Просторий бізнес-центр у центрі міста, макбук, під зав’язку набитий презентаціями та таск-менеджерами, запах свіжомеленої кави, молескін поцяткований записами нових ідей, зустрічі, венчурні фонди, інвестиції та 100500 налаштувань на аппсторі… Приблизно такий асоціативний ряд пролітає в уяві тисяч стартаперів перед зануренням у свої нереально круті проєкти. Але коли починаєш діяти, ілюзії швидко розсіюються, строкаті слова набувають нових відтінків, а пишномовні фрази поступаються місцем пустопорожнім будням, сповненим невтомної праці, недоспаних ночей, несподіваних поворотів, зухвалих викликів і битви за виживання. Мене звати Ярослав Циганенко, я стартапер, що пробивається зі своїм проектом Mister.Am через терни сформованих реалій до неминуче світлого майбутнього. Нижче моя невелика історія для AIN.UA про запуск міського сервісу замовлення і доставки їжі в самий розпал кризи, без бюджету та інвестицій, у стилі «бутстрепінгу».
Я живу в невеликому і тихому місті Чернігові, кілька років тому кинув під три чорти роботу і повністю присвятив себе IT і підприємництву. У цьому мені допоміг один із моїх попередніх проєктів. Ще 2009 року я запустив міський портал, який згодом став одним із найпопулярніших ресурсів міста. Це давало змогу з головою зануритися в стартап, не думаючи про необхідний фінансовий мінімум.
Я не програміст, але водночас можу втілити в життя будь-яку ідею – нехай навіть і не на найкрасивішому у світі коді. Я не дизайнер, але так уже повелося, що з фотошопом ми дружимо з дитинства. Я не маркетолог, але іноді мені вдаються вдалі слогани і креативи, а Google Analytics вже давно став ангелом-охоронцем моїх рекламних бюджетів. Я наповнений великою кількістю ідей і просто неосяжним бажанням втілити їх у життя. А ще у мене двоє маленьких дітей, ну і дружина, звичайно, кохана, куди ж без неї 🙂
Не винаходячи велосипедів
І ось із цим усім я вирішив запустити черговий проєкт. Маючи великий досвід взаємодії з ресторанами, я зосередився саме на цій сфері. Сама ідея була дуже простою – зробити зручний сервіс для замовлення їжі із закладів міста зі швидкою та якісною доставкою. Мені не хотілося винаходити чергову службу доставки з великим автопарком і армією співробітників. Ідея ж запускатися у форматі агрегатора (як Foodpanda, Delivery Club і ще сотні їхніх копій, які просто збирають замовлення і передають їх у ресторани) теж особливо не надихала.
Тому, добре знаючи зворотний бік ресторанної дійсності, я вважав за краще сфокусуватися на розв’язанні проблем із процесингом і логістикою замовлень на винос. «Хто, яким чином і як швидко приймає замовлення в ресторані?», «Хто і наскільки своєчасно їх доставляє?», «Хто контролює весь процес?» і «Чи задоволений у кінцевому підсумку клієнт?» – ось ті запитання, на які більшість сервісів не дають відповіді. Саме тому я почав рухатися в бік комплексного рішення для закладів, що включає залучення замовлень, їхнє опрацювання, контроль і доставку. Було вирішено побудувати глобальну міську мережу, що об’єднує ресторани і служби таксі, які б взаємодіяли з системою і між собою за допомогою планшетів. Сама ж система мала приймати замовлення від клієнтів, відправляти їх у ресторани і служби таксі, відстежувати своєчасність обробки, мінімізувати затримки, розрулювати проблемні ситуації, контролювати час і якість доставки. З монетизацією все просто – комісія від закладів за кожне залучене і доставлене замовлення.
А ще я хотів запустити цю штуку протягом місяця, не витративши великої кількості грошей, щоб переконатися в тому, що вона працює і комусь взагалі потрібна. Бо гіпотези – це круто, але практика – річ підступна.
Не написавши жодного рядка коду і навіть не придумавши назви проєкту, я вже продав його першим клієнтам
Я провів зустрічі з низкою рестораторів і перевізників – вони були готові взяти участь в експерименті і це, звісно ж, надихало. За місяць із невеликим я написав на коліні простий веб-сервіс для приймання замовлень, а також примітивну систему взаємодії ресторанів і таксі. Витративши 5000 грн на першу партію планшетів для основних ресторанів і створивши кілька оголошень у Google AdWords, я успішно запустив сервіс, який у перший же день почав генерувати виручку.
І тут усе закрутилося-закрутилося. Людина могла зробити замовлення на сайті, просто підтвердивши свій мобільний номер кодом із смс. Жодних передзвонів і надокучливих перевірок замовлення операторами. Ви робите замовлення – і воно одразу ж потрапляє на планшет ресторану, блимаючи різними кольорами веселки. Ще кілька хвилин – і вам приходить смс із зазначенням часу отримання замовлення (система розраховує час автоматично, після обробки замовлення в ресторані). Тієї ж миті сповіщення летить у службу таксі, і найближча до закладу машина вирушає на замовлення. Система жорстко контролювала всі тимчасові точки замовлення і в разі затримок мені приходила смс, а я штовхав ресторани або таксистів.
Це було круто. Сервіс працював практично автономно, періодично розважаючи мене смс-ками. Але найцікавіше було, звичайно ж, далі.
Кількість замовлень зростала, таксисти перестали справлятися з навантаженням, ресторани не завжди могли вчасно видати замовлення, і я зі своїм телефоном перетворився на цілодобовий диспетчерський пункт контролю замовлень. Ситуація вимагала ухвалення нових рішень. Мені як повітря потрібні були оператори для контролю замовлень і в 10 разів більше кур’єрів на лінії. А ще я вирішив взятися за розробку повноцінного сервісу – з огляду на те, що експеримент вдався.
