Чат-боти на основі штучного інтелекту впевнено крокують світовим ринком праці, і деякі найгірші побоювання щодо них вже справджуються. Якщо штучний інтелект може працювати не гірше за людину, в один прекрасний день він просто замінить її, як це сталося з 27 співробітниками інтернет-платформи в Індії – цю історію розповіла газета Washington Post. AIN.UA пропонує скорочену версію матеріалу.

Один чатбот замість команди з 27 людей

Суміт Шах керує платформою електронної комерції Dukaan, що базується в Індії. Він давно помітив, що співробітники його команди підтримки часто дають дуже поверхневі відповіді на проблеми клієнтів, тож коли він почув про можливості ChatGPT, то вирішив спробувати чат-бот у ролі представника служби підтримки. І був приємно здивований.

Шах використав ПЗ для покращення власного чат-бота Lina з обслуговування клієнтів, натренованого переважно на даних довідкового центру своєї компанії. У грудні 2022 року він дозволив боту на основі ChatGPT відповідати майже на всі повідомлення клієнтів, та побачив, що ті дуже задоволені.

Вже до червня 2023-го Шах звільнив 27 людей з команди підтримки, замінивши їх на Lina.

«Я легко замінив всіх людей ботом, який у 100 разів розумніший, швидший і коштував мені соту частину того, що я раніше платив команді підтримки», – розповів він.

Після успіху свого чатбота в Dukaan Шах створив додатковий продукт, який дозволяє іншим підприємцям переходити на гарячу лінію на основі штучного інтелекту.

Він вважає, що не кожен працівник служби підтримки клієнтів має хвилюватися, що його замінять роботи, – лише ті, хто копіпастить відповіді на клієнтські запитання. «Така робота зникла. 100%», – впевнений Шах.

Чому це цікаво

Завдяки передовим технологіям чат-боти можуть безпосередньо взаємодіяти з клієнтами та вирішувати проблеми самостійно — без втручання людей. Стартапи та корпорації кажуть, що штучний інтелект допоможе працівникам кол-центрів почуватися більш впевнено на роботі. Але економісти та експерти вважають, що ця технологія може сильно вплинути на економіку в усьому світі, особливо в таких країнах, як Індія та Філіппіни, де кол-центри забезпечують мільйони людей роботою. І вони ризикують втратити її.

Такі країни, як Індія, з добре освіченою англомовною молоддю, стали популярним місцем для аутсорсингу в сфері обслуговування клієнтів, інформаційних технологій і обробки даних для світових корпорацій. За словами галузевих аналітиків, в Індії аутсорсинг робочих місць зараз становить майже 10% валового внутрішнього продукту країни.

Тепер ШІ загрожує докорінно змінити цю індустрію. Проблеми клієнтів розвʼязує програмне забезпечення, яке може аналізувати мільйони точок даних, щоб знайти найпоширеніше розв’язання проблеми. Людська винахідливість більше не обовʼязкова для того, щоб зробити клієнта щасливим.

80% респондентів вересневого опитування платформи 8×8, в якому взяли участь понад 300 керівників ІТ-компаній і кол-центрів, сказали, що продукти на основі генеративного штучного інтелекту будуть необхідними для їхніх компаній у майбутньому, а 52% опитаних фірм повідомили, що вони вже інвестували в цю технологію. І під загрозою не лише кол-центри. Згідно з дослідженням Oxford Economics і Cisco, автоматизація тільки в країнах Південно-Східної Азії може зробити 6,6 млн робочих місць непотрібними до 2028 року.