Кризис – время, когда приходится “резать косты”. Один из вариантов уменьшить затраты в тяжелый период – сократить или оптимизировать собственную службу доставки и передать все или часть доставок на аутсорсинг. Важным преимуществом работы с внешним перевозчиком является эластичность затрат, которые изменяются вместе с вашими продажами, что очень удобно в условиях мало прогнозируемого спроса. Я хотел бы поделиться личным опытом, приобретенным за несколько лет работы Repka.ua с внешними перевозчиками. Предлагаю эдакий “чек-лист”, на который я бы рекомендовал обратить внимание до начала работы с внешним перевозчиком. Надеюсь, что это поможет вам не наступить на те грабли, на которые наступали мы, и сэкономить время и деньги.

Выберите минимум двух перевозчиков

Первая причина для начала сотрудничества с двумя компаниями – покрытие больше, ассортимент услуг шире. Вторая – страховка на случай, если одна из этих компаний внезапно приостановит свою деятельность. Учитывая сегодняшние реалии, остановить свою работу на несколько дней может любая компания в любое время.

Убедитесь, что выбранные перевозчики предоставляют две основные услуги

На сегодняшний день существует два самых популярных способа доставки: доставка до двери и доставка на склад перевозчика. При этом у каждого перевозчика есть свои “фишки”: количество отделений, их расположение, покрытие региона, скорость доставки и т.п.

Несмотря на то, что способ доставки “до двери” на сегодняшний день весьма популярен, я думаю, что со временем большинство покупателей будут выбирать доставку до склада перевозчика или в постамат. Это удобнее, так как не нужно привязываться к графику работы курьера, да и персонал на отделениях, зачастую, приятнее и вежливее уставшего водителя. Многие люди просто по привычке продолжают заказывать доставку на дом.

В этом контексте внимания заслуживают “Новая Почта”, которая на сегодняшний день является лидером по количеству отделений, и “Мист-Экспресс”, который грозится в этом году существенно увеличить количество своих представительств. Также, можно обратить внимание на постаматы, но поскольку у меня такого опыта нет, никого конкретного рекомендовать не могу. Тем не менее, я считаю, что за этим сервисом будущее, поэтому мы планируем в этом году подключить минимум одного оператора.

Договоритесь об условиях

Если вы работаете по прайсу на сайте перевозчика, то вы не предприниматель. Или плохой предприниматель. Договориться можно обо всем, в том числе и с перевозчиком.

Несколько лет назад у всех перевозчиков были абсолютно нечитаемые тарифы (несколько зон, зависимость от веса, стоимости, а также страховка и процент за наложенный платеж). Неподготовленному покупателю разобраться с этим было крайне сложно, поэтому и нагружали лишний раз call-центр. Сегодня нормальным считается работать по фиксированным тарифам. Мы это называем “все включено”. Таким образом, покупатель видит только одну цену – стоимость доставки. Как и из чего она состоит – его не беспокоит. Это сильно упрощает взаимодействие.

Уровень автоматизации

Автоматизируйте бизнес-процессы – это существенно ускоряет скорость обработки заказов, уменьшает количество ошибок и значительно облегчает жизнь в целом. Постарайтесь автоматизировать хотя бы основные из них: создание отправки (заказа, ТТН) и получение статуса доставки. Нет более грустного зрелища, чем “интернет-магазин”, который в отделении перевозчика заполняет на коленках данные на посылку (часто с ошибками). Немного о том, как это организовано у нас, AIN.UA уже писал ранее.

Работа с рекламациями

Какой бы хорошей ни была компания-перевозчик, рано или поздно произойдет воровство или подмена товара, или любой другой форс-мажор, к которому лучше подготовиться заранее. Один из довольно бюджетных, но действенных способов – “снимать кино”. Если вы пишете видео при упаковке и передаче отправок перевозчику, в случае возникновения конфликта подобная запись может стать хорошим аргументом в разбирательствах на тему того, на чьей стороне произошла ошибка. В нашем случае инвестиции в систему видеонаблюдения окупились за несколько месяцев.

Взаиморасчеты

Это действительно важный пункт. По моим наблюдениям, большинство компаний не очень понимают, сколько они должны заплатить перевозчику за услуги, поэтому верят данным в выставленном счете. На практике оказывается, что в счете перевозчика могут быть ошибки, причем не в вашу сторону. Поэтому позаботьтесь заранее о том, чтобы ваша учетная система могла сформировать отчет о полученных услугах с учетом ваших тарифов, возвратов, потерь, компенсаций и т.п.

Надежность

Об этом многие забывают, но на самом деле интернет-магазин, по сути, кредитует перевозчика, в результате чего у последнего в любой момент времени находится много товаров на большие суммы. Поэтому, если этот “перевозчик” завтра исчезнет с вашим товаром, то проблемы лягут полностью на ваши плечи. Так что рекомендую выбирать надежных партнеров с опытом и хорошей репутацией на рынке.