Ми майже рік фігачили над запуском нової платформи Mister.Am
Мені пощастило знайти по-справжньому крутих розробників і просто хороших друзів. У самий розпал кризи, з доларом, що дико зростав, фінансовий бік питання був непростим. Але спасибі хлопцям за їхнє розуміння, нереальну віру в продукт і компроміси, до яких ми прийшли. Протягом майже року ми будували дорослу платформу для організації замовлення і доставки їжі, весь цей час експериментуючи і налагоджуючи бізнес-процеси в рамках працюючого прототипу, виручка якого, до речі, покривала практично всі витрати.
За час роботи прототипу, особливо його не афішуючи, ми зробили оборот більш ніж в 1 млн грн, а на початку лютого 2015 року запустили наш основний продукт – Mister.Am. На поверхні – це простий веб-сервіс із трьох сторінок зі зручним (я дуже в це вірю) інтерфейсом для замовлення їжі з будь-якого пристрою. Але наша основна гордість – це сама платформа, що відкриває необмежені можливості для подальшого розвитку і масштабування. Але про це дещо пізніше, бо наше все – це, звісно ж,…
Замовники Mister.Am
Я вирішив відкрити свій кол-центр для прийому замовлень телефоном. Так, звичайно ж, ми прагнемо прищеплювати культуру онлайн-замовлень, але іноді людям просто хочеться поговорити, і ми не могли їм у цьому відмовити. Для нас наші замовники – не просто Васі або Люсі. Це «Той самий Вася, який любить Філадельфію з копченим лососем із Суші-студії та інколи замовляє піцу з пивом під гарний футбол» або «Люся з 52 будинку з ліфтом, який не працює, і якій, боронь Боже, не запропонувати морепродукти». І таких у нас зараз уже 4378 унікальних і неповторних людей зі своїми індивідуальними смаками і заморочками. Ми намагаємося не обтяжувати їх зайвими запитаннями і часом приймаємо замовлення за 15-20 секунд, наприклад, якось так: «Здрастуйте, Ольго. Вам як зазвичай Капричіозу з Челентано з доставкою на Шевченка, 54?». І це тільки початок у нашому підході до персоналізації.
А ще наш кол-центр – це цілий центр управління польотами з купою миготливих лампочок і сирен. Ми, як і раніше, відстежуємо кожне замовлення і моментально реагуємо на затримки. А для того, щоб максимально автоматизувати цей процес, надалі плануємо використовувати технології розпізнавання і синтезу мови (Яндекс SpeechKit, наприклад). Місія Mister.Am – доставляти людям задоволення від смачної їжі з найкращих ресторанів міста, і ми робимо все можливе, щоб цього досягти. А допомагають нам у цьому…
Ресторани і таксі
Ми намагаємося вибудувати продуктивні взаємини з нашими партнерами, надаючи їм зручні інструменти для роботи і, звісно ж, збільшення виручки. По суті, ресторани отримують від нас комплексне рішення для роботи із замовленнями на винос. Це дає їм змогу зосередитися на приготуванні смачної їжі і просто забути про всі супутні проблеми. Ми робимо промо, залучаємо замовників, забезпечуємо обладнанням і ПЗ для опрацювання замовлень, надаємо кур’єрську мережу, беремо на себе відповідальність за якісну і своєчасну доставку. А вся робота ресторану з нашою системою зводиться рівно до двох кліків на планшеті (прийняти замовлення і відзначити видачу). Схожа історія з таксистами. Але у випадку з ними у нас пішло нереально багато часу для того, щоб синтезувати правильну мотивуючу формулу. Тепер усе працює як годинник, і це не може не радувати.
Трохи про маркетинг Mister.Am
На жаль (чи на щастя) ми не можемо дозволити собі великих рекламних бюджетів. Тому наш основний драйвер зростання – це постійні клієнти і ті, хто прислухається до їхніх порад. В іншому ми прагнемо не кількості, а якості. Наприклад, стійки для візитівок у закладах ми розробляли понад 2 місяці, затвердивши фінальний варіант із четвертої або п’ятої спроби. А над 10 секундами привітального ролика під час додзвону в кол-центр я думав близько двох тижнів. Просто я вірю в те, що правильні емоції, викликані в людини, набагато важливіші за терабайти інформаційного шуму навколо.
Ми рухаємося вперед, але як і раніше з туго затягнутими шнурками
Незважаючи на непогане зростання, ми працюємо в дуже ощадливому режимі. У нас досі немає офісу. З командою розробників ми працюємо віддалено (Skype + Jira – цього цілком вистачає), іноді зустрічаючись у пабі за кухлем пива. Увесь кол-центр і редактор контенту – теж у хмарі, дівчатка працюють «in home» в улюблених капцях і з чашкою чаю (використовуємо віртуальну АТС, софтфони і все це сполучаємо з нашою платформою). Я ж досі не отримую зарплату, витрачаючи всю вільну виручку на подальший розвиток, вислуховуючи невпинні трелі дружини про ремонт у квартирі та нову шубу 🙂
Але такий бутстрепінг – напевно, одна з небагатьох стратегій, що працюють і дають змогу триматися на плаву нашому скромному стартапу в бурхливому океані сьогоднішніх реалій. Водночас у нас дуже великі плани – Mister.Am готується до масштабування і запуску в інших містах, країнах і галактиках! Побажайте нам удачі – і ми обов’язково зустрінемося біля Вашого порога з коробкою найкращої в місті піци.
