Поки Ілон Маск і ряд інших експертів закликали взяти паузу у розвитку ШІ, бізнес і не думає зупинятися в цьому напрямку. За даними Statista, ринок софта з AI сягне 126 мільярдів доларів до 2025 року. А 57% компаній вже використовують ШІ для покращення обслуговування. Про наявні можливості і перспективи розвитку технології розповідає Олександр Максименюк, CVO і засновник Ringostat.

Якщо казати про ШІ для роботи з дзвінками — він став значно доступнішим, ніж раніше. Ще кілька років тому, щоб отримати хоч мінімально корисні результати з аналізу викликів, необхідно було навчати моделі на хоча б 20 000 дзвінків. Також потребувалося постійне донавчання. А зараз можна стартувати з кількох сотень та вже отримувати цінні інсайти. Це ще один привід взяти на озброєння ШІ, щоб вивести ваше обслуговування на кардинально новий рівень. 

У цій статті ми розглянемо, що робить ШІ таким привабливим для покращення якості обслуговування. Зокрема для таких компаній, де спілкування з клієнтами відбувається телефоном. Які можливості вже є, чого очікувати і в який бік рухається розвиток технологій.

1. «Голка в копиці сіна»: пошук ситуацій, що потребують уваги менеджера

Одна з професій, що значно змінюється вже зараз — це супервайзер. Більшість завдань такого спеціаліста здебільшого механічні: прослуховування дзвінків, пошук помилок, допущених під час розмови, надання фідбеку команді. 

За це український бізнес може платити супервайзеру близько 30 000 гривень на місяць. Хоча частину робочого часу такий спеціаліст витрачає буквально марно. Адже йому доводиться витрачати десятки годин, щоб проаналізувати сотні розмов і знайти, припустимо, 20, що дійсно потребують уваги.

ШІ справляється з таким завданням не гірше за людину — а навіть і краще. Адже не страждає від недостатньої уважності і статистично допускає значно менше помилок. Вже зараз є рішення, які працюють 24/7, аналізуючи дзвінки і шукаючи «голки в копиці сіна». 

Також є велика кількість компаній, що працюють з клієнтами, які спілкуються різними мовами. Для цього під час виходу на новий ринок до sales-команди долучається один чи два іншомовних представника. Але їх роботу також потрібно ретельно контролювати. Найм окремого супервайзера, що розмовляє потрібними мовами, на такому етапі буде дуже витратним.

Так чим же буде корисний у цьому плані ШІ?

  1. Він транскрибує аудіо діалогу у текст. Також автоматично робить переклад англійською, якщо розмова відбулася іншою мовою. Це дозволяє легко контролювати відділ продажів чи кол-центр, який працює на інших ринках. Наприклад, ми в Ringostat за допомогою власного ШІ таким чином легко перевіряємо, як менеджери опрацьовують заявки на польському і болгарському ринку. Хоч керівництво не володіє цими мовами.
  2. Записує ключові моменти діалогу, щоб супервайзер чи керівник за 10-15 секунд зрозуміли, про що йшлося.
  3. Вказує, чи потрібна перевірка діалогу людиною, і записує деталі, чому саме. Наприклад, тому що менеджер не вміє працювати з запереченнями клієнта чи вигідно підкреслити плюси товару чи послуги.

Знаючи, які розмови слухати, супервайзер зможе витрачати значно менше часу на рутину. Чи взагалі його обов’язки може виконувати інший співробітник, поєднавши їх з власними. Адже на прослуховування 20 розмов піде значно менше часу, ніж на 300. 

2. Фідбек команді для підвищення якості обслуговування

Сучасний ШІ вміє знаходити помилки менеджерів, допущені при спілкуванні з клієнтами. Завдяки навчанню, він бездоганно розуміє слабкі сторони співробітника під час розмови. Наприклад. якщо менеджер:

  • недостатньо проактивний та не сфокусований на завданнях клієнта;
  • не володіє вичерпною інформацію про товар та постійно має дізнаватися щось у колег;
  • не намагається докладно відповісти на запитання покупця, а радить самостійно почитати інформацію на сайті;
  • зловживає технічною лексикою при описі продукту тощо.

Тож керівнику залишається тільки переглянути перелік помилок у діалозі і розібрати їх разом з менеджером. Мінус в тому, що ця інформація доступна вже після того, як клієнт поклав слухавку. Тому менеджер не може вплинути на враження, яке справив на клієнта.

