О корпоративной культуре Zappos ходят легенды: как-то Тони Шей, основатель сервиса и его партнеры захотели заказать пиццу, но все службы доставки уже не работали. Тогда Тони предложил позвонить в Zappos и заказать пиццу там, и что самое интересное, в колл-центре ему тут же подсказали адреса и телефоны ближайших пиццерий.

Бизнес-тренер из Киева Фрол Харько решил повторить этот эксперимент, чтобы проверить уровень клиентской поддержки в компаниях, чьими услугами пользуется. Он обзвонил колл-центры “Киевстара”, “Алло”, «Розетки”, “ПриватБанка” и других известных брендов и попросил помощи. Операторам он говорил, что дома пропал интернет, но ему очень хочется пиццы.

Результаты Фрол описал в Facebook таким образом:

  • В “Розетке” взяли трубку через 1 минуту 10 секунд и без лишних вопросов продиктовали телефон.
  • В “Киевстар” за два раза не удалось дозвониться до оператора.
  • В ‎LaModa взяли трубку через 30 секунд, но ответили фразой “Извините, мы можем предоставить информацию только по нашему сайту!”. “Сразу видно, что персонал работает по стандартам… Молодцы!”, – пишет Фрол.
  • В “ПриватБанке” взяли трубку через 2 минуты 30 секунд. Но сказали, что к сожалению информацию могут предоставить только по продуктам банка.
  • В ModnaKasta за 3 минуты ожидания трубку не взяли.
  • В Samsung взяли трубку через 40 секунд, общались вежливо, но оператор ответила, что это не входит в сферу ее компетенций.
  • “Алло” ответили через 4 секунды, а на вопрос  о пицце уточнили, в каком районе находится клиент и спросили, какая пиццерия нравится больше всего, а затем продиктовали телефон.

“Тема сервиса для меня очень важна, моя глобальная цель – изменить корпоративную культуру украинского бизнеса, поэтому и решил поставить такой опыт”, – рассказал он AIN.UA. Фрол звонил не только в эти компании, но решил выкладывать не все результаты обзвона в Facebook.

Update: Эксперимент понемногу обрастает чертами флешмоба. Интернет-предприниматель Антон Толстой, вдохновившись примером, решил повторить эксперимент. “И если, проверяющий известный бизнес-тренер, значит, я буду проверять компании, в которых Фрол Харько проводил тренинги для персонала – в “Новой Почте” и «Міст Експрес»”, – рассказывает Антон.

  • Первый звонок в компанию «Новая Почта». Время соединения: 44 секунд. Вопрос оператору: – “Добрый день, вы доставляете товары из Киева в Винницу?”, ответ оператора: “Да”. Второй вопрос оператору: “Вы бы могли подсказать мне телефон винного магазина «Goodwine»… Я собираюсь сделать у них заказ и попросить вашу компанию доставить мне его в Винницу”. Ответ оператора: “Извините, мы предоставляем информацию только относительно грузоперевозок нашей компании”.
  • Второй звонок в компанию «Міст Експрес». Время соединения: 4 секунды. Вопрос оператору: “Добрый день, вы доставляете товары из Киева в Винницу?”. Ответ оператора: – “Да”. Вопрос оператору: “Вы бы могли подсказать мне телефон винного магазина «Goodwine»… Я собираюсь сделать у них заказ и попросить вашу компанию доставить мне его в Винницу”. Ответ оператора: “Извините, мы предоставляем информацию только относительно грузоперевозок нашей компании”.

“Подведу итог своего эксперимента и выскажу свое мнение. Я буду рекомендовать эти компании своим друзьям. Обе компании на отлично справились с заданием”, – говорит Антон.

Напомним, ранее на AIN.UA публиковалась статья PR-директора OSDGroup Дениса Дробина о том, как именно работает клиентский сервис Zappos и почему клиенты именно этого магазина – счастливы.