7 основних факторів, які впливають на успіх мобільного додатка на прикладі Portmone

АВТОР: Руслан Гладун, Head of B2C product Portmone

Щодня тисячі користувачів системи вирішують свої щоденні задачі за допомогою програми, вагою у кілька десятків мегабайтів, акумулюючи для себе додатковий час, який би 100% був би витрачений на черги, заповнення квитанцій та дорогу до банку чи платіжного терміналу. Це основне завдання нашого додатку – надати швидку та зручну можливість вирішити будь-яку фінансову задачу у кілька тапів по екрану.

Додаток Portmone.com для смартфонів на базі Android з’явився у грудні 2011 року, а в 2013 – для iOS-девайсів. На той момент це не була масова історія, більше нішовий продукт для українців, які були готові до інновацій та вже могли довірити свою банківську картку онлайн-сервісу.

Окрім цього Portmone реалізував можливість здійснювати платежі через смарт-телевізори LG та смарт-годинники Samsung Gear S3. Інновації в платежах – це мабуть одна з характеристик, яка понад 20 років супроводжує команду компанії.

Сьогодні ж, коли всі банківські установи, які готові назвати себе сучасними мають свій власний застосунок (а протягом року в Україні стабільно презентують декілька необанків), додаток Portmone має до 1 500 000 завантажень в Play Market та App Store.

Але за гарними цифрами приховуються тисячі годин розробки, вивчення клієнтських потреб та поведінки, палких дискусій та пошук найоптимальніших рішень. Адже тримати високу планку понад 20 років завдання не з простих, а єдиної формули успіху не існує. Окрім того, за такий період часто змінюються відповідальні люди, які мають власне бачення того, як має розвиватися продукт і це, насправді, має своє відображення на весь ринок онлайн-платежів в Україні. Тому якщо говорити про успіх, то «диявол» приховується в дрібницях, які можна умовно поділити на наступні історії.

1. Клієнтоорієнтованість

У Portmone ми щодня:

• вимірюємо NPS по основним продуктам на двух B2C платформах;
• вивчаємо відгуки користувачів в соціальних мережах, спеціалізованих сайтах з акумулюванням фідбеків на фінансову тематику, в Play Market та App Store;
• фіксуємо звернення через функцію «Залишити відгук» в додатку;
• приймаємо дзвінки, чати та листи від користувачів.

Всі ці речі дозволяють зрозуміти реальні потреби користувача. Де йому не зовсім зручно, що можна покращити, а чого відверто бракує. До прикладу, саме звернення користувачів стали фундаментом до розвитку функціоналу передачі показів лічильників через наші платформи та групування комунальних рахунків за об’єктами нерухомості. І це досить унікальний функціонал.

Так, мешканець столиці в одному додатку може передати покази за газ, воду, опалення та електрику. Вести історію переданих показів і відразу бачити актуальні нарахування в рахунках.

2. Зручність використання

Майже кожен екран в нашому додатку покритий «подіями». Це дозволяє нам оцифровувати кроки користувачів на різних етапах, відслідковувати воронки взаємодії юзерів з сервісами. Закумульована статистика допомагає нам приймати вірні рішення щодо того, як має виглядати екран послуги. До прикладу, на збільшення пенетрації «Передачі показів» суттєво вплинуло просте переміщення іконки сервісу.

Також інколи ми проводимо UX-тести з реальними користувачами продукту. Для цього дизайн-команда проводить певний час тет-а-тет з клієнтами, фіксує всі кроки взаємодії людини з екраном смартфону.

3. Акцент на основній функції

Під час розробки продукту важливо зрозуміти що в першу чергу потрібно користувачу. Дуже часто його потреби йдуть паралельними дорогами з потребами бізнесу. Потрібно вчасно цю паралель перетворити в перпендикуляр, в іншому разі продукт просто втратить свою актуальність і відтік клієнтів стане неминучим.

«Саме тому ми завжди намагаємося робити акцент на основних функціях продукту, які вирішують задачі клієнти, а не нас, як бізнесу. З точки зору монетизації, це не найвдаліше рішення в короткостроковому періоді, адже потрібно інвестувати ресурси в розробки рішень, які не принесуть золоті гори. Однак це дозволяє утримувати користувача з нами роками, а це вже суттєва перевага для компанії та бізнесу загалом», – коментує Руслан Гладун, Head of B2C product Portmone

До прикладу, лише за останні два роки:

• ми відмінили комісії за поповнення транспортних карток для зареєстрованих користувачів додатку, винесли цей функціонал як основний на головний екран, постійно працюємо над покращенням UX сервісу;
• суттєво розширили можливості по сервісу передачі показів лічильників, дозволяючи клієнтам передавати дані безкоштовно навіть не здійснюючи платежів;
• додали можливість не лише купувати, але й зберігати та завантажувати поліси обов’язкового страхування, щоб вони були завжди під рукою в користувача.

