Шантел Жандар, дизайнер и фронтенд-разработчик с опытом психолога, обнаружила, что ее подруга очень резко отреагировала на безобидное сообщение в Facebook. Удивившись такому поведению, Шантел поняла, что дело может быть в интерфейсе чата Facebook и решила провести небольшое исследование на эту тему. Результат показал, что интерфейс, который вы выбираете при переписке, может принципиально отразиться на восприятии ваших сообщений. Все это она описала в записи в блоге, перевод которой мы и приводим.
Все началось с непроизвольной реакции моей подруги, которая возмущенно воскликнула «Боже, какой опус!», глядя на случайное сообщение, которое пришло ей в Facebook.
Сообщение, справедливо говоря, было вполне вежливым и стандартным: приветствие, упоминание о том, как они познакомились и социально приемлемый баланс между профессиональным и личным интересами. В нем не было ничего, что могло бы вызвать такую бурю негодования.
В чем же тогда дело?
Давай немного займемся наукой!
Из слов моей подруги показалось, будто длина этого сообщения была возмутительно большой. Учитывая то, что интерфейс может влиять на отображение сообщения, я задалась вопросом: «А будут ли люди по-разному реагировать на одного и то же сообщение, показанное в разных интерфейсах?».
Я набросала такие сообщения:
Привет! Какое крутое шоу было вчера вечером! Уверен, в ушах будет гудеть всю следующую неделю, лол
Я был очень рад с тобой познакомиться. Очень удивлен, что мы не встречались раньше; у нас столько общих знакомых. Нам обязательно нужно пересечься еще раз.
Как у тебя с делами в субботу? Я знаю потрясающую кофейню недалеко от Чайнатауна с фантастическим видом из окна.
Это сообщения поместила в три формы, каждая из которых отображалась в разных интерфейсах. Напечатано оно было одинаково. Я использовала окно чата в Facebook (Chat), полноформатное окно диалогов в Facebook (Full Conversation) и простой текст без ничего (Control) («контрольное» исследование).
В каждой форме я обозначила ряд характеристик, по которым можно было оценить сообщение: отчаяние (desperation), уверенность (confidence), смелость (boldness), неловкость (awkwardness), мужественность (masculinity) и женственность (femininity).
Ну что ж, готово! Я опубликовала ссылку в Twitter и Designer News и написала простенький скрипт на Javascript, который выдавал пользователю лишь одну из трех форм. Это позволило мне:
- А) получить одинаковое количество ответов по каждой форме;
- Б) скрыть тот факт, что было три разных формы, что было важно для научной достоверности.
Результаты
А теперь самое веселое!
Я ожидала, что форму заполнит человек 30, но я получила 1320 ответов! Спасибо всем, кто ответил!
Используя магический инструмент статистического анализа, который называется ANOVA, я сравнила ответы по характеристикам и получила интересные результаты: если сообщение появлялось во всплывающем окне чата Facebook, люди находили Алекса более безрассудным, неловким и менее уверенным в себе, чем при использовании полноформатного окна диалогов. Причем значительно.
Статистические результаты по характеристикам “неловкость” и “отчаяние”…
…и уверенность
Почему так происходит?
Вот мое объяснение.
Все мы знаем, что слова – это лишь часть процесса коммуникации. Очень важна динамика беседы. Кто говорит первым? Кто заполняет паузы? Кто говорит дольше? Ответы на эти вопросы прямо влияют на то, какой выходит дискуссия.
Умение балансировать динамику дискуссии – это навык. Чувство динамики и соответствующие реакции определяют разницу между «учтивостью» и «неловкостью», так же, как и между «уверенностью» и «излишней старательностью».
В реальной жизни мы больше полагаемся на физические и вербальные атрибуты, вроде языка тела, которые демонстрируют социальные навыки и дополняют смысл сказанного. В интернете мы пользуемся другими индикаторами, вроде количества сообщений или их длины. Слишком много сообщений или их избыточная длина могут изменить порядок сил и сделать беседу неловкой и не сбалансированной.
Давайте взглянем на интерфейс всплывающего чата Facebook, учитывая вышесказанное. Каждое сообщение имеет свои границы, подчеркивающие их количество. Из-за небольшой ширины окна чата, сообщения занимают несколько строчек в высоту, перекрывая собой почти все окно.
Каков визуальный результат? В окне чата, сообщения Алекса выглядят больше и массивнее, нежели в других интерфейсах. А поскольку у читателя нет никакой связи с Алексом, кроме этих сообщений, он будет судить его, основываясь исключительно на этой переписке.
Несмотря на то, что Алекс ни в чем не виноват, он будет выглядеть более дискредитированным, менее уверенным в себе, более неловким и отчаянным, чем в другой ситуации. Это не говорит о том, что использование чата Facebook – социальный суицид для Алекса, однако это значительно трансформирует реакцию адресата.
Идем дальше. Мы уже знаем, что шрифты и расположение текста влияют на его восприятие: «средство передачи является сообщением», шрифту Baskerville доверяют больше, чем Comic Sans, печатные эссе получают другие оценки, чем написанные вручную и т.д. Но в данном контексте происходит нечто особенно интересное.
Данный интерфейс играет специальную роль: он выступает социальным медиатором. Это касается и адресата и того, что кто пишет. Интерфейс становится частью цифрового языка тела. А это большой пласт возможностей и ответственности. И, как показывает это исследование, социальные сети могут нас объединять, а интерфейсы – отдалять друг от друга.
Дизайнеры должны понимать свою роль в интерфейсах социального взаимодействия, уделяя им такое же внимание, как и прозрачности, масштабируемости и т.д. Они должны понимать, с какой социальной функцией они работают и спрашивать себя: «Как этот интерфейс повлияет на то, как один пользователь будет выглядеть в глазах другого» и «Как этот интерфейс повлияет на качество социальных взаимодействий?».
В конце концов, если интерфейс для комуникации не позволяет нормально комуницировать, в чем его смысл?
П.С. Я не хочу сказать, что в Facebook плохо построен процесс коммуникаций (интерфейс диалогов на Facebook нормально справился!), и я не говорю что нужно отказаться от чата Facebook (тут был очень специфический контекст) или что отправлять несколько сообщений подряд – плохо (опять же, контекст!).
Я просто хочу показать, что интерфейс играет роль в нашей интерпретации сообщений: и чат Facebook и полноформатное окно диалогов позволяют делиться контентом и включают в себя функции чата (вроде того, что показывают, что ваш собеседник сейчас печатает), но приносят разную отдачу.
