У видавництві «Фабула» виходить український переклад книги Джеймса Борґа «Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування». У ній автор розповідає про методику, яка допоможе змінити спосіб мислення і поведінку в особистому житті й на роботі, зробить життя цікавішим, насиченішим і позбавить зайвого стресу. AIN.Business публікує уривок з книги.

У світі немає жодної людини, з якою не траплялося б такого, що вона сказала щось одне, а потім дізналася, що слухач зрозумів її геть неправильно ― чи що він не почув того, що було сказано.

У нашій комунікації з людьми є два полюси: адресант і адресат

Адресант (чи мовець) повинен «закодувати» повідомлення правильними словами, сказаними з правильною інтонацією таким чином, щоб значення стало зрозумілим. Окрім того, адресант мусить пересвідчитися, що його жести і міміка відповідають тому, що він говорить, ― аби мати переконливий вигляд.

Якщо слова незрозумілі, бо вони не є частиною словника адресата (наприклад, жаргонізми), або якщо бракує контексту, який уточнював би їхнє значення, можуть виникнути проблеми. Деякі слова можуть викликати емоційну реакцію самозахисту чи гніву, хоча мовець мав на увазі інше. Це перешкоджає процесу сприйняття.

Адресат (чи слухач) теж має докласти чималих зусиль. Його справа ― «розкодувати» повідомлення. Добре спілкування починається з доброго слухання. Тож насамперед, аби бодай отримати інформацію від адресанта, він мусить уважно слухати.

Усі ми знаємо, як тяжко це буває; власні думки часто зводять нас на манівці (якщо ми не докладаємо вольових зусиль, аби фокусувати увагу), тож ми можемо не почути те, що нам, власне, кажуть. Ми маємо інтерпретувати повідомлення адресанта, звертаючи увагу як на вербальні (слова) так і на невербальні (спосіб, у який слова сказані, ― «парамову») аспекти мовлення, а також на міміку і жести, якщо це особиста розмова.

Процес інтерпретації супроводжується труднощами, адже слова і невербальні засоби сприймаються різними людьми по-різному, тож на цьому етапі є величезний простір для хибних інтерпретацій. Вам доводиться перефразовувати мовцеві те, що, як ви вважаєте, ви почули, ― і таким чином демонструвати, що ви зрозуміли значення, а не просто почули слова. Мета перефразовування ― показати, що ви повністю зрозуміли значення повідомлення адресанта. Тож, коли перепитуєте, стежте за тим, щоб саме перефразовувати, а не просто повторювати, мов папуга, слова мовця.

Відмінність тут величезна. Перефразовуючи, ви даєте мовцю можливість подумати про те, що він щойно сказав, зрозуміти, як ви інтерпретували його слова, і пересвідчитися, що ви почули саме те, що він хотів сказати.

Думаючи про розмову, ми насамперед звертаємо увагу на говоріння. Але на мить пригадайте собі, як ви бачили (чи чули по радіо) ситуацію, коли двоє людей намагаються говорити одночасно. Так нічого не виходить. Отже, адресат теж важливий.

Тож пам’ятайте, що секрет успішної розмови складається з трьох компонентів: що ви говорите, як ви говорите і наскільки добре співрозмовник чує те, що ви говорите!

Парамова

(«Мелодія так само важлива, як і слова»)

Науковці з Університетського коледжу Лондона досліджують одну з найбільших таємниць мовлення: спосіб, у який люди можуть виражати і сприймати інформацію не лише через слова, а й через інтонацію та ритм.

Людська мова ― унікальне явище: окрім тієї інформації, яку несуть слова, можна також визначити настрій співрозмовника, його вік, стать і, можливо, походження.

Нейробіологи з Університетського коледжу Лондона за допомогою фМРТ показали, яким чином мозок сприймає мовлення і ділить його на дві складові: слова й «мелодію» (змінну інтонацію мовлення, з якої можна визначити настрій, стать мовця тощо).

Дослідження показують, що слова опрацьовує ліва скронева доля, а інтонацію ― права півкуля, а саме та її ділянка, яка відповідає за сприйняття музики.

Парамова є тією музикою чи мелодією, яка супроводжує слова, що ви промовляєте. Вона виражає ваші почуття щодо того, що ви говорите. Результати дослідження свідчать, що парамова відповідає за майже 40 % значення повідомлення. Це означає, що, розкодовуючи почуття, ми більше покладаємося на спосіб висловлення, ніж на зміст.

Тож, говорячи про парамову, ми маємо на увазі інші елементи мовлення, окрім слів, тобто не-семантичні аспекти, пов’язані зі сказаним словом.

