У листопаді 2021 року жителька Києва Вікторія (прізвище не вказуємо за її бажанням) придбала в магазині “Фокстрот” iPhone 12 mini. Коли через певний час вона відкрила коробку, побачила там лише гайки в поліетилені. Така модель телефона в цій мережі коштує близько 24 500 грн. В компанії визнали помилку і повідомили, що проводять розслідування, а Вікторії видадуть iPhone.
AIN.UA розповідає деталі історії, а головне — спитав поради юриста, що робити у подібних випадках.
Що сталося
26 листопада 2021 року Вікторія замовила iPhone 12 mini в магазині онлайн, в кредит, а 27 листопада забрала його з точки видачі в одному з БЦ Києва. Поки оформлялися документи на покупку, коробка з телефоном була у продавця на стійці видачі товару. Покупець попросила переставити стару “сімку” до нового смарфтона, але продавець їй відмовив, також не запропонував ввімкнути телефон та перевірити його. Вікторія поспішала, того ж дня у неї були нагальні справи, тож смартфон вона відкрила не одразу.
Але після відкриття коробки побачила, що смартфона в ній немає, лише гайки в кульочках.
«Коли ввечері відкрила і побачила це, кілька хвилин намагалася оговтатись від шоку, зателефонувала на гарячу лінію, розповіла про ситуацію, мені сказали, щоб одразу ж зранку наступного дня я їхала у магазин, де я купила телефон», — розповідає Вікторія. Вона також зробила про це сторіз в Instagram, де тегнула магазин.
Представники компанії також написали їй у приватні повідомлення, вибачилися, та повідомили, що передали дані про ситуацію. Наступного дня вона була біля магазину ще до його відкриття. Ніхто з персоналу нічого не знав, а покупцеві сказали, що сама винна: адже не перевірила товар у магазині, і що треба писати заяву про цей випадок.
Як зреагував магазин
Як AIN.UA повідомили у “Фокстрот”, магазин чекає на її повернення до Києва, щоб узгодити формальності покупки. Також в компанії повідомили, що наразі ведеться розслідування щодо цього інциденту.
“Клієнт звернулася до нас ввечері 21 листопада о 21:24 з інформацією про те, що замість телефона в коробці виявилися гайки та болти. Вже зранку наступного дня ми почали розбиратися з питанням, попросили клієнта приїхати та скласти офіційну заяву, почали опитувати персонал та піднімати записи камер. Складність була в тому (й клієнт це підтвердив), що товар було отримано запакованим. Відповідно, нам потрібно було провести усі перевірки, щоб виявити, в який момент відбулася підміна”, — пояснює керівник служби по роботі з рекламаціями “Фокстрот” Дмитро Хамчуков.
Щоб з’ясувати це, в компанії підняли історії пересування товару всередині магазина, запросили у постачальника реєстр усіх IMEI телефонів, що поступили в магазин. Через добу після інциденту магазин з’ясував, що цей товар замовив інший клієнт, але не був отриманий, тому повернувся на полицю магазину запакованим.
За словами Дмитра, “пазл” склався: стало зрозуміло, що ймовірніше телефон підмінили, коли він полишив територію “Фокстрот” і перебував у перевізника.
Покупцеві, що постраждала внаслідок цього, в компанії обіцяють компенсувати незручності бонусами. Шукати викрадений смартфон буде поліція.
Поради юриста
AIN.UA звернувся до юристів за аналізом випадку та порадами, що варто робити в такій ситуації.
Катрага Катерина, юрист Juscutum, вважає, що тут йдеться про порушення прав споживачів, а тому найочевидніша порада: завжди перевіряти товар, який збираєтеся придбати:
«Законодавство встановлює, що покупець має повне право оглядати товар перед купівлею, зокрема перевіряти його якість, безпеку та комплектність. Продавець своєю чергою зобов’язаний надавати усю необхідну та достовірну інформацію про товар, а також на вимогу покупця в його присутності перевіряти властивості товару. У разі, якщо оплата товару вже була здійснена, але при цьому покупець не отримав повної інформації про товар, то покупець може відмовитися від покупки в розумний строк та вимагати від продавця не тільки повернення коштів, а й також відшкодування збитків і моральної шкоди.
Якщо все ж куплений товар виявився з істотними недоліками чи був фальсифікованим, покупець може за вибором:
• відмовитися від покупки та вимагати у продавця повернення сплаченої суми;
• вимагати замінити товар на аналогічний або на товар іншої моделі з перерахунком різниці у ціні.Якщо продавець відмовляється виконати вищезгадані вимоги, то покупцю вже необхідно звертатися до поліції та Держпродспоживслужби із відповідними заявами».
