Леся Ніщенко, операційна менеджерка команди сапорту і саплаю продуктової компанії OBRIO з екосистеми бізнесів Genesis у колонці для AIN.UA розповідає, як сформувати й навчити службу підтримки, щоб вона сприяла росту компанії.
OBRIO — продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, що розвиває астрологічний застосунок Nebula. Нині додаток є найбільш завантажуваним у США у своїй ніші. Загальна кількість користувачів на сьогодні складає більше 21 млн у 50 країнах.
Відділ сапорту в компанії нині налічує 15 співробітників. Одне з основних завдань команди підтримки — виявляти «болі» й потреби клієнтів, аналізувати їх та доносити всій команді. Це допомагає вибудовувати довгострокові і взаємовигідні стосунки з аудиторією продукту та прямо впливає на прибуток компанії. Задоволений продуктом користувач довше залишатиметься з вами.
Що ще робить служба підтримки:
- полегшує використання продукту;
- збирає, фіксує і передає фідбек;
- зменшує відтік клієнтів і підвищує LTV;
- зміцнює довіру до бренду і лояльність клієнтів.
Формування команди підтримки
Сапорт — це не просто відповіді на питання користувачів, а продовження взаємодії аудиторії з брендом. Згідно з нещодавнім дослідженням американського порталу Software Advice, найбільша аудиторія цифрових застосунків — покоління міленіалів, які надають перевагу спілкуванню із командою підтримки додатків у live-чаті. Найважливіше для них в сапорті — отримати рішення своєї проблеми максимально швидко та без зайвих пояснень.
Тому компанії важливо найняти правильних співробітників (агентів підтримки), побудувати процеси в команді, сформувати стандарти якості обслуговування і сценарії роботи.
Про створення команди підтримки варто замислитися ще на етапі розробки продукту. На момент запуску MVP у користувача вже має бути можливість зв’язатися з компанією, а в команді повинен бути фахівець, відповідальний за збір фідбека і відповіді на питання. Спочатку цю роль на себе може взяти продакт-менеджер, СЕО або будь-який інший член команди.
Коли кількість звернень в підтримку перевищить 40-50 на добу, одного фахівця вже не достатньо. Треба починати створювати повноцінну службу підтримки, і ми в OBRIO надаємо перевагу in-house командам. Штатні співробітники краще знають продукт, зацікавлені в його зростанні, їх легше мотивувати і налагодити комунікацію з іншими відділами.
Скільки агентів наймати? Якщо співробітників буде недостатньо, ризикуєте втратити клієнтів і прибуток, але якщо надто багато — витрати на команду підтримки зростуть, а це теж негативно позначиться на прибутку. Порахуйте кількість запитів, що надходять, спрогнозуйте збільшення навантаження залежно від трафіку, визначте можливе завантаження одного агента за зміну (це залежить від складності продукту). Саме від цих показників варто відштовхуватися при розрахунку оптимальної кількості співробітників. За нашим досвідом, середній агент обробляє близько 120 запитів за робочу зміну.
Кого наймати
Підбір некваліфікованих кадрів в підтримку — розповсюджена помилка компаній. Це не означає, що вам треба наймати лише професіоналів з досвідом роботи. Іноді буває достатньо наявності певних навичок і здібностей, а також готовності до прийняття рішень та відповідальності за них. У дослідженні McKinsey експерти підкреслюють, що працівникам складно вибудовувати стосунки з клієнтами та вирішувати їхні проблеми, якщо вони змушені постійно звертатися до керівників за санкцією на те чи інше рішення. Тому чим більш готовий агент до автономності, тим кращий результат він матиме.
Що ще повинен мати фахівець сапорта:
- комунікабельність і вміння працювати в команді;
- емпатію;
- високу мотивацію і зацікавленість;
- здатність до обробки великої кількості інформації;
- гнучкість та адаптивність;
- грамотність і багатозадачність;
- уміння правильно формулювати й викладати думки;
- комплексний підхід до вирішення проблем;
- уміння планувати свою роботу;
- бажання постійно навчатися;
- швидкість друку;
- знання мови.
Для виявлення тих чи інших навичок можна скористатися ситуативними питаннями. Наприклад:
- «З чого б ти почав вирішення проблеми, що регулярно виникає в команді? Як зрозуміти, що ти дійсно вирішуєш проблему, а не усуваєш її наслідки?» – для розуміння здібності до комплексного вирішення проблем.