ШІ майбутнього зможе робити поради в процесі розмови. І таким чином коригувати ход діалогу, щоб клієнт залишився максимально задоволеним, а угода скоріше закрилася. 

Припустимо, ШІ покаже повідомлення під час виклику, яке порадить:

  • що запропонувати клієнту прямо зараз;
  • що покращити під час розмови — наприклад, змінити тон на більш дружній і довірливий;
  • надати знижку, якщо клієнт вже готовий купити і важливо розвіяти його останні сумніви.

До першого пункту у нагоді буде колтрекінг — тобто відстеження дзвінків. Зокрема він дозволяє зрозуміти шлях клієнта сайтом перед викликом. Система знає, на яких сторінках знаходився користувач до дзвінка і при попередніх відвідуваннях майданчику. За рахунок цього ШІ краще розуміє, що саме цікавить покупця — навіть, якщо він не каже про це під час розмови. Клієнт буде приємно вражений, якщо менеджер запропонує йому саме те, про що він тільки думав. 

3. Передбачення ймовірності покупки і фокус на перспективніших угодах

Безумовно, усі угоди, що зафіксовані у CRM — важливі. Але зусилля, які потрібно витратити на кожну з них можуть сильно відрізнятись. Тому для більш ефективного використання наявного ресурсу — а він, майже завжди, обмежений — потрібно фокусуватись на тих клієнтах, що ближче до виграшу. Серед угод завжди є такі, що можуть принести прибуток вже зараз. Тоді як з деякими треба ще витратити багато зусиль — і це не обов’язково приведе до успіху. 

Тут ШІ знову допоможе оптимізувати витрати часу і підвищити рентабельність відділу продажів. Маючи детальну інформацію по дзвінкам чи листуванню у чаті, він цілком може прогнозувати ймовірність закриття угоди. Для цього ШІ приймає до уваги багато різних сигналів, наприклад:

  • чи був клієнт достатньо зацікавлений під час розмови;
  • чи фігурують в діалозі слова, що мають відношення до нижніх етапів воронки продажів — про оплату, підписання документів, візит в шоу-рум тощо;
  • чи висловлював потенційний покупець захоплення продуктом або позитивно реагував на його опис;
  • яким був загальний настрій розмови, окремо настрій менеджера і клієнта.

Орієнтуючись на прогноз ШІ, менеджер буде знати, на які угоди варто зробити упор в першу чергу. Це буде особливо корисно невеликим компаніям, де є багато звернень від клієнтів.

4. Складання фолоу-апу і поради щодо подальших дій

Жодна розмова з клієнтом не має закінчуватися без фіксації наступних кроків. ШІ допоможе не витрачати час, щоб записати їх після розмови. Бо це може бути зовсім не зручно, коли вже телефонує наступний клієнт. В такому випадку менеджеру доводиться потім згадувати, про що йшлося, чи переслухувати розмову.

ШІ вміє пропонувати кращі наступні кроки, проаналізувавши розмову. Наприклад, нагадає надіслати докладний опис товару, виставити рахунок, показати тестовий зразок продукції тощо. Менеджеру залишиться тільки перевірити, за потреби відредагувати текст та надіслати. Це також буде корисно для нових співробітників, які не одразу знають, що робити після спілкування з клієнтами.

5. Розумна персональна переадресація

73% клієнтів очікують від компаній розуміння їхніх унікальних потреб і очікувань. Одне з таких очікувань — одразу потрапляти на менеджера, який зможе вирішити специфічну потребу, чи ідеально знається на певному товарі. Якщо мова про інтернет-магазин з тисячами позицій і десятками операторів кол-центру — це не так просто. І не факт, що клієнт буде задоволений обслуговуванням менеджера, на якого потрапить випадково.

Давайте поміркуємо, як ШІ зміг би впоратися і з таким завданням. Уявімо умовний інтернет-магазин, де є групи товарів, покупка яких потребує уточнення телефоном. 

