Просторный бизнес-центр в центре города, макбук, под завязку набитый презентациями и таск-менеджерами, запах свежемолотого кофе, молескин испещренный записями новых идей, встречи, венчурные фонды, инвестиции и 100500 установок на аппсторе… Примерно такой ассоциативный ряд пролетает в воображении тысяч стартаперов перед погружением в свои нереально крутые проекты. Но когда начинаешь действовать, иллюзии быстро рассеиваются, пестрые слова приобретают новые оттенки, а высокопарные фразы уступают место праздным будням, наполненным неустанной работой, бессонными ночами, неожиданными поворотами, дерзкими вызовами и битвой за выживание. Меня зовут Ярослав Цыганенко, я стартапер, пробивающийся со своим проектом Mister.Am через тернии сложившихся реалий к неизбежно светлому будущему. Ниже моя небольшая история для AIN.UA о запуске городского сервиса заказа и доставки еды в самый разгар кризиса, без бюджета и инвестиций, в стиле «бутстрепинга».
Я живу в небольшом и тихом городе Чернигове, пару лет назад бросил к чертям работу и полностью посвятил себя IT и предпринимательству. В этом мне помог один из моих предыдущих проектов. Еще в 2009 году я запустил городской портал, который впоследствии стал одним из самых популярных ресурсов города. Это позволяло с головой уйти в стартап, не думая о необходимом финансовом минимуме.
Я не программист, но в то же время могу воплотить в жизнь любую идею – пусть даже и не на самом красивом в мире коде. Я не дизайнер, но так уж повелось, что с фотошопом мы дружим с детства. Я не маркетолог, но иногда мне удаются удачные слоганы и креативы, а Google Analytics уже давно стал ангелом-хранителем моих рекламных бюджетов. Я наполнен большим количеством идей и просто необъятным желанием воплотить их в жизнь. А еще у меня двое маленьких детей, ну и жена, конечно, любимая, куда ж без нее 🙂
Не изобретая велосипедов
И вот с этим всем я решил запустить очередной проект. Имея большой опыт взаимодействия с ресторанами, я сосредоточился именно на этой сфере. Сама идея была очень простой – сделать удобный сервис для заказа еды из заведений города с быстрой и качественной доставкой. Мне не хотелось изобретать очередную службу доставки с большим автопарком и армией сотрудников. Идея же запускаться в формате агрегатора (как Foodpanda, Delivery Club и еще сотни их копий, которые просто собирают заказы и передают их в рестораны) тоже особо не вдохновляла.
Поэтому, хорошо зная обратную сторону ресторанной действительности, я предпочел сфокусироваться на решении проблем с процессингом и логистикой заказов на вынос. «Кто, каким образом и как быстро принимает заказы в ресторане?», «Кто и насколько своевременно их доставляет?», «Кто контролирует весь процесс?» и «Доволен ли в конечном итоге клиент?» – вот те вопросы, на которые большинство сервисов не дают ответы. Именно поэтому я начал двигаться в сторону комплексного решения для заведений, включающего привлечение заказов, их обработку, контроль и доставку. Было решено построить глобальную городскую сеть, объединяющую рестораны и службы такси, которые бы взаимодействовали с системой и между собой посредством планшетов. Сама же система должна была принимать заказы от клиентов, отправлять их в рестораны и службы такси, отслеживать своевременность обработки, минимизировать задержки, разруливать проблемные ситуации, контролировать время и качество доставки. С монетизацией все просто – комиссия от заведений за каждый привлеченный и доставленный заказ.
А еще я хотел запустить эту штуку в течение месяца, не потратив большого количества денег, чтобы убедиться в том, что она работает и кому-то вообще нужна. Ибо гипотезы – это круто, но практика – вещь коварная.
Не написав ни строчки кода и даже не придумав названия проекта, я уже продал его первым клиентам
Я провел встречи с рядом рестораторов и перевозчиков – они были готовы поучаствовать в эксперименте и это, конечно же, вдохновляло. За месяц с небольшим я написал на коленке простой веб-сервис для приема заказов, а так же примитивную систему взаимодействия ресторанов и такси. Потратив 5000 грн на первую партию планшетов для основных ресторанов и создав несколько объявлений в Google AdWords, я успешно запустил сервис, который в первый же день начал генерировать выручку.
И тут все закрутилось-завертелось. Человек мог сделать заказ на сайте, просто подтвердив свой мобильный номер кодом из смс. Никаких перезвонов и надоедливых перепроверок заказа операторами. Вы делаете заказ – и он сразу же попадает на планшет ресторана, мигая разными цветами радуги. Еще пару минут – и вам приходит смс с указанием времени получения заказа (система рассчитывает время автоматически, после обработки заказа в ресторане). В тот же момент оповещение летит в службу такси и самая ближайшая к заведению машина отправляется на заказ. Система жестко контролировала все временные точки заказа и в случае задержек мне приходила смс, а я пинал рестораны или таксистов.
Это было круто. Сервис работал практически автономно, периодически развлекая меня смс-ками. Но самое интересно было, конечно же, дальше.
Количество заказов росло, таксисты перестали справляться с нагрузкой, рестораны не всегда могли вовремя выдать заказ, и я со своим телефоном превратился в круглосуточный диспетчерский пункт контроля заказов. Ситуация требовала принятия новых решений. Мне как воздух нужны были операторы для контроля заказов и в 10 раз больше курьеров на линии. А еще я решил взяться за разработку полноценного сервиса – ввиду того, что эксперимент удался.
