Когда сервис вызова такси Uber запустился в Киеве, многие ожидали, что он поднимет планку качества на рынке. У компании были четкие требования к уровню машин: допускались только определенные модели не старше восьми лет. Из представителей постсоветского автопрома в списке разрешенных были только ZAZ Vida и Forza. Но со временем требования к возрасту авто снизили, а среди возможных моделей появилась и легенда отечественного автопрома Daewoo Lanos. Редакция AIN.UA попросила Uber объяснить, почему было принято такое решение и как оно повлияло на качество сервиса.

Список допускаемых к регистрации в системе Uber автомобилей появился 25 июня, за пять дней до официального запуска сервиса в Киеве. Он по прежнему доступен по той же ссылке. На тренинге водителей накануне старта организаторы утверждали, что в UberX смогут “работать четырехдверные автомобили класса В и выше, выпущенные не раньше 2008 года”. Такая планка предполагала машины, которые бы превосходили по качеству среднее такси Киева. Многие жители столицы надеялись, что Uber избавит их от пресловутых “прокуренных ланосов”. Сам СЕО Аркадий Вершебенюк в интервью изданию “Новое время” сказал, что для него Daewoo Lanos “в данный момент” не является подходящим для Uber автомобилем.

Но затем порог для большинства автомобилей, кроме некоторых китайских моделей, был снижен до 2001 года. “Требования к году выпуска автомобиля были изменены через несколько месяцев после запуска Uber в Киеве. Это произошло по очень простой причине: сервис стремительно набрал популярность и водителей с машинами не старше 2008 года выпуска просто не оказалось в достаточном количестве в городе”, – объяснила AIN.UA Ирина Гущина, директор по коммуникациям Uber в СНГ.

Автомобили Daewoo партнеры сервиса начали допускать к регистрации перед новогодними праздниками. Модели Nexia и Lanos должны быть не старше 2008 года выпуска. “Данный эксперимент нацелен на удовлетворение большого спроса на поездки накануне новогодних праздников”, – говорится на сайте партнера Uberlin.

В самом Uber объясняют этот шаг тем, что Daewoo Lanos – это “народный” автомобиль. “Это популярный в Киеве автомобиль и с учетом того, что UberX – сервис массового спроса, было бы неправильно не допустить “народный” автомобиль до платформы. Разумеется, автомобили этой марки должны соответствовать тем же критериям качества сервиса, что и другие, – быть технически исправными, чистыми, иметь общее хорошее состояние”, – считает Гущина.

Проблема качества и количества

Основными KPI для сервиса, которыми Uber к тому же делится публично, являются количество поездок и время подачи. С августа по ноябрь последний показатель упал в среднем в два раза: в августе средний пользователь ждал машину около 10,5 минут, а в ноябре уже 5 минут. При этом, среднее количество пользователей и водителей-партнеров в украинской столице увеличивалось на 50% в месяц, что в четыре раза быстрее, чем в Варшаве.

Такая скорость роста может отражаться на качестве, но в компании уверяют, что этого не происходит. Основным показателем уровня сервиса является средний балл водителей и он в Киеве, по словам Uber, составляет 4,8 из 5. “Если пользователь ставит оценку за поездку ниже 4, наша служба поддержки обязательно свяжется и уточнит, чем вызван низкий балл и что можно было бы улучшить. Если рейтинг водителя падает ниже определенного уровня, его отключают от платформы”, – говорит Гушина. Но называть этот “определенный уровень” и количество отключенных водителей не стали. В пресс-службе только заверили, что в Украине “такие случаи – редкость”.

По данным компании, понижение порога по возрасту автомобилей Uber и появление в их рядах Lanos никак не сказалось на качестве. “Мы видим это по положительной динамике роста числа пользователей, их комментариям и высоким рейтингам водителей”, – утверждает директор по коммуникациям компании в СНГ.

Утром деньги, вечером стулья

С момента запуска Uber в Украине компания не раз внедряла мелкие изменения в работу сервиса, включая прием наличных, вводя повышающие коэффициенты и прочее. В конце января в сервисе появилась функция расчетной стоимости, которая отображала стоимость поездки перед заказом и не должна была меняться, кроме некоторых случаев. Вместе с этим нововведением Uber изменил процедуру работы с деньгами пользователя. Если раньше сумма просто списывалась с карты после поездки, то теперь она блокировалась на карте после принятия заказа. Не все пользователи сразу поняли это и считали, что сумма списывается.

Из-за нововведения появились случаи, когда водители отменяли заказы после его принятия, но сумма на карте уже была заблокирована. Пользователю приходилось делать новый заказ и он не был застрахован от того, что новый водитель его не отменит. При этом, заблокированные средства возвращались в течение 14 дней.

В редакции отметили пять публичных жалоб от пользователей сервиса в Facebook на такое поведение Uber и решили обратиться за комментарием в компанию. Ответ получили 16 февраля: “Эта функция была отключена и сейчас не применяется”, – сообщили в пресс-службе. При этом, ровно за неделю до этого компания выпустила для пользователей пояснение о блокировке средств наперед. Таким образом, от появления функции до ее отключения прошло около 20 дней.