Як штучний та людський інтелекти опрацьовують 22 млн користувачів платформи OLX щомісяця?

Минулого місяця Спілка українських підприємців (СУП) провела свій перший захід — SUP ІТ DAY 2023, на якому виступив Ігор Сироватко, Керівник департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії. Головною темою заходу стали технології, які трансформують сферу бізнесу. Взаємодія різних бізнес-середовищ, держави та ІТ стала стимулом для пошуку практичних випадків, що можуть взаємодіяти та приносити взаємну користь для відновлення української економіки.

Ігор Сироватко презентував бачення найбільш вдалого впровадження автоматизації та штучного інтелекту для бізнесу, поділився деталями про інноваційний підхід OLX до оптимізації модерації контенту, обробки питань користувачів, а також про застосування штучного інтелекту у боротьбі з кібершахрайством. 

Згідно з аналітичними даними на платформі OLX продають свої товари та послуги 2,6 мільйона користувачів, а це 14,5 мільйонів оголошень, з яких 133 тис. публікуються щодня, понад 100 оголошень в 1 хв. Всі пропозиції від користувачів на платформі проходять обовʼязковий етап премодерації. 95% оголошень успішно пропускається через Штучний Інтелект під час премодерації, і лише 5% вимагає ручної модерації людиною. Своєю чергою рішення прийняті людьми стають предметом машинного навчання для подальшого підвищення ефективності роботи ШІ.

Також OLX вдосконалює обслуговування своїх користувачів за допомогою новаторського підходу, поєднуючи ШІ і глибоку інтеграцію служби клієнтської підтримки з спільнотою власних користувачів.

«В партнерстві з компанією Guuru ми створили модель community customer support, схожу на концепцію «uber для клієнтської підтримки», де користувачі OLX мають можливість в зручний час опрацьовувати звернення клієнтів в службу підтримки OLX, заробляючи на цьому. Також нами впроваджено Штучний Інтелект в аналіз текстових повідомлень користувачів у чаті, щоб автоматично розподіляти їхні запитання. Прості завдання обробляє смарт-бот, ведучи дискусії та надаючи відповіді без участі людей, тоді як складніші завдання опрацьовуються агентами сервісу Guuru, а найскладніші – службою підтримки OLX», — ділиться Ігор Сироватко.

Крім того, активно використовується ШІ у боротьбі з кібершахрайством, де за допомогою вивчення поведінки шахраїв, побудови патернів та ранньої ідентифікації здійснюється автоматичне блокування підозрілих користувачів. Ці компоненти допомагають забезпечити ефективне та доступне обслуговування користувачів OLX з нульовими витратами і цілодобовою підтримкою.

«Та все ж найефективнішим підходом залишається співпраця з людьми – ініціативи просвітництва, вебінари та інші освітні заходи, навіть якщо цей процес тривалий. важливі. Тобто – яким би не був технічно підкованим твій продукт, найдієвішим захистом від шахрайства є цифрова грамотність твоїх користувачів.
З нашого досвіду впровадження цифровізації та штучного інтелекту видно, що оптимальним є поєднання цих технологій з людським інтелектом. Це підкріплює нашу основну ідею: «У нашої історії мільйони облич, адже люди на OLX – найкраща із фіч»,— підсумовує Ігор Сироватко.