Від оплати рахунків до замовлення доставки чи купівлі на виплат — сучасні українські банки давно не обмежуються лише переказами чи кредитами. Швидка диджиталізація змінила очікування українців: вони обирають зручність і швидкість замість паперової тяганини. Тож банки реагують на ці запити й працюють над сервісами, які покриватимуть максимум клієнтських потреб.
AIN дослідив зміни в запитах українців до банків і банківських послуг із 2022 року, впровадження інклюзивних рішень у фінансовій сфері та вплив інновацій на формування довгострокових відносин із клієнтами.
Матеріал створено за підтримки Sense Bank
Що це означає?
Як повномасштабне вторгнення змінило запити клієнтів щодо функціоналу українських банків і банкінгу
-
У пріоритеті — надійність банків, швидке й продуктивне клієнтське обслуговування, зручні персональні пропозиції.
-
Попри прогнози переходу на готівку, українці все одно частіше віддавали перевагу безготівковим розрахункам: у перший рік великої війни їхня кількість навіть зросла порівняно з 2021-м.
-
Водночас додалися й нові запити відповідно до воєнного часу. У 2022-му Україна почала випускати військові облігації — і того ж року можливість їх придбати реалізували через «Дію». Наступний крок був за банками: вони стали запроваджувати опції придбання облігацій у застосунках.
-
Також серед запитів — можливість переказати кошти на перевірені збори для ЗСУ через застосунок.
Ми також представили новий інструмент — «Сімейна картка» для обслуговування цілої родини. Клієнти можуть відкривати додаткові картки для своїх близьких й отримувати бонуси та переваги. Ми називаємо це підходом «1+1=3», коли всі члени родини отримують більше можливостей завдяки обслуговуванню в нашому банку.
Також ми реалізували проєкт «Персональна пропозиція» в межах модернізації застосунку. Завдяки штучному інтелекту ця функція дозволяє аналізувати поведінку клієнтів і пропонувати продукти, які найбільше відповідають їхнім потребам. Наприклад, якщо система бачить, що клієнт зацікавлений у конкретних послугах, він отримує індивідуальну пропозицію.
Ми рухаємося до персоналізації, яка сьогодні є важливою для кожного українця.
Глобальні тренди в банкінгу та як вони реалізуються в Україні
-
У пріоритеті фінансової сфери — впровадження інновацій: штучного інтелекту, відкритих даних і стандартів кібербезпеки.
-
Україна готується до запровадження відкритого банкінгу (open banking), який стане доступним у 2025 році. Open banking для клієнтів — можливість отримати новий клієнтський досвід, а для банків — змога співпрацювати з фінтех-компаніями й створювати інноваційні продукти.
-
Штучний інтелект уже активно використовується для покращення обслуговування клієнтів, наприклад, у персоналізованих пропозиціях та автоматизації контакт-центрів.
-
Важливим світовим трендом є інтеграція стандартів ESG, які впливають на екологічну, соціальну та корпоративну відповідальність.
Законодавчо open banking уже закріплений, а з цього року банки мають почати відкривати свої API. Для банків це шанс змінити підходи до взаємодії з клієнтами, а для клієнтів — отримати персоналізовані сервіси. Sense Bank активно готується до цього, а також до інтеграції інструментів штучного інтелекту.
Наразі ми вже використовуємо ШІ в кількох напрямах. Наприклад, у контакт-центрі для автоматизації обробки запитів клієнтів. Невдовзі запровадимо систему для аналізу рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.
Окремо варто зазначити тренд на впровадження стандартів ESG (екологічна, соціальна та корпоративна відповідальність). У світі це стає нормою, і ми також вже інтегруємо ці стандарти у свої продукти. Найближчим часом плануємо представити рішення, які враховуватимуть принципи ESG.
Українці відкриті до інновацій: як це впливає на розвиток банкінгу
-
Відсутність купи паперів і бюрократії, полегшення повсякденного життя — те, до чого прагнуть українці. Відкритість до інновацій стала однією з ключових причин, чому цифровізація в Україні розвивається такими швидкими темпами.
-
Доступність багатьох послуг у диджиталі, зручні інструменти, які спрощують життя — від онлайн-відкриття рахунку для юрособи до оформлення банківської виписки в кілька кліків — технології допомагають економити час, фокусуючись на важливіших справах.
Ця відкритість мотивує банки, зокрема наш, постійно впроваджувати нові сервіси й рішення. Це так само допомагає розвивати інновації.
