далі розвиватися
У наступні півтора року MasterZoo мали високі показники розвитку, втім 2024 рік підприємці називають для себе роком переходу до стабілізації. Кошарна пояснює, що зараз компанія намагається дещо пригальмувати швидкості, водночас не відмовляючись від цікавих пропозицій.
«Ми дуже багато сподівань покладаємо на віртуальну полицю, як складову омніканальної системи. Ми зараз тестуємо її і готуємося впровадити майже у всіх магазинах: найширший асортимент буде швидко доступний у кожній точці мережі», – анонсує Кошарна.
У MasterZoo переконані, що у розвитку власної справи неодмінно настає момент, коли власної експертизи і досвіду більше недостатньо. Вона згадує, що в компанії завжди інтуїтивно розуміли, що варто відстежувати світові практики: у кожній відпустці за кордон родина шукала насамперед місцеві зоомагазини.
«Водночас важливо порівнювати себе не лише із зоомагазинами. Ми не одразу зрозуміли, що за продавців ми конкуруємо не лише з продавцями зоотоварів, а й з Jusk, Сільпо чи EVA. Тобто ринок праці ширший і є більш просунуті ритейл-ніші, де ми можемо взяти досвід експертизи. Більше того, важливо дивитись і на представників зовсім інших сфер бізнесу, адже на зламі досвідів найбільше шансів побачити нові інноваційні рішення»
Поліна радить підприємцям не сприймати скептично досвід інших бізнес-гравців і будувати систему, яка буде відкритою для людей із зовнішньою експертизою. І додає , що не варто боятися аудиту і консалтингу навіть на ранніх етапах розвитку компанії, – це допоможе вчасно підсвітити проблемні зони і підказати найкращі рішення.
Які технології допомагали оптимізувати бізнес-процеси в мережі MasterZoo від початку і зараз?
Технології та диджиталізація у ритейлі спрямовуються на оптимізацію внутрішніх процесів і умовно «зовнішніх», які відразу стають відчутними для клієнтів, бо поліпшують сервіс. Кожен канал продажу потребує свого набору програмних продуктів. Для роздрібу — це звітна система, що зберігає всю інформацію про асортимент, клієнта, можливість прийняти платіж зручним способом. E-commerce потребує більше уваги до технологій, які використовуються для демонстрації товарів на сайті, можливостей його оплати, облікових записів клієнтів тощо. Важливе місце відіграє диджитал-маркетинг, адже сьогодні це мікс технологій та креативу. Згадаймо, що штучний інтелект спершу почали застосовувати саме для створення контенту.
Якщо говорити відверто, то в нашій мережі технології впроваджували поступово, можливо почали пізніше у порівнянні з іншими ритейлерами. Звісно, що оптимізувати процеси нам допомагали ERP та CRM-системи, WMS для автоматизації роботи складів, сервіси для моніторингу цін тощо. Як і вище згадувала, інтернет-магазин MasterZoo з’явився доволі пізно на ринку, тому ряд технологій в онлайні ми ще продовжуємо наздоганяти та впроваджувати.
Завдання будь-якої роздрібної мережі — дозволити у зручний спосіб запропонувати товар і віддати його клієнту, і саме технології у цьому допоможуть найкраще. Для нашої мережі ми працюємо над модернізацією CRM-системи, введенням віртуальної полиці. Остання дозволить розширити товарну матрицю кожного зоомаркету, адже клієнт в офлайн магазині може обрати будь-що з повного асортименту зі складів MasterZoo та через день забрати цей товар як йому зручно. Це ефективно розв’яже питання збільшення як асортименту, так і кількості SKU (ідентифікатор продукту, що дає змогу відстежити його серед запасів.) в магазинах. Крім цього, невдовзі ми запустимо платформу для навчання персоналу. Кожен новий працівник магазину MasterZoo, перш ніж вийти на роботу, має пройти відповідне навчання щодо нюансів асортиментного ряду, правильного догляду за улюбленцями тощо. Враховуючи нашу динаміку зростання та кількість співробітників, ця платформа допоможе пришвидшити процеси онбордингу.
Як і коли ви почали використовувати в роботі додаток ПриватБанку «Термінал», з технологією Tap to Phone від Visa, яка перетворює смартфон на платіжний термінал? Які складнощі розв’язали завдяки цьому інструменту?
Ми тестуємо цю технологію в деяких наших торгових точках впродовж кількох місяців. З одного боку Tap to Phone від Visa робить проведення платежів зручним і простим. З іншого боку, його впровадження для таких великих мереж як наша, може викликати певні труднощі, як через кількість магазинів, так і через потребу в переналаштуванні деяких сталих внутрішніх процесів. Однак передбачаю, що ця функція стане в нагоді невеликим або молодим ритейлерам, які лише починаються масштабуватися, а також виробникам, які беруть участь у різних ярмарках чи подібних заходах, де є потреба у зручній безконтактній оплаті.
