Агенти служби підтримки Quarks щомісяця обробляють від 75 до 100 000 звернень шістьма мовами та частіше за інші департаменти зіштовхуються з негативом від клієнтів. Це впливає на психологічний стан співробітників, особливо зараз, коли вони й так зазнають стресу через війну.
Про те, як побудувати сапорт з фокусом на користувача й на співробітника, розповіла AIN.UA Талья Віллетт, Quality Control Manager в Quarks.
Як працює сапорт у продукті
Quarks — це українська продуктова IT-компанія. Команда створює продукти й технології, що допомагають людям з усього світу знайомитися та спілкуватися онлайн. Флагманський продукт — сервіс для онлайн-знайомств Kismia. Ним скористалися вже понад 37 мільйонів користувачів у 20+ країнах.
Оскільки наш продукт працює для клієнта як сервіс, без злагодженої та кваліфікованої служби підтримки не обійтися. Відповідно до дослідження PwC, 86% покупців готові платити більше за чудовий клієнтський досвід, тож враження від діалогу з агентом впливає на зростання усього бізнесу. Підтримувати планку customer service допомагає команда контролю якості (Quality Control або QC). Зараз вона складається з шести фахівців, які аналізують знання агентів, покращують процеси та стандартизують комунікацію з користувачами.
Складність роботи в службі підтримки полягає в постійній роботі з негативом від юзерів. З якими тільки емоційними станами не зіштовхувалися агенти за роки роботи! Були і сльози, і сум, і грубість, і неввічливість. Траплялися й погрози, але, на щастя, наміри так і залишалися намірами.
Попри думку деяких користувачів, агенти — це живі люди, а не боти, тож подібне спілкування дуже погано впливало на їхній емоційний стан.
Тому команда QC також шукала дієві методи взаємодії між клієнтом та юзером. Це завдання із зірочкою, адже, з одного боку, потрібно навчити сапорт ефективно відпрацьовувати запити клієнтів, а з іншого — подбати про психологічний стан та мотивацію агентів.
Що допомогло QC покращити роботу з клієнтом
- Автоматизація роботи
Ми розробили чат-бот і два довідкові центри з відповідями на популярні питання: для юзерів та для агентів. Підготували й стандартизовані «заготовки»-макроси на різні типові ситуації. Скрипти економлять час на складніші завдання.
Перед цим склали список питань, які ставлять найчастіше: щодо функціонала застосунку, оплат, можливих технічних проблем. Також прописали відповіді на нестандартні запити, наприклад, що робити, коли юзер писав іншому користувачу, а потрапив на сапорт.
- Регулярні тренінги
Буває так, що діалог «очолює» емоційний клієнт, а агент губиться й може наробити помилок. Наприклад, погоджуватися на все без розбору, давати обіцянки, які не вийде виконати. Мета тренінгів — навчити агентів перехоплювати ініціативу та «лідити» діалог самим.
Проаналізувавши багато діалогів, ми вивели паттерни поведінки юзерів. Наприклад, ми вже знаємо, що проблеми агресивних користувачів потрібно вирішувати не лише ввічливо, а й впевнено. Наводити аргументи, але не давити; доступно пояснювати всі деталі, але реагувати в розмові лише на те, що стосується суті справи.
- Ручна перевірка діалогів
Ми стежимо за багатьма метриками, зокрема — за оцінкою якості та швидкістю відповіді агентів у чатах та тікетах (так називаємо листи від користувачів на пошту). Буває прикро інколи, що юзери занадто швидко завершують діалог й не оцінюють «хороші» діалоги. Щодо швидкості — зараз практично всі агенти відповідають у чатах впродовж 30 секунд, а в тікетах — впродовж 15 хвилин.
Що зробили QC для підтримки самих агентів
- Регулярно зустрічаємося зі співробітниками
Кожен агент має право на пів години часу представника команди QC на тиждень, щоби обговорити робочі процеси, власні переживання, ідеї, зауваження тощо. Після щирої розмови та позитивних емоцій з’являються сили та наснага повернутися до роботи.
Крім того, агенти знають користувачів найкраще, адже вони найперші дізнаються про досвід та побажання клієнтів. Саме зворотний звязок сапорту часто стає першоджерелом для змін у продукті.
- Допомагаємо пристосуватися до змін
Ми регулярно інформуємо агентів про трансформації бізнесу та робимо все, що сприяє їхній адаптації. Наприклад, нещодавно ми почали виходити на нові ринки — й потік запитів з різних країн виріс. Тож тепер агенти вчать іноземні мови, аби вільніше спілкуватися з юзерами.
- Впливаємо на мотивацію
Агентам першого рівня постійно потрібна зовнішня мотивація. Інакше працювати з людьми важко, особливо, коли це зауваження та інший негатив. Тому кожен може розраховувати на підтримку QC-менеджера — і професійну, і просто людську. Ми розуміємо: є ситуації, на які агент ніяк не може вплинути, тому завжди радимо їм не брати до серця все, що кажуть користувачі на емоціях.
Матриця компетенцій
Уже в період війни ми почали використовувати ось таку таблицю з ролями та навичками, важливими для розвитку команди й бізнесу. Завдяки інструменту, співробітник не лише знає стандарти нашого клієнтського сервісу, а й чітко розуміє, що саме має робити задля свого розвитку та підвищення ґрейда.
Результат
Зараз негативних відгуків стало менше, а сапорт чітко відпрацьовує, коли таке все ж трапляється. Оцінка застосунку в AppStore — 4.5, в GooglePlay — 4.1, а у Trustpilot — 4.4. Звісно, це заслуга спільної роботи всієї команди над продуктом, але сапорт теж відіграв свою роль. Загальна кількість позитивних відгуків, які користувачі пишуть після спілкування з агентом — 100+ щомісяця (для порівняння: всього ми отримали 762 відгуки з усіх платформ у квітні, а у жовтні — 1736).
За три роки команда контролю якості провела сотні оцінювань, десятки вебінарів та тренінгів з порадами для агентів. Відділ з однієї особи виріс у команду з шести спеціалістів, яка вивела комунікацію з користувачами на новий рівень. Мінімум двічі на рік команда підтримки та сапорт збиралися на неформальні зустрічі, а ще разом їздила за кордон.
У кожної служби підтримки є колекція найсмішніших звернень користувачів. Ось декілька наших:
А це один з відгуків нашого користувача:
Автор: Талья Віллетт, Quality Control Manager в Quarks
