Основатель проекта Kabanchik.ua Роман Киригетов каждый месяц полдня работает в службе поддержки своего сервиса. Такой опыт помогает оставаться на связи с клиентами и переводит клиентскую поддержку в проактивный режим. О том, откуда пришла такая идея и чем это полезно бизнесу, Роман рассказал в своей статье для AIN.UA.
Запуск своего маленького проекта зачастую напоминает театр одного актера: ты вынужден совмещать и виртуозно исполнять несколько ролей одновременно. Или хотя бы просто исполнять. Когда мы только запускали “Кабанчик”, я успел побывать email/SMM-маркетологом, дизайнером, контент-менеджером, SEO-шником, копирайтером, специалистом службы поддержки и даже бухгалтером. Это сводило с ума, но позволяло держать руку на пульсе жизнеспособности проекта, вникать в каждую деталь развития, ежедневно общаться с пользователями.
Проект быстро рос и вот уже профессионалы пишут тексты, разрабатывают дизайн и продвигают продукт. Хорошая новость: можно сфокусироваться на более значимых и стратегических задачах (Парето бы это одобрил), отдаляясь от операционной рутины. Плохая новость: один за другим появляются барьеры между тобой и конечным пользователем твоего детища, и со временем связь ослабевает.
И даже регулярная обратная связь от клиентов от руководителя службы поддержки не решает проблему. Ведь информация проходит двойной субъективный фильтр: сначала через сотрудника, принимающего звонок, потом — через руководителя этого сотрудника.
Рыцарь гарнитуры и клавиатуры
Еще в школе я хорошо уяснил, что лучший способ понять человека — побыть в его шкуре хотя бы один день. Тогда в день самоуправления мне выпала честь «поработать директором школы», после чего я начал искренне уважать нашего директора.
Впервые я ощутил плюсы такого подхода для бизнеса, когда по стечению обстоятельств оба сотрудника службы поддержки отсутствовали, и мне самому пришлось вооружиться телефонной гарнитурой. До этого на регулярный вопрос «Что улучшить в CRM, чтобы работать было более эффективно?» мы получали ответ: «Да все ОК! Со всеми задачами справляемся».
Когда же мне самому пришлось поработать недельку в саппорте, я накатал список из более чем 30 улучшений, которые программист воплотил в жизнь всего за пару часов. И дело не в том, что эти сотрудники плохо справлялись. Просто они изначально так привыкли работать, поэтому не видели всех недостатков. В итоге вернувшиеся сотрудники приятно удивились. А вместе с ними — и наши пользователи, запросы которых начали обрабатываться быстрее.
Например, мы оптимизировали процесс верификации специалистов, перейдя от времязатратных личных проверок в офисе к онлайн-собеседованиям по Skype. Вместо 30 минут на верификацию специалиста мы стали тратить не более 5-ти – больше не нужно было заставлять пользователей приезжать к нам в офис. Спустя время мы перешли на селфи с документами и теперь обработка одной анкеты занимает около минуты, а пользователям не нужно подстраиваться под рабочее время модератора.
Почему СЕО стоит поработать в службе поддержки:
- Найдутся десятки способов оптимизации процессов. В итоге сотрудники выполняют тот же объем задач за меньшее время.
- Реактивность меняется на проактивность. Например, появляется время прозвонить пользователей, которые столкнулись с какими-то сложностями, но сами так и не обратились в службу поддержки. Это отлично работает на лояльность.
- Решаются проблемы сотрудников. Ты на своей шкуре ощутишь все неудобства работы: некачественные наушники, подвисающий компьютер, шумные соседи из другого отдела. Благодаря этому уже на следующей неделе сотрудник получит новую гарнитуру и несколько часов внимания системного администратора.
- Поднимается боевой дух команды. Вашим сотрудникам это точно понравится.
При этом, чтобы эксперимент оказался удачным, стоит соблюдать правила работы в службе поддержки для СЕО. Вот они:
- «Забудь» свой ноутбук и телефон на рабочем столе. На все это просто не будет времени.
- Никаких привилегий. Ты должен работать за тем же ПК и сидеть на том же стуле, что и заменяемый сотрудник. Чашку можно взять свою 🙂
- Позволь сотруднику обучить себя. Очень важно, чтобы коллега пошагово поделился с тобой всеми алгоритмами своей работы. Будь послушным и старательным.
И напоследок. Чтобы проект «CEO на связи» не превратился в разовую акцию для фана, а работал на улучшение клиентского опыта, я создал регулярную встречу в календаре и выделил на работу в службе поддержки пол рабочего дня в месяц. Теперь, когда меня спрашивают, как правильно проводить Customer Development, я совершенно искренне отвечаю: «Идите работать в саппорт».
Автор: Роман Киригетов, основатель и CEO Kabanchik.ua