  1. Клієнт телефонує після перегляду сайту. На основі шляху користувача ШІ робить висновки, що клієнт зацікавлений саме у холодильниках. 
  2. ШІ миттєво переглядає, в яких діалогах фігурувало слово «холодильник», а також розмови від клієнтів з потрібним інтентом. Після чого відбирає з них розмови з високою оцінкою роботи менеджера. А може й з фактом продажу — якщо ШІ буде інтегрований з CRM.
  3. Рішення відбирає менеджерів, які брали участь у таких розмовах і перевіряє, чи вільні вони зараз.
  4. Виклик спрямовується саме на того співробітника, який з великою ймовірністю надасть кращу консультацію та закриє угоду. Адже він ймовірно краще знає саме той тип товару, який зацікавив клієнта. 
  5. Кожен раз, коли клієнт зателефонує, ШІ буде миттєво створювати віртуальні черги з менеджерів, яким варто спрямувати виклик. Він буде це робити, спираючись на поведінку користувача на сайті, його попередню історію та історію кожного з представників компанії у відповідності до запиту клієнта.

За схожим принципом можна будувати роботу, якщо хтось з співробітників краще продає товари преміум-класу, а хтось більш бюджетні. Варто розуміти, що подібні сценарії будуть працювати лише за наявності великої історії спілкування з клієнтами. Тобто тут вже дійсно мова про тисячи розмов для навчання.  

6. Автоматичний обдзвон

ШІ буде корисним компаніям, що працюють за попереднім записом: салони краси, медичні послуги, СТО тощо. У деяких випадках запис може вестись на тижні, чи навіть місяці наперед. Тому клієнт може просто забути про запланований візит. Коли замовник послуги не зʼявляється у запланований час візиту, виникає незаплановане «вікно», яке міг би використати хтось інший. У багатьох сферах діяльності для зменшення таких випадків представники бізнесу вимушені телефонувати клієнтам, щоб переконатися, що ті дійсно прийдуть в оговорений час. Або щоб навіть просто нагадати про запланований час прийому. 

Щоб автоматизувати цей процес, можна буде зв’язати ШІ та телефонію. Таке рішення отримає перелік клієнтів з відповідним статусом з CRM — і обдзвонить їх з проханням підтвердити майбутній візит. Отриману інформацію можна буде автоматично передати до CRM і скасувати заплановані послуги чи процедури, від яких відмовились. А вивільнені «вікна» використати для клієнтів, які вимушені очікувати свій запис за кілька тижнів. Таким чином збільшується корисне навантаження бізнесу, а клієнти стають більш задоволені.

Ще варіант для компаній, які просять про відгук у клієнтів. Зазвичай так само, віртуальна телефонія бере дані з CRM і набирає клієнтів, яким програється запис типу: «Натисніть від 1 до 10, щоб оцінити, наскільки ви задоволені». Але одна цифра у відповідь — це недостатньо інформативно. Тож попросить клієнтів докладно розповісти про їх досвід. А ШІ потім перетворить на текст їхню відповідь і складе її стислий зміст. Що сподобалося, що ні, і чому.

7. Дані для підвищення ROI реклами

Навчання рекламних алгоритмів на основі даних про якість дзвінків

Алгоритми Google Ads, Meta, Bing вже давно вміють вчитися на даних про дзвінки. Якщо передати туди інформацію, що з певної кампанії були виклики — система підвищить на неї ставки і почне показувати частіше. Бо це ознака того, що реклама справді приводить клієнтів. 

За рахунок даних, які збирає ШІ, Google Ads можна навчити значно краще. Адже не кожен дзвінок означає, що звернувся потенційний клієнт. Тому наступним кроком є навчання на основі цільових дзвінків — тобто достатньо довгих розмовах з клієнтами. Але й цей параметр не означає, що реклама привела клієнта, який з високою ймовірністю купить. 

Деякі компанії можуть використовувати тегування якісних дзвінків і передачу саме їх до Google Ads. Але, на жаль, тегування доводиться робити вручну — тобто проставляти відповідний тег після розмови. Наприклад, «консультація», «покупка», «спам». Така ручна робота також віднімає час, тому тегування мало хто використовує. До того ж, менеджер може помилитися проставляючи тег вручну.

В майбутньому і тут допоможе штучний інтелект. Припустимо, що можна буде створювати цілі за певними ознаками якості дзвінка. Наприклад, на дзвінок з достатньо високою ймовірністю покупки — цю інформацію буде надавати саме ШІ. Подібно конверсії можна буде передавати в Google Analytics і Google Ads. Це дозволить надавати більш точні сигнали алгоритму і автостратегіям, щоб вони ефективніше вчилися. Така оптимізація дозволить оптимізувати кампанії, аби отримувати з них більше прибутку, витрачаючи на просування менше. Адже система буде вимикати ту рекламу, що не приносила якісних дзвінків.

