Дорогой опыт: как я строил телефонию в отделе продаж

Более 5000 долларов стоил опыт в организации телефонии Владимиру Безклинскому. Владимир — совладелец двух интернет-магазинов по продажам шин — «Интершина» и «Колесико». Бизнес налажен и растет. В сезон обрабатывается около 4000 звонков в месяц.

Но так было не всегда. Владимир прошел тернистый путь проб и ошибок к выбору оптимального решения по организации бизнес-процессов в компании. Теперь делится своим опытом.

Владимир Безклинский

Раньше было так

Садишь менеджера, выдаешь ему три самых дешевых мобильных телефона с SIM-картами разных операторов, размещаешь рекламу с этими номерами и ждешь когда пойдут продажи. Так начинают многие даже сейчас. И часто на первом этапе это здравое решение: прежде всего проверяем бизнес-идею, а потом уже вкладываем в это средства.

Бизнес начинает работать, компания нанимает новых менеджеров, количество звонков увеличивается. И если на первых порах каждого клиента знаешь по имени, то с ростом клиентской базы – начинается путаница и сложности. Когда в компании три мобилочки и несколько менеджеров, то сразу понять кто звонит и с кем раньше общался клиент – невозможно. Нужно тратить время на уточнение, дополнительные расспросы и повторения.

Приходит момент и наступает желание упорядочить хаос

У меня такой момент наступил в 2010 году: пришло время IP-телефонии и CRM систем. На тот момент популярными были аналоговые АТС, IP-телефонией пользовались только большие компании. В Украине было всего пару фирм, которые предоставляли подобные услуги. Стоило это от 3000у.е. только за организацию процесса, без оборудования.

Как я делал собственную телефонию

У меня IT-образование, поэтому решил разобраться с проблемой самостоятельно. Нашел в интернете информацию об Asterisk и принял решение организовать собственную телефонию. Купил сервер. Следующий этап — настройка. Долго искал специалиста, который сделает все как нужно. В итоге, сервер пробовали установить три разных человека, но только один из них сделал все грамотно. То есть за установку сервера пришлось платить трижды, пока не получил желаемый результат.

На этом я не остановился, возникло желание подключить GSM шлюзы. Сначала выбрал самый дешевый вариант LTE-модемы — Huawei E3276.

На их правильную настройку, прошивку и подключение к Астериску пришлось потратить много времени. Но как мы не старались, оборудование все равно выходило из-под контроля: модемы приходилось перезагружать. Это мешало работе менеджеров, потому что телефония работала с перебоями.

Путем проб и ошибок я осознал, что нужно купить качественный GSM шлюз. Деньги насобирали, но на подключение опять потратили кучу времени. Целый год мы потратили настраивали, донастраивали и перенастраивали. Подсчитали расходы, ужаснулись и решили пока ничего не менять.

Первые мысли о Binotel

Уже тогда я узнал о «Бинотел» и подумал: «Где вы были раньше?». Но ничего менять не хотелось, потому что своя телефония наконец-то начала работать, пусть даже и пришлось потратить на это уйму денег и времени.

Еще год все работало без проблем. Но в один день мы пришли утром в офис и обнаружили, что сгорели оба жестких диска. Это был почти конец света: не только работа встала, так еще и исчезла вся история звонков за два года!

Дальше была срочная покупка винтов, бессонная ночь с телефонистом, оплата по двойному тарифу. За сутки все исправили, через день офис опять заработал.

Но это уже была крайняя точка, второй раз я такой стресс не пережил бы.

Отказоустойчивость оказалась решающим для бизнеса фактором. Было принято решение перейти от собственной телефонии на аутсорс/аренду АТС. Здесь я и вспомнил о Бинотел.

Переход на Binotel

Для нашего офиса подобрали пакет PRO, он стоит 435 грн/мес. Техподдержка и никаких долгих настроек. Я получил все необходимые инструменты для управления бизнесом и повышения эффективности отдела продаж. Прежде всего это статистика и аналитика по звонкам, система контроля потерянных звонков и пиковых нагрузок. Вместе с менеджером Бинотел настроили умные сценарии приема и совершения звонков. А еще добавили активный виджет заказа звонка на сайте Get Call.

Также я подключил 2 очень важных сервиса для любого интернет-магазина:

• CRM Bitrix 24. Я тестировал и другие системы (Sugar, Vtiger), но «Битрикс» подошел больше других. К тому же есть полная интеграция с виртуальной АТС Binotel.
• Турбо SMS — сервис для отправки SMS сообщений. Тоже имеет интеграцию с «Бинотел». При заказе товара менеджер отправляет SMS-подтверждение прямо из личного кабинета. Это значительно экономит время и упрощает коммуникацию. История SMS так же хранится в карточке клиента.

Работа в отделе продаж стабилизировались, затраты на телефонию упали в 3 раза.

Как это выглядит в цифрах:

Наконец я вздохнул с облегчением. Проблем с телефонией больше нет. Бизнес стал развиваться и теперь можно осваивать новые направления. Но это уже другая история ?

Автор: Владимир Безклинский