Один із важливих функціоналів, який вже реалізував банк, — поєднання обслуговування фізичних осіб і ФОПів в одному застосунку. Це рішення дуже зручне для клієнтів, які можуть проводити операції для себе особисто й для бізнесу в межах однієї екосистеми. Ми бачимо зростання кількості клієнтів, що підтверджує актуальність такого підходу.
Також ми працюємо над повною цифровізацією процесу онбордингу. Минулого року ми першими в Україні впровадили онлайн-відкриття першого рахунку для юросіб, що стало новинкою для українського ринку.
Ще одним важливим оновленням стала інтеграція карток лояльності наших партнерів у мобільний застосунок. Наприклад, картки WOG Pride, Foxtrot і SOCAR Energy тепер доступні безпосередньо в нашому банківському застосунку. Замість використання окремих застосунків або фізичних карток клієнти можуть отримувати бонуси й бали, а також розраховуватися через наш Sense SuperApp. Усе це зібрано в одному місці, що значно спрощує клієнтський досвід.
Загалом наш підхід базується на створенні екосистеми, яка об’єднує всі фінансові та нефінансові сервіси.
Інклюзивність як невіддільна потреба українського суспільства
Як банки впроваджують безбарʼєрність:
-
Через повномасштабну війну в Україні значно зросла кількість людей з інвалідністю: зараз їх понад три мільйони. Тож інклюзивність для нашої країни — це вимога часу та показник зрілості держави.
-
У сфері обслуговування інклюзивність означає забезпечення рівного доступу до послуг незалежно від фізичних можливостей людини. Це стосується і фізичної доступності приміщень, і цифрових рішень, які дозволяють отримати необхідні сервіси дистанційно. Насамперед над безбарʼєрністю мають працювати державні установи та бізнеси. Банки не виняток: вони вже облаштовують відділення для зручності людей з інвалідністю, а також пропонують інклюзивні продукти й послуги.
Основний акцент ми робимо на цифровій інклюзивності. Наша місія — забезпечити зручність обслуговування для клієнтів із різними потребами через диджитальні сервіси, надаючи доступ до банківських продуктів і послуг максимально комфортно та без бар’єрів.
Які запити до клієнтської підтримки
Один із наших проєктів — персональний диджитал-менеджер. Це сервіс, доступний для широкого сегмента клієнтів — зокрема тих, хто має стабільний дохід, але не входить до преміум-клубів. Диджитал-менеджер завжди на зв’язку й допомагає розвʼязувати питання: від управління фінансами до оплати рахунків чи отримання кредитів.
Ми також пишаємося тим, як покращилася оцінка нашого застосунку за останній рік. У відкритих рейтингах від App Store вона зросла з 3,3 до 4,2. Ці відгуки від клієнтів свідчать, що наші зусилля помічають і цінують.
Щомісяця ми випускаємо релізи, що включають не тільки нові продукти, а й покращення на основі зворотного зв’язку від користувачів. Наприклад, якщо клієнти зазначають, що їм складно заповнювати кілька полів для комунальних платежів, ми скорочуємо їхню кількість. Якщо вводити IBAN незручно, додаємо опцію прив’язки до номера телефону. Усі зміни спрямовані на спрощення клієнтського досвіду.
Окрім технічних рішень, Sense Bank намагається додавати більше позитивних емоцій: ми інтегруємо гейміфікацію, цікаві елементи дизайну й теплі побажання. Українцям зараз потрібна підтримка й трішки радості, і ми прагнемо, щоб це відчувалося навіть у взаємодії з банком.
Кожний ранок команда починає день з аналізу скарг і пропозицій клієнтів. Це дає змогу швидко реагувати й включати необхідні зміни в наступні релізи. Для нас це процес безперервного вдосконалення, спрямованого на те, щоб клієнти відчували турботу й комфорт на кожному етапі взаємодії з банком.
Захист персональних даних від верифікації до користування застосунком і здійснення платежів
Кібербезпека в банкінгу
Наприкінці 2024-го Нацбанк України ініціював оновлення норм щодо функціонування системи кіберзахисту та контролю за інформаційною безпекою в банківській системі України. У документі йдеться про вдосконалення процедури щорічного звітування банків та забезпечення інформаційної безпеки й кіберзахисту.
Для нашого мобільного застосунку впроваджені двофакторна аутентифікація, регулярні оновлення з моніторингом підозрілої активності та зручна інтеграція 3D Secure для безпечних онлайн-платежів.
Завдання банку — забезпечити максимальний рівень захисту й відповідати найвищим стандартам безпеки. Ми регулярно проходимо аудити, перевірки Національного банку та відповідаємо вимогам міжнародних платіжних систем.
Дізнатись більше про Sense SuperApp