- «Що будеш робити, якщо часто стикаєшся з помилками колег? Як правильно дібрати слова, аби фідбек прозвучав доброзичливо?» – для виявлення схильностей до командної роботи
- «Як будеш розраховувати свій час на виконання конкретної задачі?» – для розуміння здібностей до планування.
Онбординг і база знань
Агенти підтримки повинні повністю вивчити продукт і всі процеси до початку роботи з користувачами. Для цього стане в нагоді база знань в Notion або Confluence з FAQ, прописаними флоу, прикладами скриптів для відповідей, списками основних і непрямих обов’язків агентів, маршрутами звернень усередині команди, гайдами по інструментах, які використовуєте.
Створіть план онбординга, де опишіть усі етапи вивчення продукту і процеси. Агенти-початківці можуть навчатися з ментором перші декілька тижнів. У випадку зі швидкозростаючими командами зручніше навчати співробітників групами по 4-5 осіб з проведенням кейс-стаді. Human Capital Institute дослідив, що рівень задоволеності роботою фахівців, які мають ментора під час онбордингу, в сім разів вищий, аніж у тих, хто опановує нові обов’язки самотужки.
В окремих випадках можна запропонувати співробітникам додатково самостійно вивчати базу знань, ставлячи менторові питання. У кінці навчання запропонуйте агентам пройти тест на знання продукту й робочого процесу та вирішити декілька запитів або провести пробний чат.
Навчання не закінчується після онбординга. Продовжуйте навчати агентів, влаштовуйте тренінги і тести для підвищення ефективності роботи. Приміром, тренінг «Як справлятися з дратівливим користувачем» або воркшоп «Ідеальний чат», де разом із агентами проаналізуйте реальні випадки.
Інструменти для роботи
Упорядкувати систему підтримки можна за допомогою Zendesk або Freshdesk. Такі інструменти працюють за тікет-системою — кожному листу надається унікальний номер, який потім використовується в усіх відповідях на цей запит. Ви можете зберігати історію спілкування з користувачем, залишати нотатки в тікетах, створювати зручні FAQ для юзерів і базу знань для агентів, налаштовувати пріоритезацію запитів та аналітику.
Зробіть підтримку доступною
Пошук кнопки сапорта повинен забирати у користувача не більше 5-10 секунд. Якщо за цей час знайти потрібну опцію в продукті складно, швидше за все клієнт піде. Об’єднайте в єдину систему усі канали комунікації служби підтримки (пошта, live-чати, телефон, соцмережі), щоб користувач мав можливість швидко вибрати зручний для нього.
Правила комунікації і tone of voice
Для коректного спілкування з користувачами створіть документ SQS (support quality standards) із вказівками щодо того, що і як агенти можуть говорити клієнтам. Визначте, де і коли доречні жарти або фірмові емоджі, а де вживати їх не варто. Tone of voice повинен стати візитною карткою вашого сапорта. Досліджуйте, як працює підтримка в інших компаній, подумайте, що вам подобається і чого ви б точно не хотіли використовувати в своїй комунікації.
Організація роботи агентів
Підтримка має бути доступною 24/7. Визначте піки активності користувачів і побудуйте графік так, щоб у цей час на зв’язку було більше агентів. Приміром, якщо ви працюєте з ринком США, то більше співробітників має бути на зміні в проміжку з 16:00 до 00:00. Графіки можуть бути побудовані за різними патернами: ранок-день-ніч, два вихідних, день-день-ніч-ніч, три вихідних тощо. Наприклад, патерн ранок-день-ніч, два вихідні дозволяє забезпечити підтримку 24/7 за допомогою всього 5-ти агентів.
Пріоритезація запитів
Як правило, на початковому етапі агенти — це універсальні бійці, які працюють з усіма запитами. Коли компанія зростає, стає складніше підтримувати однаковий набір знань і навичок в усіх агентів. Тут може бути два рішення: розділити зони відповідальності усередині команди або розділити увесь відділ на різні лінії підтримки. Тоді звернення оброблятиметься агентом, компетентним в конкретному питанні.