4. Швидкість

Мені здається, не дивлячись на вік компанії, Portmone досі розвивається в режимі стартапу. Певні бюрократичні процедури зберігаються, однак від народження ідеї до реалізації може пройти менше кварталу часу. Саме тому команда демонструє феноменальні результати швидкості в деяких речах, до прикладу:

• компанія перша серед PSP-провайдерів в Україні запустила Google Pay для мерчантів;
• перша в світі запустила Google Pay для Viber;
• перша в регіоні запустила рішення прийому оплат для мерчантів за допомогою смартфону.

І це лише останні досягнення, які можна згадати не відкриваючи інтернет. Серед цікавих речей – в далекому 2009 році Portmone запустив оплату авіаквитків в інтернеті. Я лише закінчував школу і не мав банківської картки, а хтось вже купував авіаквитки в онлайні за допомогою нашого сервісу. Це надихає тримати «удар».

5. Функціональність

У першу чергу Portmone асоціюється з регулярними платежами (оплата комунальних послуг, поповнення мобільного чи інтернету) та грошовими переказами. Однак функціональність системи за останні 5 років суттєво розширилася. Сьогодні це про:

• швидкі та зручні регулярні платежі. Ми постійно розвиваємо цей напрямок як основний, будуємо навколо оплат комунальних рахунків своєрідну екосистему життя користувача, додаючи попутно інноваційні рішення (як оплата токенами чи шерінг статистики по рахункам в соціальних мережах);
• транспортні послуги. У цьому напрямку українці лише починають формувати діджитал-звичку, коли оплата за проїзд виключає зі свого розуміння готівку. Наразі ми дозволяємо клієнтам працювати зі своїми транспортними картками (поповнювати їх та переглядати баланс), однак прямо зараз працюємо над генерацією віртуальних транспортних карток в застосунку та оплатами за транспортні послуги через QR;
• страхові послуги. Цей напрямок для нас не новий, однак лише зараз більшість процесів в страхуванні відбувається в онлайні, що дозволяє нам будувати якісні продукти. До прикладу, в додатку користувач може оформити автоцивілку, зелену картку чи страховку від воєнних ризиків, завантажити поліс на смартфон чи зберегти в додатку. По закінченню дії поліса користувач отримає відповідне нагадування і зможе в декілька тапів продовжити його.

6. Служба підтримки клієнтів та обслуговування

Клієнт може зв’язатися з нами за одним з 4-х номерів телефону, написати на електронну пошту, або на месенджер (підтримуємо Viber, Telegram та Facebook Messenger). Також ми впровадили функцію «Залишити відгук», яка допомагає нам активно збирати зворотній зв’язок щодо конкретних сервісів.

Ми доступні цілодобово без вихідних.

«Наша служба підтримки фактично є головним каналом збору клієнтських оцінок. Саме вона здійснює збір NPS та фіксує скарги та звернення. Декілька разів на квартал ми проводимо зустріч з підтримкою по побажанням клієнтів. Фактично на цій зустрічі ми забираємо ідеї та побажання, які будемо реалізовувати наступного кварталу», – додає Руслан Гладун, Head of B2C product Portmone

7. Комплексність рішень

В кінці хочеться поговорити про підхід у формуванні продукту. Кожен наш реліз чи зміни, навіть якщо вони маленькі – це елементи певної стратегії, яку ми всередині команди узгоджуємо на конкретний проміжок часу (наприклад, на рік). Ми працюємо ітераціями, тому відчувати повну метаморфозу клієнт відразу не зможе. Однак якщо дивитися дистанціями в декілька кварталів чи рік – стає зрозумілим задумка компанії і мету всіх змін. 

Можливо комплексний підхід до прийняття продуктових рішень дозволяють нам бути успішними і десятки років ефективно існувати.

Portmone – платіжний сервіс №1 для тих, хто цінує час

З 2002 року Portmone робить онлайн-платежі швидкими, легкими й абсолютно безпечними (підтверджено PCI DSS). Це сплачені рахунки і переказ коштів, поповнення мобільного, страхування життя й авто буквально у два кліки.

Щохвилини на Portmone здійснюється 600+ фінансових операцій, а за місяць – користуються більше півтора мільйонів українців. Це надійний партнер інтернет-магазинів, банків, комунальних підприємств, страхових компаній, ключових операторів мобільного зв’язку та багатьох інших.