Чи свідомі ви своєї парамови? Як люди сприймають ваш голос? Його гучність, висоту, темп, інтонацію?

  • Гучність ― гучний голос асоціюється з прагненням нав’язати свою волю. Але людей, які розмовляють надто тихо, можуть сприймати як невпевнених чи сором’язливих. Гучність голосу ― це одна з парамовних характеристик, які найпростіше регулювати відповідно до ситуації.
  • Висота також важлива. Низький голос справляє враження більш мужнього, владного і впевненого, натомість високий асоціюється з жіночністю, турботливістю і привітністю. Через занадто високий голос людина може здаватися недосвідченою, нервовою чи невпевненою. Голос дуже залежить від емоцій та почуттів і тих фізіологічних реакцій, які вони спричиняють у тілі. До прикладу, коли мовець тривожиться, то темп мовлення пришвидшується, гортань стискається, через що голос стає вищим.
  • Інтонація ― це мелодія, яку ви обираєте для своїх слів. Вільна, впевнена мова має подібний до співу ритм, тому її легко слухати ― пониження і підвищення тону не лише допомагають наголошувати на важливіших складових повідомлення, а й роблять його звучання більш дружнім, приємним та цікавим. Монотонне мовлення звучить нудно. А якщо ви звучите нудно, то більшість людей подумає, що ви і самі нудні!
  • Темп ― це швидкість, з якою ви говорите. Темп суттєво впливає на розбірливість мовлення, а також на те, як ваш голос звучить. Зазвичай що швидше ви говорите, то вищий голос. Через це співрозмовник може подумати, що ви поспішаєте чи тривожитеся.

Говорити швидше, коли ви хвилюєтеся, природно: що швидше ви вимовите всі потрібні слова, то швидше завершиться жахливо неприємна ситуація, у якій ви опинилися (співбесіда з неприємним ейчаром/побачення «всліпу»/публічна промова).

Інша крайність теж небажана: якщо ви говорите занадто повільно, то можете видатися нудними, неосвіченими та некомпетентними. Розмова може стати монотонною, а що стосується слухача, то ви дасте йому більше можливостей блукати думками деінде. Ви вже чули це раніше: важливо не тільки те, що ви кажете, а й те, як ви це кажете. Дослідники мовлення стверджують, що емоції майже неможливо приховати так, щоб голос їх не виказав.

Спробуйте сказати різним тоном таку фразу:

Ти хочеш, щоб я пішов?

Я виділив жирним штифтом ті слова, які потрібно наголосити:

  • «Ти хочеш, щоб я пішов?»;
  • «Ти хочеш, щоб я пішов?»;
  • «Ти хочеш, щоб я пішов?»;
  • «Ти хочеш, щоб я пішов?».

(Чи розрізнили ви чотири можливі значення?)

Людський голос тісно пов’язаний з емоціями, а характер дихання змінюється внаслідок стресу. М’язи напружуються і заважають легеням працювати на повну потужність, бо, коли ми нервуємось, виникає гіпервентиляція. Тож ми вдихаємо так само багато, але через те, що дихання пришвидшене, не встигаємо видихнути і розслабитися.

Знаєте, це як часом ви чуєте, що голос актора ідеально відповідає ролі, і це вас зачаровує, бо слова звучать правдоподібно. Пам’ятаю, я колись прочитав опис того, як актриса Джуді Денч зіграла в одному фільмі:

… вона ідеально вживається в роль, не лишаючи вам навіть можливості припустити, що будь-хто інший міг би бути на її місці.

Отож, оскільки те, як ми говоримо, дуже важливо в спілкуванні, тон стає ключовою вокальною характеристикою, адже він сигналізує, як ми ставимося до того, що говоримо в певний момент.

  • Поміркуйте про голоси тих людей, яких вам легко і цікаво слухати в повсякденному особистому і професійному житті. Як щодо дикторів і гостей на радіо, які вам імпонують? Які елементи їхньої парамови ви хотіли б наслідувати?
  • Пам’ятайте, що ваш голос і те, як ви говорите, може мотивувати, переконувати, зачаровувати, привертати увагу і викликати довіру. З іншого боку шкали ― можливість розмити значення сказаного і справити неправильне враження.
  • Поміркуйте, що саме ви можете зробити, аби пересвідчитися, що те, як ви говорите, справляє правильне враження.
  • Поміркуйте про ті бесіди, під час яких ви, можливо, відчували брак балансу. Скажімо, коли один співрозмовник майже весь час говорить, а другий майже весь час виконує роль слухача.