Мы почти год фигачили над запуском новой платформы Mister.Am
Мне посчастливилось найти по-настоящему крутых разработчиков и просто хороших друзей. В самый разгар кризиса, с дико растущим долларом, финансовая сторона вопроса была непростой. Но спасибо ребятам за их понимание, нереальную веру в продукт и компромиссы, к которым мы пришли. На протяжении почти года мы строили взрослую платформу для организации заказа и доставки еды, все это время экспериментируя и отлаживая бизнес-процессы в рамках работающего прототипа, выручка которого, кстати, покрывала практически все затраты.
За время работы прототипа, особо его не афишируя, мы сделали оборот более чем в 1 млн грн, а в начале февраля 2015 года запустили наш основной продукт – Mister.Am. На поверхности – это простой веб-сервис из трех страниц с удобным ( я очень в это верю) интерфейсом для заказа еды с любого устройства. Но наша основная гордость – это сама платформа, открывающая неограниченные возможности для дальнейшего развития и масштабирования. Но об этом несколько позже, потому что наше все – это конечно же…
Заказчики Mister.Am
Я решил открыть свой колл-центр для приема заказов по телефону. Да, конечно же, мы стремимся прививать культуру онлайн-заказов, но иногда людям просто хочется поговорить, и мы не могли им в этом отказать. Для нас наши заказчики – не просто Васи или Люси. Это «Тот самый Вася, который любит Филадельфию с копченым лососем из Суши-студии и иногда заказывает пиццу с пивом под хороший футбол» или «Люся из 52 дома с неработающим лифтом, которой упаси Бог предложить морепродукты». И таких у нас сейчас уже 4378 уникальных и неповторимых людей со своими индивидуальными вкусами и заморочками. Мы стараемся не утруждать их лишними вопросами и порой принимаем заказы за 15-20 секунд, например, как-то так: «Здравствуйте, Ольга. Вам как обычно Капричиозу из Челентано с доставкой на Шевченко, 54?». И это только начало в нашем подходе к персонализации.
А еще наш колл-центр – это целый центр управления полетами с кучей мигающих лампочек и сирен. Мы по-прежнему отслеживаем каждый заказ и моментально реагируем на задержки. А для того, чтобы максимально автоматизировать этот процесс, в дальнейшем планируем использовать технологии распознавания и синтеза речи (Яндекс SpeechKit, например). Миссия Mister.Am – доставлять людям удовольствие от вкусной еды из лучших ресторанов города и мы делаем все возможное, чтобы этого добиться. А помогают нам в этом…
Рестораны и такси
Мы стараемся выстроить продуктивные взаимоотношения с нашими партнерами, предоставляя им удобные инструменты для работы и, конечно же, увеличения выручки. По сути, рестораны получают от нас комплексное решение для работы с заказами на вынос. Это позволяет им сосредоточиться на приготовлении вкусной еды и просто забыть обо всех сопутствующих проблемах. Мы делаем промо, привлекаем заказчиков, обеспечиваем оборудованием и ПО для обработки заказов, предоставляем курьерскую сеть, берем на себя ответственность за качественную и своевременную доставку. А вся работа ресторана с нашей системой сводится ровно к двум кликам на планшете (принять заказ и отметить выдачу). Похожая история с таксистами. Но в случае с ними у нас ушло нереально много времени для того, чтобы синтезировать правильную мотивирующую формулу. Теперь все работает как часы, и это не может не радовать.
Немного о маркетинге Mister.Am
К сожалению (или к счастью) мы не можем позволить себе больших рекламных бюджетов. Поэтому наш основной драйвер роста – это постоянные клиенты и те, кто прислушивается к их советам. В остальном мы стремимся не к количеству, а качеству. К примеру, стоечки для визиток в заведениях мы разрабатывали более 2 месяцев, утвердив финальный вариант с четвертой или пятой попытки. А над 10 секундами приветственного ролика при дозвоне в колл-центр я думал около двух недель. Просто я верю в то, что правильные эмоции, вызванные у человека, намного важнее терабайтов информационного шума вокруг.
Мы движемся вперед, но по-прежнему с туго затянутыми шнурками
Несмотря на неплохой рост, мы работаем в очень бережливом режиме. У нас до сих пор нет офиса. С командой разработчиков мы работаем удаленно (Skype + Jira – этого вполне хватает), иногда встречаясь в пабе за кружкой пива. Весь колл-центр и редактор контента – тоже в облаке, девочки работают «in home» в любимых тапочках и с чашкой чая (используем виртуальную АТС, софтфоны и все это сопрягаем с нашей платформой). Я же до сих пор не получаю зарплату, тратя всю свободную выручку на дальнейшее развитие, выслушивая неустанные трели жены о ремонте в квартире и новой шубе 🙂
Но такой бутстрепинг – наверное, одна из немногих работающих стратегий, позволяющих держаться на плаву нашему скромному стартапу в бурлящем океане сегодняшних реалий. В то же время у нас очень большие планы – Mister.Am готовится к масштабированию и запуску в других городах, странах и галактиках! Пожелайте нам удачи – и мы обязательно встретимся у Вашего порога с коробкой лучшей в городе пиццы.