Личный менеджер и личный кабинет

Хорошо, если компания выделяет вам персонального менеджера, который отвечает за сотрудничество с вашей компанией. Личный менеджер поможет и начать работу с компанией (тарифы, договора, время и место получение и возврата товаров), и решать операционные вопросы, которые возникают практически ежедневно. С помощью личного кабинета можно создать новую ТТН, получить доступ к архивным документам, посмотреть статусы текущих доставок.

Возможность внести правки в уже отправленную посылку

Иногда бывает, что когда посылка уже в пути, возникает необходимость внести изменения в заказ: поменялась цена, получатель просит изменить контактные данные или склад доставки, прочее. Важно иметь возможность внести эти изменения на ходу.

Хранение истории

Эта опция помогает при возникновении конфликтов с нечестными покупателями, которые утверждают, что товар не получили или были какие-то проблемы с товаром при получении. Важно, чтобы у перевозчика хранились копии ТТН и прочих сопроводительных документов с подписями о том, что клиент получил посылку. Такие документы могут быть аргументом в спорных ситуациях и даже в суде.

Прием денег и выдача чеков

Пока этого никто не делает, но учитывая последние изменения в законодательстве и связанную с ними необходимость выдавать фискальные чеки, нужно уже сейчас задавать вопрос перевозчику о возможности принимать деньги от имени вашего магазина, выдавать фискальные чеки и зачислять оплату на расчетный счет предприятия. Правда, пока курьерские службы не готовы дать однозначный ответ в связи с отсутствием законодательной базы. Участники рынка ждут разъяснений от налоговых органов.

Возможность остановить отправку

Бывают ситуации, когда эта опция оказывается очень полезной. Например, товар отправили, а в процессе выяснилось, что оплата была фиктивной картой и нужно срочно остановить отгрузку, чтобы посылка не попала в руки мошенника.

SMS-информирование покупателей и трекинг

Полезная услуга, так как некоторые покупатели могут забыть о том, где и когда они сделали заказ. В этом случае SMS, информирующая о приходе посылки на склад, существенно уменьшает количество невостребованных заказов.

Покупателям, которые хотят следить за перемещениями своей посылки, очень нравится трекинг на сайте перевозчика. И покупатель делом занят, и call-центр не отвлекает вопросами “где моя посылка?”.

Страховка на полную стоимость

Люди, которые отправляют пару посылок в месяц, часто экономят на страховке грузов. Как показывает опыт, при отправке большого количества посылок рано или поздно что-то все равно теряется или повреждается. И это что-то очень дорогое (см. пункт 4). В свое время мы тоже пытались сэкономить, однако, пару раз столкнувшись со страховыми случаями, убедились в справедливости поговорки “скупой платит дважды” – с тех пор всегда платим полную стоимость страховки. Соответственно, получаем 100% компенсацию в проблемных случаях.

Особые требования

Имеет смысл оговаривать специальные условия доставки с перевозчиком, если ваш интернет-магазин нуждается в особых услугах – доставка на выбор, доставка на точное время, доставка за час. На сегодняшний день немногие перевозчики предоставляют подобные услуги. Однако ничто не стоит на месте, в том числе и сервисы, предоставляемые перевозчиками. Количество и качество их услуг с каждым годом растет.

Получение и возврат товара перевозчиком с вашего склада

Рекомендую договориться о том, что перевозчик забирает товары с вашего склада/офиса/точки выдачи и возвращает невостребованные товары в то же место, где забрал. Это позволит вам отправлять и получать товары в установленное время и в удобном месте.

Доставка до парадного или до двери

Важный пункт, о котором стоит договориться с перевозчиком заранее. Некоторые перевозчики доставляют все заказы только до парадного, некоторые доставляют до квартиры или до парадного (в зависимости от веса и/или стоимости).

Возможность обеспечить интервалы доставки

Нормальным на сегодняшний день считается, если перевозчик может обеспечить трехчасовый интервал доставки. Условно говоря, доставка на точное время – это довольно дорого, но целый день ожидать посылку покупателям неудобно.

Подытоживая все вышесказанное, отмечу, что магазин, по моему мнению, должен заниматься коммерцией, а логистику нужно оставить тем, кто занимается этим вопросом профессионально. Можно посмотреть на опыт зарубежных коллег: у Amazon и Zappos нет своей службы доставки, на рынке в Сиэтле можно купить свежую рыбу, которую вам доставят в любую точку США курьерские службы, а почта Германии доставляет живые цветы. Вопрос не в том, как правильнее. Вопрос в том, когда подобные сервисы смогут предоставлять украинские компании. Надеюсь, что уже в недалеком будущем.