Це може бути доречно за певних обставин ― коли ситуація цього потребує, ― але зазвичай ритм розмови передбачає, що обидва співрозмовники відчувають, коли час говорити, а коли слухати. Це спрацьовує, коли встановлюється баланс. Ми повинні залишатися мовчазними в словах і особливо в думках, аби зрозуміти те, що говорить співрозмовник.

Коли попросити будь-яку людину пригадати приємну чи корисну розмову з її робочого чи особистого життя, то там завжди будуть присутні ті самі ознаки збалансованості.

  • Вербальне заохочення. Для того щоб показати, що ми поважаємо і справді слухаємо людину, потрібно вчасно використовувати доречні слова. І вони мають бути щирими. Це заохочує мовця почуватися вільніше і говорити далі. Що це за слова? Поміркуйте про ті, які вживають люди у розмовах з вами. А які вживаєте ви, коли слухаєте? Напевне, це слова і фрази на кшталт: «Справді?», «Точно!», «І що було далі?» Стежте за тим, аби протягом розмови вживати подібні слова достатньо часто. Це не означає, що ви обов’язково погоджуєтеся з тим, що говорить співрозмовник (або що не погоджуєтеся), а лише показує, що ви приділяєте увагу тому, що він каже. Ви виражаєте емпатію.
  • Невербальні сигнали. Потрібно встановити зі співрозмовником належний зоровий контакт і «слухати очима»: очі є найбільш виразною частиною обличчя, і їхніми рухами можна показати, що нам цікаво і приємно слухати. Вчасно кивати й усміхатися потрібно для того, щоб показати співрозмовнику, що ви хочете, аби він продовжував розповідь.
  • Дотримання черговості означає, що не можна переривати співрозмовника чи змінювати тему, перш ніж той договорить. Просто пригадайте, як ви почуваєтеся, коли хтось перериває вас чи змінює тему, поки ви ще говорите, ― ви відчуваєте, що співрозмовника зовсім не цікавлять ваші слова, і він просто чекає на свою чергу говорити.
  • Парамова. Тон і спосіб говоріння так само визначають, наскільки легко відбувається спілкування, як і мова тіла загалом, ― це вже було сказано вище. До прикладу, чи помічали ви, як деякі люди надто високо задирають підборіддя, коли розмовляють чи слухають когось? Це може створити враження зверхнього ставлення до співрозмовника чи його слів ― навіть ненавмисне. А як щодо погляду? Чи мовець і слухач дивляться одне на одного достатньо уважно, аби виникли довіра і відчуття причетності до розмови?

Розгляньмо такий діалог

X: Отож лікар відправив мене до іншого корпусу лікарні. Знаєте, ота нова будівля біля станції швидкої.

Y: Точно.

X: Я сходила до того ортопеда, і його дуже потішив мій прогрес. Він сказав, що ніколи раніше не бачив, що пацієнт так швидко одужував.

Y: Справді? (сказано з низхідною інтонацією, доки сама вона дивиться донизу на свою сумочку)

X почувається так, ніби розповідає Y щось дуже нудне, ніяковіє і хоче припинити розмову. (Вона залюбки сказала б до Y: «Тобі ж на це начхати, чи не так?»)

Якби Y дивилася їй в очі, приязно посміхалася і сказала б «Справді?» з висхідною інтонацією, то розмова б продовжилася, адже Y виражала б емпатію. (Це заохочує обох співрозмовників більше говорити по черзі і допомагає встановити баланс.)

Часто виникає спокуса запитати співрозмовника: «Сподіваюся, вам не нудно мене слухати?» Можливо, вам здається, що це прояв вашої емпатії. Ну, насамперед, навряд чи ви дістанете щиру відповідь. До того ж ви ризикуєте нав’язати співрозмовнику почуття провини, бо він може подумати, що його міміка і жести показують, що йому нецікаво і він не може дочекатися, коли ви нарешті замовкнете.

Тут психолінгвістичний елемент може спричинитися до «навіювання» ― почувши слово «нудно», мозок слухача і справді почне сприймати вашу історію як не надто захопливу. Тому завдання мовця ― спостерігати за виразом обличчя та іншими невербальними сигналами слухача, аби оцінити його уважність і ставлення до почутого.

Якщо ви бачите силувану посмішку чи блукаючий погляд, можете бути впевнені, що настав час змінити тему. Якщо більшу частину часу ви говорите і не ставите жодних запитань, тоді так, певно, співрозмовникові вже нудно. Настав час повернути його до бесіди. Час слухати.

Якось мені пояснили це так: ми сприймаємо говоріння як соліста музичного гурту. А слухання ― це бас-гітарист. Він не такий гламурний, йому часто не приділяють належної уваги, однак він життєво необхідний для дотримання ритму.