Крім того, запити важливо пріоритезувати. Найпростіший варіант — перший запит обробляти першим. Також можна налаштувати пріоритезацію запитів за допомогою тайп-форм Zendesk. Визначте найчастіші причини звернень користувачів і оберіть найбільш пріоритетні. Запити, через які є ризик втратити прибуток або ті, які можуть негативно вплинути на бренд, повинні оброблятися в першу чергу.
Якість роботи агентів і KPI
Перевірку якості роботи ваших агентів запроваджуйте із самого початку. Перевіряйте мінімум 20% запитів для кожного агента, визначте чіткі критерії перевірки і постійно давайте агентам своєчасний фідбек. Робіть це відразу — так ви матимете змогу вчасно помітити помилки, що повторюються, та уникнути їх.
При перевірці якості звертайте увагу на такі моменти:
- чи правильно агент зрозумів питання юзера;
- чи відповів на всі питання користувача;
- чи була розв’язана його проблема;
- чи зробив агент усе, щоб клієнт продовжував користуватися продуктом;
- чи виставив агент усі необхідні теги і пріоритезацію тікета.
Для початку достатньо буде простої гугл-таблиці з критеріями перевірки, посиланнями на тікет і виставленими за кожен критерій оцінками. У кінці місяця агенти нашої служби підтримки можуть переглянути свої результати. Ми даємо їм можливість оскаржити рішення по тікету, після чого підбивається підсумок за місяць.
Метрики ефективності
Метрики повинні відповідати цілям вашої компанії, і, головне — бути вимірюваними. Сапорт — один із найбільш вимірюваних підрозділів продуктового бізнесу. Ми рахуємо кількість тікетів, середній час першої відповіді, середній час повного вирішення тікета, рівень задоволеності клієнтів. Сучасні інструменти дозволяють рахувати все автоматично. Крім того, часто в софті є показники по основних метриках, на які можна орієнтуватися. Також можна ознайомитись із даними звіту Live Chat Benchmark Report 2023, де відображена доля запитів у чатів на одного агента за місяць, рівень задоволеності клієнтів і середній час очікування користувача в різних індустріях.
За результатами перевірки агентів керівник відділу має планувати свої подальші дії. Нагороджуйте найкращих агентів і активно працюйте з тими, кому не вдалося досягти мінімально припустимого результату. Вимірювання ефективності дозволить вам впровадити систему матеріальної і нематеріальної мотивації та побудувати довгострокові стосунки з вашими агентами.
Поставте цілі вашій команді
Цілі команди сапорта мають бути конкретними, вимірюваними і перетинатися з цілями вашої компанії. Можна використати систему OKR (objectives and key results). Нехай цілі будуть амбітними, але досяжними. Вони можуть бути спрямовані на метрики, які важливі для вашої компанії на поточному етапі розвитку, наприклад, сконцентровані на утриманні користувача, прибуткові тощо. Приміром, так можуть виглядати цілі команди сапорта на три місяці:
- скоротити час першої відповіді з 30 до 20 хвилин;
- збільшити показник задоволеності на 10%;
- додати чати як додатковий канал комунікації.
Мотивація
Піклуйтеся про ваших співробітників і бережіть їх. Приділіть належну увагу їх мотивації. Визначте чинники, які мотивують кожного співробітника і давайте завдання, цікаві саме їм. Делегуйте більше відповідальності й заохочуйте їх. Ваші співробітники повинні знати, що вони впливають на успіх бізнесу так само, як і фахівці інших департаментів. Давайте їм можливість вчитися і проявляти себе. Щаслива сапорт-команда — щасливі клієнти.
Скільки вартує команда підтримки
Обсяг заробітної плати агентів підтримки залежить від складності продукту, досвіду їх роботи і наявності непрямих обов’язків. За даними Work.ua, компенсація сапорт-агента в Україні варіюється в межах $400-1000. Ціна на софт для роботи команди залежить від програм та обраного вами плану. Наприклад, Zendesk може стягувати від $25 до $200 за одного агента на місяць.
Джим Рон, який створив бізнес-стратегії для IBM і Xerox, вважав, що «один клієнт, про якого добре піклуються, вартує більше, ніж реклама на $10 000». У сапорт-команду варто вкладати не лише гроші, а і час та зусилля. Ці інвестиції повернуться бізнесу у більшому обсязі: зростатиме кількість задоволених користувачів, а з ними й прибуток.
Автор: Леся Ніщенко, операційна менеджерка команди сапорту і саплаю OBRIO
