Хто такий Chief Customer Officer та чому ця роль важлива у команді?

Якщо вас запитати про те, кого серед С-рівня ви можете назвати, ви, певно, назвете такі посади як Chief Executive Officer (CEO), Chief Operating Officer (COO), Chief Technical Officer (CTO), Chief Financial Officer (CFO), або Chief Product Officer, Chief Marketing Officer, та інші. Але можливо ви не чули про абревіатуру CCO, яка означає Chief Client Officer / Chief Customer Officer. 

Анна Бойко, CСО в IdeaSoft, розповідає, як зрозуміти, що ваша компанія вже на тому етапі, коли вона потребує позиції Chief Customer Officer, якими мають бути перші кроки CСО в компанії, про інсайти роботи в ентерпрайз-компаніях в порівнянні з меншими компаніями та інше. 

Хто такий Chief Customer Officer

Chief Customer Officer — це відносно нова посада, але з кожним роком вона стає все більш популярною для IT-компаній. Основний фокус уваги CCO – це, звісно, робота з клієнтами. Створення customer-centric культури в компанії, надання високоякісних послуг, підвищення рівня задоволеності клієнтів і як результат – зростання середнього чеку та ріст рівня прибутковості. 

Chief Customer Officer підпорядковується безпосередньо Chief Executive Officer та тісно співпрацює з іншими членами C-рівня, такими як COO, CTO, CMO, щоб впливати на те, щоб кожен відділ та усі процеси в компанії були спрямовані на customer satisfaction та підвищення прибутковості як кінцеву мету. 

З чого починався мій шлях до позиції Chief Customer Officer

Я починала карʼєру як Project manager, тобто базою для майбутнього росту став саме досвід роботи з клієнтами і розуміння повного циклу розробки проектів зсередини. На моєму першому місці роботи, я здобула досвід операційного менеджменту, коли я стала керівником відділу Project management і служби підтримки в компанії. В мене було більше 40 підлеглих в двох відділах нашої компанії, яка займалася швидкими CMS проектами. 

У 2014 році я перейшла в Sigma Software, де я пройшла шлях від Senior Project Manager до Account Manager і далі до Program Manager. Тоді в компанії була дуже якісна програма для прокачування Account Managers з акцентом на роботу з великими корпоративними клієнтами. Мені ці знання стали в нагоді  коли я працювала з замовниками з таких компаній як Philips, eBay, TripAdvisor, Bloomberg Expedia та інші. 

Також, протягом своєї карʼєри я багато працювала с юридичними документами, тому що з підписання контракту розпочинається будь-який проект. Мета кожної компанії переконатися, що у компанії підписані правильні бізнес умови, а у замовника сформовані правильні очікування. Я відповідала за це як Account manager працюючи разом з юридичним відділом над змістом контрактів, та долучала топ менеджмент при складних обговореннях умов колаборації.  

Як Program Manager я виростила свій основний акаунт в Sigma Software до 150 осіб до 2022 року і в цьому акаунті була своя структура яка розподілялась на декілька під-акаунтів і налічувала більше 10 проектних команд. Розмір цього акаунта можна порівняти з окремою компанією.

Тому, на мою думку, для Chief Customer Officer потрібні такі складові: 

• Досвід Project, Delivery і Account Management, 
• Вміння побудувати роботу із замовниками різних розмірів: від стартапів до корпорацій 
• Досвід керівницької позиції та знання операційного менеджменту
• Досвід роботи legal командою та роботи з контрактами: MSA, SOW та іншими.

Якщо говорити про компенсацію, яку Chief Customer Officer отримує за роботу, то це дуже залежить від розміру компанії, але в цілому розмір компенсації дуже схожий до вилки Program Manager / Head of Delivery/ VP на старті. 

Як зрозуміти, що компаніям варто наймати Chief Customer Officer

Зазвичай потреба в Chief Customer Officer виникає тоді, коли базові операції в компанії налагоджені і в якийсь момент стає очевидним, що відповідальність за контроль рівня задоволеності клієнтів на рівні топ-менеджменту розподіляється між різними членами команди. 