Також у Google Analytics можна буде побудувати звіт про воронку, яку проходить кожен лід. Спрощений приклад: перехід з реклами на сайт → дзвінок → виклик з високою ймовірністю продажу → продаж. Якщо створити такий звіт, ви легко проаналізуєте, з яких кампаній поступають найбільш конверсійні дзвінки.

Отримання інсайтів для рекламних кампаній

За допомогою ШІ можна отримати й інші цінні інсайти для маркетингу. Наприклад, він може проаналізувати перші фрази клієнтів, які телефонують. Тобто як саме формулює свій запит потенційний покупець та якими неочевидними словами називає послугу чи товар. Бо завжди є різниця, як користувач гуглить певну річ, який є ключ у рекламному оголошенні, і як потенційний клієнт називає щось в реальному житті.

Таким чином ШІ може збирати неочевидні ключові слова, які згодом маркетологи можуть використовувати у контекстній рекламі. Без ШІ для цього довелося б проводити додаткові дослідження та десятками годин прослуховувати аудіозаписи дзвінків. 

Ще один плюс такого способу — більш успішний вихід на іноземні ринки. Адже не завжди бренд розуміє, як іноземці називають певний товар, навіть якщо користується послугами перекладача. ШІ підкаже більш розповсюджені синоніми та жаргонні фрази, які можна додати в об’яви і навіть на сайт.

Ми перерахували тільки 7 можливостей, тільки пов’язаних із дзвінками. Але ШІ відкриває безліч їх — наприклад, дозволяє створювати більш «розумні» чат-боти. Такі помічники більше не будуть обмежуватися заготовленими фразами, а зможуть повноцінно вести діалог. 

Також чат-боти на базі ШІ можна буде використовувати для первинної обробки дзвінків. Наприклад, щоб одразу вирішити просте завдання, яке часто ставлять клієнти. Крім-того чат-бот можна буде використовувати замість IVR. 

Тут можна згадати Dialogflow CX від Google, який дозволяє створювати «розумні» голосові меню. Вони можуть розуміти запити від клієнтів, їхні наміри та надавати корисні відповіді. Якщо запит потенційного покупця потребує переадресації дзвінка до певного відділу, рішення використовує правила маршрутизації. Припустимо клієнт не знає, який департамент вирішить його проблему. Але за тим, як людина формулює свій намір, ШІ розуміє, що його потрібно направити у відділ логістики. І після попередньої бесіди з клієнтом автоматично робить це. 

Висновок: чи можна вже попрощатися зі старими методами роботи?

Чи все ж таки боятися розвитку штучного інтелекту, як закликає Маск та інші експерти? Я так не вважаю. Дійсно, для багатьох людей — це кінець кар’єри в тому її прояві, до якого вони звикли. Так, за звітом Goldman Sachs, ШІ може замінити еквівалент 300 мільйонів робочих місць з повною зайнятістю. Але там же вказано, що він також може створити нові робочі місця.

Є й такі дослідження, що прогнозують здійснення справжньої мрії — чотириденного робочого тижня. Експерти Google Cloud вважають: за рахунок ШІ продуктивність настільки зросте, що до 2025 року це вже стане реальністю. Тож ми можемо сподіватися, що у майбутньому на нас чекає більше вільного часу і менше вигорання.

Крім того, багато професій не зникнуть, а просто трансформуються. Той, хто робив певний процес вручну, тепер буде навчати ШІ чи контролювати його роботу. Навіть якщо персонал кол-центру скоротиться на 90%, все одно необхідно буде залишити 10% найдосвідченіших операторів. Адже електронний консультант легко відповість клієнту на розповсюджені питання, але все одно будуть нестандартні ситуації, які потребують втручання людини. 

Є й такі завдання, які поки не ніяк доручити «залізу». Наприклад, закриття складних угод з крупними клієнтами. Таким продажам завжди передують довгі перемовини. І тут покупець хоче спілкуватися саме з конкретною людиною і купляти також у неї. Аналогічно, коли клієнт планує велику покупку, яка буває кілька разів в житті. Тут наявність «живого» продавця все ще виступає запорукою надійності. А людська харизма і дар переконання завжди грає в плюс, якщо клієнт у чомусь сумнівається.

Автор: Олександр Максименюк, CVO і засновник Ringostat