Також є певний набір запитань, на які повинні відповісти топ-менеджери компанії для того, щоб зрозуміти чи потрібен їм Chief Customer Officer:

1. Хто відповідає за формування пакету послуг та цін для потенційних клієнтів?
2. Хто відповідає за Account Management в компанії?
3. Хто відповідає за підписання контрактів з клієнтами та хто веде переговори про фінальні умови контрактів? 
4. Хто працює разом з delivery teams, щоб визначати рейти та розподіляти ресурси, щоб забезпечити прибутковість проекту? 
5. Хто стає як «escalation point» якщо є якісь проблеми з розробкою клієнтських проектів? 
6. Хто контролює вимірювання рівня задоволеності клієнтів поточними проектами? 
7. Хто відповідає за весь customer profile та сегментацію клієнтів?
8. Хто відповідає за те, що клієнти рекомендують сервіс компанії своєму нетворку?

Якщо компанія не зможе визначити одну відповідальну людину за всі ці аспекти в управлінській команді, то саме час задуматися про роль Chief Customer Officer. 

Якими мають бути перші кроки Chief Customer Officer в компанії

З мого досвіду перше, що я зробила після того, як я приєдналась до команди IdeaSoft як CCO, це визначила ціннісну пропозицію компанії та зробила комплексний аналіз портфоліо дійсних клієнтів. Я глибоко занурилась в клієнтську пропозицію, ключовий досвід та основні фокуси напрямів за якими IdeaSoft надає послуги розробки. 

Наприклад, якщо компанія спеціалізується на розробці продуктів у сферах Web3 та Fintech і володіє глибоким розумінням цих екосистем, то вона може не лише створювати програмні рішення, але й надавати ефективні консультації з фокусом на бізнес-аналіз і розвиток власних продуктів. Це створює унікальну ціннісну пропозицію для наших клієнтів, і дуже важливо правильно висвітлювати всі ці переваги.

Коли пропозиція для клієнтів та прайсинг був зрозумілий, я перейшла до KPI та фінансового аналізу портфоліо клієнтів. Я перевірила кожен окремий обліковий запис, щоб обрати проекти, які з певних причин були неефективними з точки зору прибутковості та реалізації. Потім, провівши аналіз основних причин, ми створили план покращень, який включав такі дії:

• Рев’ю моделей проектів та оновлення нашої пропозиції
• Оновлення шаблонів контрактів так, щоб вони відображали наші оновлені умови ведення бізнесу
• Удосконалення процесу естімейту проектів 
• Постійний процес моніторингу рівня задоволеності клієнтів
• Підвищення рівня рентабельності. Для деяких проектів, які були нижчими за рентабельністю, ніж інші, ми внесли або зовнішні, або внутрішні зміни для покращення фінансових результатів. 
• Покращення процесу постійної співпраці між Account Management, Business Development та Project Management департамент.

Всі ці кроки були зроблені у тісній співпраці з C-левелом компанії та керівниками департаментів, як допомогли з інтеграцією змін в операційні процеси у кожен відділ компанії. 

Які основні інсайти я винесла для себе за час роботи в меншій компанії у порівнянні з роботою в ентерпрайз-компанії

Робота в ентерпрайзі дає людині бачення того, як компанія функціонує після масштабування. З 2014 року я працювала в компанії Sigma Software, в якій на момент доли я долучилася, було близько 700 людей. На момент мого прощання з компанією у кінці 2022 року, компанія зросла майже в 3 рази і налічувала більше 2000 членів команди. Я була свідком того, як структура компанії змінювалась, як вводилися нові ролі, як усі операції були зосереджені на здатності до масштабування. 

При масштабуванні компанія завжди переходить від великої залежності  від певних людей  до побудови процесів, які дозволяють настроїти операційну діяльність таким чином, щоб операційні задачі могли б виконуватись без жорсткої привʼязки до конкретних людей . Досвід такого зростання дає дуже чітку перспективу того, куди в майбутньому буде рухатися менша компанія, яка тільки входить у таку фазу, і що потрібно зробити, щоб цей процес відбувався гладко та ефективно.

З іншого боку, можливість спростити деякі процедури та адаптуватися до динамічного середовища в менших компаніях також можна розглядати як ковток свіжого повітря після того, як ви були частиною більшої структури. Бути гнучкими, адаптивним і відкритим — ось що дозволяє легко перемикатися між компаніями різного розміру. 

Автор: Анна Бойко, Chief Customer Officer в IdeaSoft